Kuinka asiakaspalveluun liittyvä teknologia tulee kehittymään tämän vuoden aikana?

 

 

Olisitko arvannut, että joskus tulee sellainenkin kaunis päivä, jona yritykset käyttävät WhatsAppia asiakaspalveluun?

 

Uskoisitko, jos sanoisin, että aina silloin tällöin asiakkaat keskustelevat mieluummin robotin kuin ihmisen kanssa? (Näin on mm. silloin kun nopeus on valttia!)

 

Teknologialla on arvaamaton luonne. Kukaan ei tiedä mitä keksitään seuraavaksi. Sen takia fiksu ja aikaansa seuraava yritys etsiikin joka hetki uusia teknologisia suuntauksia ja trendejä. Teknologiajunasta ei kannata jäädä jälkeen, koska sen kyydissä menee myös kilpailukyky.

Nyt kaikkien huulilla ovat sellaiset asiat kuin etätuki, uudet itsepalvelukanavat, tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa ja tietenkin myös keskustelevat, tekoälyohjatut chatbotit verkkosivustoilla.

Tässä ennusteemme asiakaspalveluteknologian evoluutiosta vuonna 2020:

 

# 1 Live-chat korvaa sähköpostin suosituimpana palvelukanavana

Nykymaailmassa, jossa lähes kaikki käyttävät erilaisia pikaviestimiä, on asiakas kovin malttamaton. Asiakas ei enää jaksa odottaa tunteja tai päiviä saadakseen vastauksia kyselyihinsä.

Tämän seurauksena myös asiakkaiden yhteydenottotavat ovat muuttuneet. Yrityksiin otetaan entistä useammin yhteyttä modernien kanavien kautta. Etenkin live-chat on kokenut kovan nosteen ja sitä pidetään yleisesti parempana yhteydenottovälineenä kuin perinteistä puhelinta ja sähköpostia.

Live-chatin suosio piilee siinä, että se on todella helppo vaihtoehto. Asiakkaat voivat aloittaa välittömiä, reaaliaikaisia keskusteluja asiakaspalvelijoiden kanssa ja se onnistuu suoraan verkkosivujen chat-widgetistä tai mobiilisovelluksella.

Hiljattain tehdyssä tutkimuksessa selvisi, että live-chatit ovat johdonmukaisesti sijoittuneet useimmissa maissa kolmen suurimman sitouttamiskanavan joukkoon. Pelkästään Yhdysvalloissa lähes 26% tutkimukseen osallistuneista asiakkaista valitsi live-keskustelun suosituimmaksi kanavaksi kun he halusivat olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Jos et vielä ole hypännyt live-chat-junaan, kannattaa hyppyyn valmistautua vuonna 2020. Erityisesti jos haet kasvua ja haluat tarjota asiakkaille enemmän tapoja olla yritykseesi yhteydessä, kannattaa investoida intuitiiviseen ja helppokäyttöiseen live-chat-ratkaisuun.

Kun valitset live-chat-ratkaisua, kannattaa ottaa huomioon myös se kuinka hyvin valitsemasi ratkaisu toimii yhteen käyttämäsi asiakashallinnan kanssa. Saumaton integraatio työkalujen välillä tarkoittaa sitä, että eri kanavilla käydyt keskustelut virtaavat yhteiseen postilaatikkoon ja asiakaspalvelijoillasi on täydellinen kokonaiskuva ja tieto tekijöistä asiakkaan ongelman taustalla.

Tämä kaikki siis ilman että asiakaspalvelija joutuu hyppimään työkalusta toiseen!

Tämän kaiken edellä kerrotun huomioon ottaen, ei pitäisi olla yllättävää, että yritykset investoivat huomattavasti myös pikaviestisovelluksiin kuten WhatsApp, Facebook Messenger ja Apple Business Chat.

Nämä sovellukset hallitsevat nykyään digimaailmaa. Ne ovat asiakkaan näkökulmasta hyvä vaihtoehto aina kun on aikapaineita ja halutaan nopeita vastauksia.

