Oletko kuullut, että vain 9% kuluttajista on sitä mieltä, että yli minuutin jonotusaika asiakaspalveluun on OK?

 

Yksi minuutti! Se ei vaikuta paljolta, mutta odottavan aika on pitkä. Etenkin jos käsillä on ongelma, joka pitäisi saada äkkiä pois päiväjärjestyksestä. Jokainen tietää, että jonottaminen asiakaspalveluun on yleensä jo ajatuksenakin melko turhauttava.

Usein aikaa palaa myös pikkuasioihin. Pahimmillaan asiakas joutuu viettämään 5–10 minuuttia puhelimessa saadakseen selville yksinkertaisia perusjuttuja, kuten vaikka tietoja siitä miten joku tuote palautetaan.

Entä jos asiakas löytäisi nämä tiedot ilman asiakaspalvelijaa? Entä jos tieto olisi saatavilla reaaliajassa verkkosivuilta? Ihan vaikka parilla klikkauksella? Paljonko se säästäisi asiakkaasi aikaa ja vaivaa? Arvostaisiko asiakas sitä?

Mitä jos voisit minimoida oman asiakaspalvelusi työajan ja samalla parantaa merkittävästi asiakkaasi saamaa palvelukokemusta? Automaattinen asiakaspalvelu mahdollistaa juuri tämän!

 

Mitä on automaattinen asiakaspalvelu?

 

Kun puhutaan asiakaspalvelun automatisoinnista, tarkoitetaan inhimillisen vaivan vähentämistä. Se on mahdollista etenkin rutiinitehtävissä, jotka toistuvat usein. Asiakkaille voidaan myös tarjota automatiikan avulla vaihtoehtoisia ratkaisuja.

Tämä säästää aikaa ja vaivaa sekä asiakaspalvelun työntekijöiltä että asiakkailta kun asiakas ei joudu odottamaan, eikä asiakaspalvelutyöntekijä selittämään erikseen.

Toimiva asiakaspalveluautomaatio edellyttää sitä, että käytetään toimintamalleja ja prosesseja, jotka antavat asiakkaille mahdollisuuden hakea tietoja tai vastauksia salamannopeasti, ilman että asiakkaan apuna on jatkuvasti ASPA-työntekijä tai organisaation tukitiimi.

Optimaalisessa tilanteessa automatisoitu asiakaspalvelu auttaa asiakasta itsenäisesti etenemään ongelman ratkaisun kanssa jo monta askelmaa, ennen tarvetta ihmiskontaktille. Aina ihmistä ei edes tarvita.

Keskustelu esimerkiksi robotin kanssa on myös salamannopeaa, sillä kone tarjoaa usein kysyttyihin kysymyksiin vastauksia ihmistä nopeammin.

Jos tapaus siirtyy lopuksi ihmiselle, on ihmisasiakaspalvelijalla siinä vaiheessa huomattavasti enemmän tietoa tapauksesta, kuin jos hän olisi tullut tilanteeseen heti ensimmäisen tervehdyksen kohdalla.

Miksi automaattiseen asiakaspalveluun kannattaa panostaa?Automaatio ei korvaa ihmiskontaktia. Se kuitenkin luo nopean polun ongelman ytimeen. Sama kartoitusprosessi ihmisen kanssa keskustelemalla kestää yleensä useita minuutteja, joka taas sitoo työaikaa.

Se on kuitenkin aikaa, joka voitaisiin säästää, jos kartoitusvaiheen hoitaisi robotti ja usein toistuviin kysymyksiin vastattaisiin automaattisesti. Aikaa säästyisi sekä asiakkaalta että asiakaspalvelutiimiltä.

Tavoitteena tulisi olla järjestelmä, joka korvaa tehokkaasti toistuvat asiakaspalvelutehtävät automatisoiduilla mekanismeilla. Automatisoitu asiakaspalvelu auttaa asiakasta saamaan haluamansa melkein heti.

