Gallant palvelee asiakkaitaan Freshdeskillä usean tiimin voimin

Gallant on asiantuntijatalo, joka tarjoaa asiakkailleen kaikki tarvittavat talous-, HR- ja Advisory-palvelut yhdeltä luukulta. Filosofiana on, että palvelutarjonta kasvaa asiakasyritysten liiketoiminnan mukana.

Anniina Rajamäki (Head of Customer Success) vetää Gallantilla tiimiä, jossa hallinnoidaan mm. taloushallinto-ohjelmistojen pääkäyttäjyyksiä. Toiminnan kasvaessa alkoi käydä yhä selvemmäksi, että tukipyyntöjen käsittelyyn tarvittaisiin jokin siihen varta vasten suunniteltu ohjelmisto.

• Ennen viestittiin monella välineellä; Teamssilla, savumerkeillä ja vaikka millä, Anniina vitsailee.

Sitten hän vakavoituu ja jatkaa:

• Tuli tarve saada joku systeemi, jolla myös esim. sairauspoissaoloista saadaan välitettyä infot eteenpäin ja mietittiin ratkaisua tukipyyntöjen käsittelyyn. Tiesin että on olemassa tiketöintisoftia ja Googlen kautta löysin ensimmäisenä Novelluksen verkkosivut.

Gallantilla punnittiin eri vaihtoehtoja, mutta Novelluksen kanssa asiointi tuntui heti luontevimmalta. Anniina Rajamäki kertoo, että heillä myös koettiin, että on helpointa lähteä viemään asiaa eteenpäin suomalaisen kumppanin kanssa.

Miten Freshdeskin käyttöönotto eteni?

Anniina kertoo, että käyttöönottoprosessi oli varsin jouheva ja käyttöönoton aikataulu määrittyi paljolti heidän omien tarpeidensa mukaan. Tarvekartoitusta tehtiin alussa ja ensimmäisenä Freshdeskin otti käyttöön Anniinan oma tiimi.

• Oli useampikin sisäinen palaveri. Mietittiin millä kaikilla tiimeillä aletaan ottaa meidän päässä järjestelmää käyttöön. Herrat kärsivällisesti palaveerasi meidän kanssa ja oma tiimini ryhtyi ensimmäiseksi testaajaksi, Anniina selittää.

Anniinan tiimin jälkeen Freshdesk on otettu käyttöön jo kahdessa muussakin tiimissä ja se tullaan ottamaan käyttöön useammassakin.

• Reilu puoli vuotta meni kun seuraava tiimi otti homman haltuun ja taas puoli vuotta niin seuraava tiimi, Anniina kiteyttää.

Anniinan oma tiimi huolehtii taloushallintopuolen ohjelmistojen pääkäyttäjyyksistä ja uusasiakkaista. Toinen tiimi tekee palkanlaskentaa ja kolmas tiimi on sisäinen office assistant. Sisäistä tukea on paljon.

Freshdeskistä on tullut Gallantilla osa jokapäiväistä arkea:

• Mun tiimillä se on ehdottomasti se tärkein työkalu jota käytetään joka päivä, Anniina toteaa.

Mitä hyötyjä Freshdeskin käyttöönotosta on ollut?

Järjestelmän käyttöönoton jälkeen asiakkaat ja työntekijät ovat kehuneet mm. sitä, että asioita pystytään ratkomaan nopeammin kuin ennen. Iso asia on myös se, etteivät tukipyynnöt enää pääse hukkumaan.

• Kun hommia hoidettiin sähköpostilla ja Teamssilla, niin ääritapauksessa yhteen tukipyyntöön saattoi tulla monta vastausta. Nykyään tällainen mahdollisuus on täysin torpattua.

Freshdeskin käyttöönotto on myös helpottanut etätyöntekijöiden kanssa toimimista, sillä yhtiöllä on työntekijöitä Australiassa ja Yhdysvalloissa asti. Myöskään lomatilanteet, sairauslomat ja äkilliset poissaolot eivät enää jää piiloon, eivätkä palvelupyynnöt jää roikkumaan, jos joku sattuu olemaan poissa. Asiat tulee siis hoidettua kaikissa tilanteissa.

Tiiminvetäjälle uusi asiakaspalvelujärjestelmä tarjoaa myös parempaa dataa:

• Näin tiiminvetäjän näkökulmasta on hienoa kun pääsee näkemään paljonko oikeasti tulee niitä tikettejä. Se helpottaa raportointia johdolle. Nähdään myös, jos vaikka jostain koulutuksesta tai ohjelmasta tulee poikkeuksellisen paljon tukipyyntöjä, jolloin voi heti reagoida asiaan, Anniina kehuu.

Asiakkaillekin Freshdesk tuottaa epäsuoria säästöjä:

• Kun esimerkiksi hallinnoidaan ohjelmistopaketteja joista asiakkaat maksavat, tieto tulee ajoissa, jolloin päästään lisenssien kanssa halvemmalla. Meidän asiakkaille tulee siis säästöä siitä, että on nopeat vasteajat ja nähdään tuen tarve entistä nopeammin ja paremmin, Anniina selittää.

Loppusanat

Anniina kuvailee Novellusta adjektiiveilla: kärsivällinen, auttavainen ja nopea. Gallantin liiketoiminnan kehittyessä ja kasvaessa, kehittyy ja kasvaa myös yhteistyö Novelluksen ja Freshdeskin kanssa.

Hallitse tukipyyntöjä Freshdeskillä

Tutustu Freshdesk tiketöintijärjestelmään »