Pikaviestisovellukset tarjoavat kätevän, henkilökohtaisen tukikanavan. Niiden kautta asiakkailla on mahdollisuus saada vastauksia kysymyksiinsä lennossa suoraan omaan mobiililaitteeseen. Suurin osa näistä työkaluista integroituu chat-ohjelmistoon natiivisti, jolloin asiakaspalvelijat voivat hallinnoida keskusteluja yhdestä paikasta, jossa työskentelyolosuhteet ovat optimaaliset.

 

# 2 Itsepalvelu tarkoittaa muutakin kuin pelkkiä itsepalveluartikkeleita

On globaali fakta, että 76% kuluttajista haluaa yrittää ongelmien ratkaisemista yksin ennen kuin ottavat yhteyttä asiakastukeen. Ei siis liene yllättävää, että itsepalvelu kasvattaa suosiotaan myös vuonna 2020.

Mutta riittääkö itsepalvelun mahdollistamiseksi vain pelkkä artikkelitietokanta?

Itsepalvelumallit ovat kehittyneet paljon viime vuosien aikana. Uudemmat muodot, kuten DIY-videot, yhteisöfoorumit ja chat-widgetteihin upotetut ohjeet, ovat kasvattaneet suosiotaan. Suurin osa yrityksistä on jo ottanut käyttöön tietämyskannan, joten nyt mitataan sitä, kuinka paljon pystyt parantamaan asiakaskokemusta loppukäyttäjille.

Jos haluat mahdollistaa asiakkaalle parhaan mahdollisen itsepalvelun vuonna 2020, kannattaa kiinnittää huomiota seuraaviin tekijöihin:

• Sijoita itsepalveluohjelmistoon, jonka ulkoasu on räätälöitävissä täysin brändisi mukaiseksi.
• Upota portaaliin widget, joka hakee informaatiota tietokannasta ja täyttää automaattisesti vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin.
• Luo sitoutuneiden käyttäjien yhteisö, jonka jäsenet tukevat toisiaan. Se vähentää riippuvuutta tukitiimistäsi. Yhteisöfoorumit ovat todistettu tapa parantaa vähentää kyselyiden määrää.
• Tietokanta-artikkeleissa ei saa olla suuria tekstilohkoja ilman visuaalisia taukoja.
• Ryhmittele tiettyyn aiheeseen liittyvät kysymykset navigoinnin helpottamiseksi ja sisällytä vuorovaikutteisempia elementtejä, kuten DIY-videoita, gif-kuvia ja selostettuja kuvakaappauksia jotta sisällöstä tulee helpommin pureskeltava.

 

#3 Tekoäly tulee jatkossakin muuttamaan sitä kuinka chatbotit toimivat

Kun tekoäly ja koneoppiminen ovat kaikkien huulilla, chatbottien odotetaan muuttuvan yhä älykkäämmiksi vuonna 2020. Tikettien ratkaisemisen lisäksi niiden pitäisi kyetä yhä paremmin aavistamaan asiakkaiden toiveita. Botit tulevat yhä taitavammiksi tarkkojen asiakastoiveiden tunnistamisessa ja ne auttavat asiakkaita ihmisiä nopeammin, tarkoilla ja täsmällisillä vastauksilla.

Hyvä AI-pohjainen chatbot-moottori ei vain auta perustelemaan peruskysymyksiä, vaan se auttaa myös rakentamaan liiketoiminnallisia työnkulkuja sekä automatisoimaan tehtäviä, jotka voivat olla esimerkiksi kokeiluajan pidennyksiä (SaaS-ohjelmistot), palautusongelmia (verkkokaupat) ja paljon muuta.

Chatbotit voidaan myös ohjelmoida auttamaan asiakaspalvelijoita parempien ratkaisujen tarjoamisessa asiakkaille. Agentti-apurobotit voivat esimerkiksi etsiä asiaankuuluvat tukiartikkelit ja tiedot tietokannasta, suoraan asiakaspalveluvastauksiin liitettäväksi.

