HRX Finland valitsi Freshdeskin sen skaalautuvuuden takia

HRX on kansainvälisiin pikakuljetuksiin erikoistunut kuljetusyhtiö, jonka tiheä reittiverkosto ja keskeisillä logistisilla paikoilla sijaitsevat terminaalit mahdollistavat päivittäiset lähdöt ja erittäin nopeat toimitukset.

HRX liikennöi joka päivä Suomessa, Ruotsissa, Tanskassa sekä Baltiassa ja Puolassa. Kattava partneriverkosto mahdollistaa kuljetukset myös muualle Eurooppaan.

Vuoden 2023 loppupuolelle saakka yhtiössä hoidettiin asiakaspalvelua ensisijaisesti perinteisen sähköpostin kautta. Vuoden vaihteessa tehtiin Suomen pääkonttorilla suuri muutos ja perinteinen sähköposti korvattiin Freshdesk-tiketöintijärjestelmällä.

Taustalla oli tarve päästä mittaamaan

Yhtiön tuore CSO Triin Tamminen kertoo, että taustalla oli tarve päästä mittaamaan ja keräämään tietoa asiakaspalvelun pullonkauloista ja tarpeista.

• Tulin reilu puoli vuotta sitten vetämään myyntiä ja asiakaspalvelua. Koin jotta ylipäätään pääsisin kunnolla kehittämään asioita tarvitsen tarkempaa tietoa ja pelkästä sähköpostista sitä on hankala saada.

Triin halusi vastauksia esimerkiksi siihen, millaisista asioista asiakkaat ovat asiakaspalveluun yhteydessä ja voidaanko tarvetta asiakaspalvelulle taklata muilla tavoilla, eli onko esimerkiksi yrityksen nettisivuilla tarvittava informaatio helposti saatavilla.

Jo hyvin lyhyessä ajassa tiketöintijärjestelmän avulla päästiin kiinni siihen kuinka suuri työkuorma asiakaspalvelulla on ja kuinka se jakautuu. Tämä on hänen mukaansa ollut silmiä avaavaa ja auttaa resursoimaan henkilökuntaa paremmin mm. asiakaspalvelun ruuhka-aikoihin.

Kun on koko ikänsä käyttänyt sähköpostia, vaatii tiketöintijärjestelmään siirtyminen uudenlaista ajattelua

Uuden järjestelmän käyttöönoton haasteet liittyivät Triin mukaan enimmäkseen siihen, että kun on totuttu hoitamaan asioita perinteisellä sähköpostilla, vaatii tiketöintijärjestelmä hieman erilaista ajattelutapaa.

Tiketöintijärjestelmä ohjaa vahvasti siirtymään tehtävissä eteenpäin ja käyttämään aikaa sillä hetkellä tärkeimpiin asioihin. Asioita ei myöskään tarvitse tehdä enää niin paljon muistin varassa.

Talossa on pitkän linjan rautaisia ammattilaisia, joista osa ei ole koskaan aiemmin käyttänyt tiketöintijärjestelmää. Totuttelu vei aikansa, mutta päätös tiketöintiin siirtymisestä on Triin mukaan ollut ehdottomasti oikea.

Inhimillisten virheiden mahdollisuus on tiketöintijärjestelmän käyttöönoton myötä minimoitu käytännössä lähes nollaan ja työn tekeminen tehostuu.

• Enää ei voi mikään tiketti jäädä niin sanotusti “kahden silmän väliin”. Statukset määrittelee, mitä tehdään ja asiat etenevät.

Myös Triinille työjonojen seuraaminen on nyt huomattavasti helpompaa. Vaikka ennen olikin pääsy asiakaspalvelun sähköposteihin, niin kokonaiskuvan hahmottaminen sitä kautta oli vaikeaa.

• Nyt pystytään resursoimaan paremmin ja valvomaan, että väkeä on tarpeeksi ja oikeissa vuoroissa tapahtuu oikeita asioita, Triin avaa.