 

Selkeitä hyötyjä on kolme:

 

1. Antaa asiakkaille mahdollisuuden auttaa itseään

Kuten aiemmin todettiin, automatisoidussa asiakaspalvelussa on kyse alustavan tuen tarjoamisesta asiakkaalle. Käynnistämällä oikeat kehotteet verkkosivustolla, asiakas voi saada nopeita vastauksia. Tämä säästää valtavasti aikaa ja antaa kävijöille mahdollisuuden käyttää näitä tietoja nopeammin sitä vaativien tehtävien suorittamiseen.

He voivat myös saada tietoja valitsemallaan hetkellä, koska toisin kuin ihmiset, automaatiotyökalut eivät tarvitse unta. Henkilökohtaista tukea 24/7. Ei huono!

Automaattinen asiakaspalvelu vähentää asiakkaalta aikaa, jonka hän joutuisi käyttämään asiakaspalvelun kanssa keskusteluun. On toki totta, että hyvät keskustelut asiakaspalvelun kanssa voivat tuottaa suurta asiakastyytyväisyyttä. Jonottaminen ihmisasiakaspalvelijalle jokaisesta pikkuasiasta on kuitenkin turhauttavaa.

Näin siis riippumatta siitä, kuinka avuliasta ja ystävällistä asiakaspalveluhenkilökunta on.

 

2. Parantaa ASPA-työntekijöiden tuottavuutta

Toisto on tylsyyden äiti ja pahin mahdollinen motivaation tappaja. Tylsät, jatkuvasti samanlaisina toistuvat tehtävät voivat viedä terän tehokkaimmastakin asiakaspalveutyöntekijästä. Työtyytyväisyys voi olla kaukainen haave.

Kuvittele, että joutuisit nostamaan puhelinta 30 kertaa päivässä kertoaksesi saman vastauksen jokaiselle asiakkaalle. Harva haluaa työltään aivan sitä.

Automatisoitu asiakaspalvelu auttaa. Automaation avulla voidaan helposti vähentää  asiakaspalvelutyöntekijöiden pöydälle saapuvien tehtävien määrää. Kun usein toistuvat kysymykset eivät enää ole asiakaspalvelutyöntekijän asialistalla, postilaatikot ovat vähemmän sotkuisia, jonka ansiosta heidän työtaakkansa kevenee.

Työmäärän vähentäminen on kuitenkin vasta ensimmäinen askel. Kun työntekijöillä on enemmän aikaa, he voivat keskittyä suorittamaan tehtäviä, jotka tuottavat selkeää lisäarvoa sekä asiakkaalle että organisaatiolle.

Se tarkoittaa, että tärkeämmille ja monimutkaisemmille aiheille voidaan antaa niiden vaatima huomio ja keskittyä sellaisiin keskusteluihin asiakkaiden kanssa, joilla on kaikkein eniten merkitystä.

 

3. Laskee kuluja ja keventää kulurakennetta

Nyt kun olet saanut kaksi tärkeintä asiaa kuntoon asiakaspalvelun automatisoinnilla, niin puhutaan vielä hieman kustannusten hallinnasta. Tiettyjen toimintojen automatisoinnilla on nimittäin valtava taloudellinen merkitys.

Kuluttamalla ihmisresursseja toistuvien asiakaspalvelutilanteiden hoitamiseen, yritys voi tehdä liiketoiminnalleen ainakin kahdella tavalla hallaa:

Sitä mukaa kun (automatisoitavienkin) asiakaspalvelutilanteiden määrä kasvaa, yritys joutuu hankkimaan yhä enemmän uusia työntekijöitä, jotta asiat saadaan hoidettua.

Kun työ on tylsää ja merkityksellisyyden kokemus puuttuu, muodostuvat työsuhteet väliaikaisiksi ja teho on huono. Kun vaihtuvuus on kovaa, niin uusien työntekijöiden perehdyttämisestä ja rekrytoinnista muodostuu kuluja.