 

#4 Videoasiakaspalvelu kasvaa yhä näkyvämmin

Mikään määrä sähköposti- tai puhelinkeskusteluja ei vedä vertoja videokeskustelulle. Zoomin kaltaisten videoneuvotteluratkaisujen myötä videopuheluna käydyt palvelukeskustelut ovat yleistyneet etenkin viime vuosina. Yritykset käyttävät videota tarjotakseen kattavampaa vianmääritystä ja tehokkaampaa ongelmaratkaisua sekä rakentaakseen myös inhimillistä yhteyttä asiakkaisiin.

Tässä on joitain tapoja, joilla videoasiakaspalvelu todennäköisesti muotoutuu vuonna 2020:

• Asiakkaat, jotka käyttävät puhelimiaan palvelun vuorovaikutukseen, suosivat 1 to 1 -videotukea, koska se tarjoaa nopeita ratkaisuja ilman viestien pallottelua edestakaisin.
• Yhä useammat yritykset todennäköisesti tarjoavat videotukea maksullisena tai premium-vaihtoehtona tarjotakseen yksilöllisempiä palveluita asiakkaille, jotka käyttävät paljon rahaa.

Videot tulevat todennäköisesti näyttelemään suurta roolia myös itsepalvelussa. Yrityksillä tulee olemaan tukiportaalien osana myös videokirjastoja, jotka sisältävät esittelyjä ja webinaareja.

 

#5 Proaktiivinen tuki on valttia

Asiakkaat eivät enää mielellään tyydy pelkästään reaktiiviseen toimintaan. He odottavat yrityksiltä yhä enemmän aloitteellisuutta ja kykyä tarjota aktiivisesti apua ja oikeita ratkaisuja.

Tähän voi sisältyä myös hyvin yksinkertaisia asioita, kuten esimerkiksi viestiminen palvelinkatkoksesta etukäteen. Toisaalta se voi olla myös jotain erityistä, kuten alennuskupongin tarjoamista, jotta vältetään huono tuotekokemus. Joka tapauksessa sinun on kyettävä ennakoimaan asiakkaiden kohtaamat ongelmat ja pyrittävä ratkaisemaan ne jo ennen kuin he tulevat etsimään apua.

Siksi on selvää, että ennakoivien toimien elementit on syytä sijoittaa asiakaspalvelustrategiaan.

Esimerkiksi, jos teet verkkokauppaa, voit lähettää ostoskorivaiheessa kaupankäynnin keskeyttäneille asiakkaille sähköpostia ja kysyä onko jokin estänyt onnistuneen ostotapahtuman. Voit myös etsiä analytiikan avulla turhautumissignaaleja, kuten raivoklikkauksia, kuolleita napsautuksia ja paljon muuta. Oleellista on tunnistaa asiakkaiden kipupisteet mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ja ennakoida kaikki mahdollinen.

Hyvä strategia olisi sijoittaa ennakoivaan asiakaspalveluun, jonka avulla voit automatisoida nämä prosessit ja ojentaa auttavan käden asiakkaille aina, kun he ovat jumissa.

 

# 6 asiakaspalvelutiimit vaikuttavat suoraan tuotekehityssuunnitelmiin

Tukitiimit ovat henkilökohtaisessa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja heillä on hyvä käsitys asiakkaiden vaatimuksista ​​ja kipupisteistä. Videoneuvotteluiden sekä jaetun näytön istuntojen ja muun tekniikan avulla he tietävät tarkalleen missä asiakkaat takertuvat, minkä ominaisuuksien käytöstä he nauttivat ja millaisia parannuksia käyttöliittymiin tarvitaan.

Vielä toistaiseksi useimmat yritykset näkevät asiakaspalvelutiimien ainoana tavoitteena asiakkaiden ongelmien ratkaisemisen. He eivät (vielä) näe laajempaa kuvaa siitä, kuinka asiakaspalvelijat voisivat jakaa havaintonsa tuotekehitystiimille ja auttaa parantamaan käyttökokemusta suoraan asiakasrajapinnasta.

Vuonna 2020 tiivis yhteistyö tukitiimien kanssa auttaa tuotepäälliköitä rakentamaan ominaisuuksia, joita asiakkaat todella haluavat käyttää.

