Freshdesk
Helppokäyttöinen monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä
Asiakaspalvelun laatu paranee ja tiketöinti helpottuu, kun eri kanavista (puhelin, some, email, chat) saapuvat yhteydenotot kootaan yhteen 360° asiakasnäkymään.
Tällä tavalla monikanavaisesti toteutettu tiketöintijärjestelmä ehkäisee päällekkäistä työtä ja tehostaa asiakaspalvelua. Samalla asiakaspalvelun laatu tavallisesti paranee, koska kunnollinen asiakastuki- ja tiketöintijärjestelmä helpottaa myös asiakaspalvelijan työtä.
Asiakaspalvelija näkee siis yhdellä vilkaisulla kaikki asiakkaaseen liittyvät tuki- tai palvelupyynnöt (eli tiketit), sekä mahdollisen muun palvelu- ja yhteyshistorian.
Freshdeskin 360° asiakasnäkymässä kaikki asiakkaalta tulleet yhteydenotot näkyvät samassa paikassa, riippumatta siitä millä välineellä asiakas on ollut yhteydessä.
Puhelin
Sisäänrakennettu puhelin asiakkaiden palveluun, mukana puheentallennus.
Sähköposti
Monipuolinen ryhmäsähköpostien käsittely tiketöintiominaisuuksineen korvaa perinteiset "jaetut postilaatikot".
Chat
Chat-kanava yrityksenne verkkosivuille, WhatsAppiin, Facebook Messengeriin ja Instagramin yksityisviesteihin.
Sosiaalinen Media
Yhdistä samaan ratkaisuun myös Facebook-, Instagram ja Twitter-tilit.
Tekstiviestit
Tekstiviestikin pitää edelleen pintansa ja on toimiva kanava erityisesti asiakkaiden tiedottamiseen.
Lomakkeet, itsepalveluportaali ja foorumit
Itsepalveluportaali vähentää yhteydenottojen määrää, samalla kun foorumi toimii keskustelukanavana. Palautteet voidaan kerätä nettisivuilta lomakkeilla ja muodostaa tiketeiksi.
Aidosti monikanavainen on myös omnichannel
Nykyaikaisella tikettijärjestelmällä selätät monikanavaisuuden haasteet
Freshdeskiin voidaan sisällyttää esimerkiksi:
- puhelin
- asiakaspalvelu-chat
- sähköposti
- sosiaalinen media
- tekstiviestit
- yhteydenottolomakkeet
- itsepalveluportaali
- artikkelipankki
- foorumit
Olet varmasti kuullut monikanavaisuuden asiakaspalvelun haasteista, kuten siiloutumisesta ja resurssien epätasaisesta jakautumisesta, silloin kun tehtävien delegointi on vaikeaa.
Freshdesk on kehitetty juuri näiden haasteiden selättämiseksi.
Kun tiketöintijärjestelmä ja monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä ovat yhtä puuta, kaikki kanavat saadaan toimimaan saumattomasti yhteen. Tällöin tehtävien ja tikettien delegointi on helppoa ja asiakaspalvelijan työt soljuvat niin hyvin kuin se suinkin on mahdollista.
Mitä jos koko ASPA hoituisi yhdellä tikettijärjestelmällä?
Miksi Freshdesk?
Freshdeskin avulla kokonaisvaltainen asiakaspalvelu monikanavaisesti on helpompaa kuin koskaan. Lisäksi se skaalautuu niin pienen kuin suurenkin yrityksen asiakaspalvelu- ja tiketöintitarpeisiin.
Vielä 5 syytä:
- Sisäänrakennettu puhelinjärjestelmä ja puheentallennus tekevät asiakaspalvelusta helppoa ja jouhevaa.
- Monipuolinen ryhmäsähköpostien käsittely tiketöintiominaisuuksilla ja tehtävänhallinnalla korvaa perinteiset ja vaivalloiset "jaetut postilaatikot".
- Chat-kanava yrityksenne verkkosivuilla (Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp ja SMS-integraatioilla) madaltaa yhteydenottokynnystä.