Automatisoimalla asiakaspalvelusta kaiken mikä kannattaa automatisoida, säästyy aikaa ja rahaa, jonka voi sitten käyttää rekrytointiin ja koulutukseen. Automaatiojärjestelmien pystyttäminen on tavallisesti kertaluontoinen investointi, jonka jälkeen sitä voidaan kehittää ja päivittää tarpeen mukaan.

 

Automaattisen asiakaspalvelun toteutustapoja?

 

Nyt kun on tullut selväksi, että asiakaspalvelun automatisointi on välttämätöntä, niin kuinka se sitten onnistuu? Tähän on useita eri tapoja. Tilanteestasi riippuen voit käyttää mitä tahansa seuraavista:

 

1. Artikkelitietokannan luominen parempaa itsepalvelua varten

Tukitiimisi on tottunut kirjoittamaan tuhansia sähköposteja, jotka vastaavat moniin asiakkaiden tavallisimpiin kysymyksiin. Miksi et muuta näitä sähköposteja ratkaisuartikkeleiksi, joita asiakkaat voivat tarkastella milloin tahansa he haluavat?

Loistava tapa hyödyntää artikkelitietokantaa ja helpottaa asiakkaiden elämää, on luoda valmiita vastauksia asiakkaiden usein toistuviin kysymyksiin. Voit rakentaa artikkelitietokantaasi aiempien keskustelujen, tuotetietojen ja muiden asiaan liittyvien lähteiden avulla, jotka voivat vähentää asiakkaan tarvetta soittaa asiakastukeen.

Artikkelitietokanta voi olla myös loistava oppimisympäristö ja koulutustiedon lähde, joka yhdistää video-oppaita, ohjeistuksia ja muita ratkaisudokumentteja, jotka antavat yksityiskohtaisen kuvan tuotteisiin tai palveluihin liittyvistä asioista.

Tällainen artikkelitietokanta voidaan kääntää myös useille kielille, jotta se on maailmanlaajuisen yleisön käytettävissä.

 

2. Chatbotit ja tekoälyvetoinen ASPA-automaatio

Yksi suurimmista asiakaspalveluhäiriköistä on ollut viime vuosina yleistyneet live-chatit. Yhtäkkiä verkkosivustojen kävijät ovat voineet saada reaaliaikaista apua. Chat-vallankumouksen jälkeen ei ole tarvinnut odottaa sähköpostivastauksia, eikä soittaa puheluita asiakaspalveluun.

 

"Ja luoja varjele! Nopeudesta on tullut myös vaatimus."

 

Live-chatilla on kuitenkin omat rajoitteensa. ASPA-työntekijät hukkuvat helposti tikettien määrään ja 24/7 -tuki on ollut mahdotonta ilman, että ASPA-tiimi kasvaa ja toimii monessa vuorossa.

Tästä syystä chatbotit ovat vakiinnuttaneet asemansa. Kone ei väsy, hoitaa hommansa ja valvoo vuorokauden jokaisena tuntina.

Chatbotit ovat automatisoitu palvelumuoto, jossa asiakas keskustelee tehokkaasti botin kanssa verkkosivustollesi asennetun chat-ikkunan tai muun viestimen kautta.

Chat-boteilla on yleensä joukko valmiita vastauksia, jotka on liitetty yleisimpien kysymyksien luetteloon. Kun käyttäjä kirjoittaa etsimänsä asian chattiin, voi botti hakea ja näyttää vastauksen heti.

Vaikka tämä on jo erittäin toimivaa asiakaspalveluautomaatiota, AI-pohjaiset chatbotit, kuten Freshdeskin Freddy, vievät sen askeleen pidemmälle. Freddy pystyy analysoimaan asiakkaan tekemän kysymyksen ja vastaamaan kysymykseen olemassa olevien ratkaisuartikkeleiden tai asiakkaiden ja ihmisagenttien välisen keskusteluhistorian perusteella.