Jotta sinunkin yrityksesi pystyy tähän, on yrityksesi annettava tukitiimille mahdollisuus kysyä asiakkailta myös sellaisia kysymyksiä, jotka eivät suoraan liity käsillä olevaan ongelmaan. Heidän on oltava korvat höröllä ja käytettävä kaikki tilaisuudet hyväksi havaitakseen ja oivaltaakseen kehitystarpeet asiakaspalvelun lomassa.

 

# 7 Täysi 360 asteen näkymä asiakastietoihin tuottaa parempia asiakaskokemuksia

Tällä hetkellä monilla yrityksillä on erillinen CRM-, asiakastuki-, live-chat, puhelin ja some, jotka kaikki toimivat toisistaan ​​riippumattomasti ja toistensa kanssa keskustelematta. Tällainen digitaalinen työympäristö ei tue saumatonta tiedonkulkua.

Useiden irrallisten työkalujen käyttö johtaa:

• hankaliin manuaalisiin syöttöihin
• kontekstin puuttumiseen asiakaskeskusteluissa
• ja viime kädessä merkittävään haittaan työvoiman tuottavuudelle.

Vuosi 2020 voisi olla todellinen onnen vuosi, jos sanot sen myötä hyvästit siilotyöskentelylle.

Yksi tärkeimmistä muutoksista CX-kentällä on sellaisten asiakashallintajärjestelmien käyttöönotto, joilla myynti-, tuki- ja markkinointisovellukset saadaan nivottua osaksi yhtä pakettia. Tämä auttaa vähentämään kustannuksia ja antaa tiimille mahdollisuuden nähdä asiakkaasta aina 360 asteen kokonaisnäkymä.

Silloin myynti- ja tukitiimisi voivat työskennellä saumattomasti yhdessä. Kaikki CRM-data kulkee asiakastukeen ja päinvastoin. Samoin kunkin kanavan asiakaskeskusteluista muodostuu yksi yhtenäinen postilaatikko, jonka ansiosta olet aina kartalla asiakkaan vuorovaikutushistoriasta.

 

# 8 Asiakastyytyväisyys tulee olemaan avainmittarien ykkönen

Yritysten perimmäisenä tavoitteena on on yhä useammin voittaa elinikäisiä asiakkuuksia. Tämä ideologia heijastuu vertailuarvoihin tukitiimillesi joilla johdat tukitiimiäsi. Se näkyy myös KPI-arvoissa ja muissa mittareissa, joita seuraat.

Vaikka normaalit tuottavuusmittarit, kuten FCR ja keskimääräiset vasteajat pysyvät vähintään yhtä merkityksellisinä kuin ennenkin, keskitytään tänä vuonna entistä enemmän asiakaslähtöisiin mittareihin, kuten suosittelutodennäköisyyteen (NPS) ja CES-pisteisiin.

Nämä muuttujat antavat sinulle suoran lukeman käyttäjän havainnoista sekä tuotteesi että toimittamasi asiakaspalvelun suhteen. Ne ovat myös tärkeässä roolissa, kun halutaan ymmärtää käyttäjäkokemuksen merkitystä ostopäätöksissä.

 

2020 on asiakaspalveluinnovaatioiden vuosi

 

"Ainoa pysyvä asia elämässä on muutos". Tämä on juuri nyt melko osuva sanonta. Myös asiakaspalvelun suhteen se pitää edelleen paikkansa. Voit tehdä asiakaspalvelusta käyttäjälle intuitiivisemman vain, jos pystyt sopeutumaan aikaan ja sisällyttämään uuden teknologian olemassa oleviin työnkulkuihin.

Asiakkaat arvostavat progressiivisia ideoita ja voit olla varma että he osoittavat sen myös uskollisuudellaan.

 

Mitä uusia asiakaspalvelutekniikoita te aiotte ottaa käyttöön vuonna 2020?

 

Kirjoitus julkaistu alunperin osoitteessa freshdesk.com. Käännös: Novellus Pilvipalvelut.