- Pystyt yhdistämään samaan ratkaisuun perinteisemmän sähköpostin, portaalin, lomakkeiden, puhelun ja chatin lisäksi myös Facebook-, Twitter-, Instagram- sekä WhatsApp (for Business) -tilit.
- Itsepalveluportaali vähentää yhteydenottojen määrää, samalla kun foorumi toimii keskustelukanavana. Palautteet voidaan kerätä nettisivuilta lomakkeilla ja muodostaa tiketeiksi.
Nämä ovat kuitenkin vain pieni riipaisu Freshdeskin todellisista hyödyistä. Edut konkretisoituvat silloin kun järjestelmältä vaaditaan taipuisuutta aitoon monikanavaisuuteen, jossa eri kanavat toimivat saumattomasti yhteen.
Älä luota mutuun. Johda asiakaspalvelua tiedolla.
Freshdeskin avulla tiedät missä mennään
Freshdeskin avulla seuraat tiimisi suorituskykyä, mitoitat resurssit oikein ja ymmärrät paremmin yhteydenottojen koko elinkaarta. 360° asiakasnäkymä tarjoaa sinulle kokonaiskuvan kunkin asiakkaan tilanteesta nopeasti ja kattavasti.
Freshdesk tiketöintiratkaisu pitää sisällään myös sisäänrakennetut asiakastyytyväisyyskyselyt sekä monipuoliset raportoinnit asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen.
Team Dashboard -ominaisuus helpottaa tiimin sisäistä viestintää ja edesauttaa aspan saumatonta yhteistoimintaa.
Automaatio, lisäosat ja integraatiot.
Freshdesk voidaan liittää osaksi nykyisiä järjestelmiänne
Freshdesk asiakastuki- ja tiketöintiratkaisu voidaan liittää osaksi nykyisiä järjestelmiä valmiilla rajapinnoilla. Rajapinnat löytyvät mm. suosittuihin pilvipalveluihin kuten:
- HubSpot
- Jira
- Salesforce
- Office365
- Trello
- Monday.com
- Shopify
- Slack
Voimme myös luoda yksilöllisiä sovelluksia sekä muokata asiakastukiportaalin ulkoasua juuri teidän tarpeidenne mukaan.
Asiakaspalvelun työtä voidaan tehostaa myös automation ja erilaisten lisäosien avulla. Automatiikalla voidaan ratkaista toistuvia työvaiheita työntekijöiden aikaa säästäen ja lisäosien avulla mahdollisia toimintoja voidaan lisätä entisestään.
Mitkä ovat tikettijärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet?
Freshdeskin toiminnot tehostavat ja helpottavat asiakaspalvelun työtä
Freshdesk tarjoaa tiimillesi useita yhteydenottojen käsittelyä helpottavia toiminteita, mukana ovat esimerkiksi:
- vastauspohjat
- ratkaisutietokanta
- käsittelyn automatisoinnit
- näppäinoikotiet
- työpöytäilmoitukset
- edellisten yhteydenottojen tiedot
- ajastettavat henkilökohtaiset tehtävät
Tiimityöskentelyä auttavat:
- yhteentörmäyksen varoittimet (Collision Detection)
- tiimiviestintächat (Freshconnect)
- tikettien jako-ominaisuudet tiimien kesken
- kollaboraattori-käyttäjät
Voitte myös helposti luoda käsiteltävistä yhteydenotoista alitikettejä (Parent-Child ticketing) tai liittää useita tikettejä yhteen nippuun.
Aidosti monikanavainen = omnichannel
Maailmalla puhutaan “multichannel” ja “omnichannel” -asiakaspalvelusta. Omnichannel, tai omnikanavaisuus, tarkoittaa monikanavaisuutta, jossa myös eri kanavat keskustelevat keskenään. Kaikki toimii siis silloin saumattomasti yhteen, aivan kuin Freshworks!
Me nimitämme tätä aidoksi monikanavaisuudeksi, koska monikanavaisuus ilman omnichanelia on meidän mielestämme jo hieman vanhanaikainen ajatus.
