#Korvatunturi360 – Päivä 7: Whatsapp ja Messenger

Kirjoittajalta Kim Hiekkanen

WhatsApp & FB Messenger asiakaspalvelussa

Aihe on siitä erittäin mielenkiintoinen, että tästä puhuttiin muutama vuosi takaperin jäätävän paljon. Some-kanavat piti saada käytännössä jokaisen aspan ulottuville, koska "asiakas saa pomppia missä kanavassa vain, koska vain".

Nykyisin tapaan muutamaa koulukuntaa. Niitä, jotka

  1. eivät ota somea asiakaspalvelukanavaksi, koska esimerkiksi asiakkaan tunnistaminen tai muut vastaavat käytännöt sen estävät,
  2. harkitsevat mutta eivät ole löytäneet vielä potentiaalia,
  3. palvellaan jo somessa, mutta tarvitaan ratkaisua multikanavaisen aspan handlaamiseen.

Okei, palataan hieman taaksepäin.

Eli muutama vuosi sitten tämä aihe nousi tosi monessa keississä framille.

Jokainen keissi lähti lähestulkoon kysymyksestä "saako tähän kiinni somekanavat"?

Tarkentavien kysymysten jälkeen paljastui kuitenkin monesti, ettei somessa ole aspaa, eli pelattiin tulevaisuuden tai trendin aallonharjalla - varsinaisia pohjia ei kuitenkaan ollut.

Nykyisin harva keskustelu lähtee samasta somekulmasta, vaan asiakaspalvelun omnikanavoinnista ja järkevöittämisestä. Tällä tarkoitan sitä, että perusasiat laitetaan ensin kondikseen, jonka jälkeen lähdetään hamuamaan lisää kanavia - mikäli tarve.

Asiakkaille usein riittäää se tieto, että järjestelmästä ON siihen, jos ja kun tarvitaan uusia kanavia käyttöön.

Pikaviestimien, kuten chatinkin, käyttöönotossa moni saattoi mennä hieman perse edellä puuhun ja haukata turhan ison palan. Ehkä osittain myös siitä syystä sosiaalisessa mediassa tavataan tänä päivänä runsaasti "haamuaccountteja" eli firmojen tilejä, joita kukaan ei enää hoida?

Ikuinen munakana-kysymys "kuka niitä sitten hoitaa"?

Vastauksena: samat tyypit, jotka jo muutenkin hoitavat aspaa. Teknologia helpottaa kyllä hanskausta, me autamme skaalauksessa. Ja toki uudet kontaktit poikivat eittämättä kauppaa ja tehokkuutta, joten oletettavaa on kasvun myötä myös olevan varaa tehostaa (prosessit!) sekä hankkia tarvittaessa resursseja.

Pureutumatta tarkemmin edeltävään, voisimme miettiä myös hetken tulevaisuuden potentiaalia.

 

Väite: Ei niistä ole hyötyä meille

Tässä väitteessä on vaikea olla puolesta ja vastaan. Yritykset kyllä useimmiten tuntevat suhteellisen hyvin NYKYISEN asiakaskuntansa.

Näiden kanavien käyttö kun on suhteellisen tehokas kanava aspan lisäksi myös myynnissä. Ja kuten aikaisemmin todettua, aspa ja myynti eivät saisi sulkea pois toisiaan.

Numeroina globaalin käyttömäärän uskotaan silti kasvavan rapian 2 miljardin käyttäjän lukemasta vuoteen 2022 noin 3 miljardin hujakoille. Prosentteina kasvu ei ole iso, mutta käyttäjämäärässä kasvu näkyy kyllä. Myös Suomessa.

Lukemaa katsellessa on vaikea löytää perusteltua syytä olla ottamatta näitä kanavia mukaan liiketoiminnan kehityssuunnitelmiin.

Vaikka se ei välttämättä juuri nyt soveltuisi sellaisenaan yrityksenne businessmalliin, saattaa siitä löytyä kansainvälinen potentiaali huomenna. Viimeistään silloin, kun teidänkin asiakkaanne vaihtavat sukupolvea - muutos on jo käynnissä.

Vahva suositukseni on kuitenkin pohtia näiden uusien pikaviestimien ja some-kanavien hyödyntämistä tulevaisuudessa. Me tarjoamme työkalut asiakaspalvelun omnikanavaiseen hallintaan, kun sitä tarvitsette.

 

Lisää whatsappista täältä »

 

Aihealueet

Asiakaspalvelu, Chat