Kun artikkelitietokanta kasvaa, Freddy päivittää itsensä automaattisesti, joten uskollinen ja väsymätön AI-apuri on valmistautunut myös tuleviin asiakasskenaarioihin jo valmiiksi.

 

3. Asiakaspalvelun automaatiot ja säilytetyt vastaukset

Vaikka artikkelitietokanta ja chatbotit tarjoavat asiakkaille tavan vähentää riippuvuuttaan asiakaspalveluhenkilökunnan avusta, on olemassa myös tapoja, joilla tukitiimit voivat automatisoida omia sisäisiä prosessejaan ajan säästämiseksi.

Yleiset työnkulut, kuten tikettien kohdentaminen, skenaarioautomaatiot ja tikettien priorisointi, voidaan automatisoida. Tämä vähentää tehokkaasti toistuvien tai monimutkaisten työnkulkujen vaivaa yhdellä napsautuksella. Agentit voivat myös vähentää toistuviin kyselyihin liittyvää työtaakkaa käyttämällä säilöttyjä vastauksia.

Kuinka tiedät, että automaatio toimii?Numerot eivät valehtele, mutta mitä mittareita kannattaa seurata? Haluatko mitata sitä kuinka hyvin automaatiosi toimii? Tässä muutama avainluku, joihin sinun tulisi kiinnittää huomiota:

 

# 1 Tikettien määrä: Tämän numeron pitäisi olle selkein viesti siitä, parantavatko automaatiojärjestelmät palveluitasi. Jos näet näiden numeroiden laskevan jatkuvasti, olet oikealla tiellä.

 

# 2 Poistumisnopeus ja istunnon kesto: Poistumisnopeuden analysointi asiakasportaalissasi tai tietokannassa voi auttaa selvittämään, klikkaako käyttäjä vain sivua ja poistuu sitten vai katseleeko hän sisältöäsi yksityiskohtaisesti. Istunnon kesto mittaa kuinka kauan käyttäjä pysyy verkkosivustosi tietyillä sivuilla. Nämä mittarit ovat hyviä indikaattoreita siitä, onko ratkaisuartikkeleista tarpeeksi hyötyä asiakkaillesi vai ei.

 

# 3 CES: Päivän lopussa on tärkeä tietää, johtaako automatisoitu asiakaspalvelu myös parempaan asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuspisteet (CES) mittaavat asiakaspalveutilanteen vaivattomuutta 7 pisteen asteikolla, jolla käyttäjät voivat pisteyttää asiakaskokemustaan. Kun palautemekanismi sisällytetään prosessissa heti automaattisen asiakaspalvelutilanteen jälkeen, saadaan selville helpolta kokemus tuntui asiakkaasta.

 

Asiakaspalvelun automaatio auttaa eteenpäin

 

Hyvin suunniteltu ja toteutettu asiakaspalveluautomaatio on kriittisen tärkeä askel asiakkaan (ja asiakaspalvelutyöntekijöiden) elämän helpottamiseksi. Automaatio säästää asiakkaalta vaivaa asiakkaalta, lyhentää vasteaikoja, vähentää turhaa työtä asiakaspalvelussa ja ostaa aikaa myös ASPA-tiimille.

Nämä asiat parantavat merkittävästi asiakaspalvelukokemusta, niin yksinkertaisissa kuin monimutkaisissakin asioissa. Yksinkertaiset kysymykset voidaan ratkaista lähes poikkeuksetta automatiikalla. Vastaavasti ihmistyöntekijöille jää enemmän aikaa monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen. Ne asiat, joihin tarvitaan ammattilaisen apua, saavat heidän jakamattoman huomionsa.

Isommassa kuvassa on tarkasteltava myös sitä, kuinka asiakaspalvelun automatisointi voi auttaa yritystäsi saavuttamaan uusia tasoja.

 

Tasoja löytyy, kun automatisoit asiakaspalvelusi ja keskität ihmisresurssit oikeiden asioiden tekemiseen.