Kun asiakaspalvelu on aidosti monikanavaista, chat-asiakaspalvelija saa tarvittaessa silmiensä eteen esim. puhelulokin ja muun asiakkaan palveluhistorian. Hän pääsee parilla klikkauksella jyvälle tapauksesta, eikä asiakas joudu kertomaan asiaansa joka kerta alusta.
Aidosti monikanavaisessa asiakaspalvelussa asiakaspalveluratkaisu tukee kaikkia yhteyskanavia siten, että asiakaskohtaamiset sujuvat sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan näkökulmasta jouhevasti, riippumatta siitä, minkä kanavan välityksellä kulloinkin asioidaan.
Freshworks-järjestelmien ansiosta asiakaspalvelija on aina asiakkaan tilanteesta kokonaisvaltaisesti kartalla. Tämä näkyy myös asiakaspalvelun laadussa.
Vältä monikanavaisuuden sudenkuopat. Käytä Freshworksia!
Monikanavaisen asiakaspalvelun haasteet
Pelkkä monikanavaisuus itsessään ei tee autuaaksi. Huonoakin monikanavaisuutta on edelleen olemassa. Ilman kunnollista järjestelmää asiakaspalvelu voi siiloutua eri kanaviin, eikä oikea käsi tiedä mitä vasen tekee.
Tällaiseen tilanteeseen päädytään helposti silloin kun yritetään aikaansaada monikanavaisuutta yhdistelemällä monen eri järjestelmätoimittajan softia. Ne eivät keskustele keskenään ja siksi asiakaspalvelusta tulee vain entistä vaikeampaa.
Tällöin esimerkiksi Chat-asiakaspalvelija voi olla autuaan tietämätön siitä, että asiakas on jo aiemmin laittanut samasta asiasta sähköpostia ja lisäksi soittanut pari puhelua. Asiakkaan näkökulmasta asian selittäminen jälleen alusta on vaivalloista ja turhauttavaa.
Millaisen mielikuvan asiakaspalvelu luo yrityksesi toiminnasta?
Asiakaspalvelu voi olla joko jouhevaa tai huonoa
Jos palvelukanavat (chat, puhelin, sähköposti, self-service eli itsepalveluportaali, some) eivät keskustele keskenään ja tiketöinti on retuperällä, voi pahimmassa tapauksessa tällaisesta vyyhdistä syntyä 3 erillistä palvelupyyntöä.
Silloin puhelinpalvelu, sähköpostiasiakaspalvelu ja chat-asiakaspalvelu päätyvät kaikki tahoillaan (toisistaan tietämättä) ratkaisemaan samaa asiakkaan ongelmaa, vaikka yksi työntekijä riittäisi hoitamaan asian.
Näissä kauhuskenaarioissa ASPA-työntekijöiden toiminta voi vaikuttaa asiakkaan silmään epäammattimaiselta sekoilulta. Vika on pohjimmiltaan systeemissä, mutta se on vain huono tekosyy. Jokainen huono asiakaskohtaaminen on joka tapauksessa yritykselle pahimman luokan antimarkkinointia ja päällekkäisen työn tekeminen syö suoraan liiketoiminnan kannattavuutta.
Tästä syystä kannattaa panostaa aidosti monikanavaiseen asiakaspalvelujärjestelmään, jossa järjestelmän kaikki eri osat toimivat saumattomasti yhteen ja keskustelevat keskenään. Meiltä saat juuri tällaisen saumattoman kokonaisuuden.
Ei laiteinvestointeja. Kaikki toimii pilvessä.
Freshdesk on helppo ottaa käyttöön
Freshdesk on helppo ottaa käyttöön, eikä se edellytä monimutkaisia asennuksia tai laiteinvestointeja.
Mitä asiakkaamme sanovat?
Olemme ratkaisseet jo kymmenien organisaatioiden haasteita Freshdeskin avulla. Tutustu referensseihimme tarkemmin Kokemuksia-sivun kautta!