Kun saadaan tarkkaa tietoa siitä milloin ja miten pahimmat ruuhkahuiput ilmenevät, pystytään tämä huomioimaan työvuorosuunnittelussa siten, että resurssit ovat huipputunteihin nähden kunnossa. Tällä on merkitystä paitsi toiminnan laatuun, myös työntekijöiden jaksamiseen ja viihtyvyyteen.

Tiketöintijärjestelmän valinnassa päädyttiin Freshdeskiin sen kansainvälisen skaalautuvuuden takia

Triin kertoo, että tiketöintijärjestelmän valinnassa oli aluksi useita eri vaihtoehtoja, joista viimeiseen vertailuun jäivät Freshdesk sekä yksi kotimainen vaihtoehto.

Päätös kallistui Novellukseen ja Freshdeskiin mm. siksi, että Freshdeskissä oli jo valmiiksi tuki useille eri kieliversioille. Tämä sopi erinomaisesti HRX:n tilanteeseen. Ajatuksena on, että kun tiketöinnistä saadaan dataa, sitä käydään läpi myös muiden maiden maajohtajien kanssa.

HRX:llä on terminaalit ja toimistot seitsemässä eri maassa, joten HRX Finlandilla haluttiin ottaa huomioon, että mikäli Freshdeskistä innostutaan myös muissa maissa, Freshdesk eri kieliversioineen skaalautuu tähän helposti.

Käyttöönottoprosessi vietiin läpi ihminen edellä

Triin kertoo, että Freshdeskin käyttöönottoprosessi eteni varsin mallikkaasti. Asioita selitettiin rauhallisesti ja asiakkaan ongelmat otettiin vastaan sellaisenaan, kyseenalaistamatta ja niihin suhtauduttiin erittäin ratkaisukeskeisesti.

• Olen itse ollut aiemmin töissä IT-firmassa ja tässä mielestäni hoidettiin homma tosi hienosti ihminen edellä, mikä on nykyään harvinaista. Kimille siitä iso käsi.

Triin kertoo, että käyttöönotto oli myös nopeaa. Määrittelyt hoidettiin joulukuun aikana ja tammikuun alussa pidettiin käyttökoulutukset kahdessa osassa, sillä koko asiakaspalvelu ei voinut kerralla olla poissa koneen äärestä. Kaikki saatiin koulutettua.

• Jälkikäteen on sitten vielä ollut muutama setti, jossa on fiksattu asioita, joita ei olla voitu tietää ennen kuin järjestelmää on alettu käyttämään.

Novellus on asiantunteva, inhimillinen ja rento tiketöintikumppani

Triin kuvaa Novellusta adjektiiveilla: asiantunteva, inhimillinen ja rento. Hän antaa kiitosta erityisesti inhimillisestä tavasta viedä asioita eteenpäin.

• Tämä on ollut mun näkökulmasta hirveän miellyttävä yhteistyö. Asioita on saanut hoitaa asioita suoraan ihmisen kanssa, mikä alkaa olla nykyään yhä harvinaisempaa. On varmasti muitakin hyviä tiketöintijärjestelmiä, mutta se miten asiakas otetaan mukaan on se mikä monesti erottaa toimijat toisistaan.

Tulevaisuudessa yhteistyö jatkuu. Mietinnässä on puheluiden sisällyttäminen tiketöinnin piiriin. Tähän liittyen HRX:llä on jo valmiiksi oikeanlaiset välineet. Toisaalta puheluiden määrä vähenee jatkuvasti ja uudet polvet asioivat enenevissä määrin muita kanavia pitkin. Tähän liittyen onkin mietitty monikanavaisuutta ja sitä, olisiko esimerkiksi chatbot tarpeen.

Mihin päädytäänkin, Novellus on varmasti mukana prosessissa.

Tehosta toimintaasi tiketöinnillä!

Tutustu Freshdesk-tiketöintiin »