Maskulla oli käytössään vanha itsetehty tiketöintijärjestelmä, jonka raportointitoiminnot sekä käsittelyprosessi eivät vastanneet nykypäivän vaatimuksia. Uuden asiakaspalvelujärjestelmän lähtökohtana olikin parantaa tikettien seurantaa ja raportointia sekä kehittää osastojen välistä yhteistyötä.
Käyttöönotto oli nopea
Mikko Virta, Solution Manager, kertoo käyttöönoton menneen hyvin ja nopeasti. Kokonaisuudessaan prosessi ensimmäisestä workshopista tuotantokäyttöön vei noin kolme kuukautta sisältäen kesälomatkin. Varsinainen käyttöönotto oli yhden kuukauden mittainen.
Mikko antaa hyvää palautetta käyttöönottoon kuuluneesta workshopista. "Workshopin myötä hahmottui ne asiat, mitä pitää vielä tarkentaa. Workshop sai kaikilta hyvää palautetta, kaikki oli satasella muutoksen takana. Kyseessä ei kuitenkaan ollut vain uuden järjestelmän käyttöönotto, eli puhdas IT-projekti, vaan ennen kaikkea kulttuurillinen ja toimintamalleja koskeva muutos, jonka uusi järjestelmä vain mahdollistaa.", Mikko jatkaa.
Käyttöönoton myötä prosesseja muutettiinkin melko paljon. "Asiakaspalvelukeskusen roolia kasvatettiin. He saivat lisää valtaa ja vastuuta. Myös reklamaatiokäsittelijöiden rooli muuttui heidän asiantuntijuuttaan paremmin hyödyntäväksi.", kertoo Mikko.
Freshdesk on helpottanut asiakaspalvelua
Kokonaisuudessaan Freshdesk on parantanut raportoinnin lisäksi myös yrityksen sisäistä viestintää ja kapulan vaihtoa. Asiat eivät jää hoitamatta. Asiakaspalvelijat voivat pyytää helposti Freshconnect-chatin avulla apua myymälöistä tai hallinnosta.
Raportointia varten data viedään Power BI:n. Mikon mukaan Power BI-integraatio on mahdollistanut hyvinkin monipuolisen raportoinnin ja viikkopalavereihin saadaan sitä kautta nyt hyvin numeroita täydentämään Freshdeskin omaa rapotointia. Myös asiakaspalvelun laadullinen mittaaminen ja laaturaportit ovat mahdollistaneet palvelun sekä osastojen välisen yhteistyön entistä tehokkaamman kehittämisen.
Asiakkaan tarpeet huomioitiin hyvin
Masku on ollut tyytyväinen Novelluksen ratkaisuhakuiseen toimintaan. "Novellus ei tehnyt asioita myynti edellä, vaan on oikeasti mietitty asiakkaan tarvetta ja haettu asiakaskeskeistä ratkaisua.", Mikko jatkaa.
Freshdesk on täyttänyt Maskun tarpeet hyvin ja se on hyvin joustava ratkaisu. Myös tuen nopeuteen niin Freshworksin kuin Novelluksenkin osalta ollaan tyytyväisiä.
