Laadukas asiakaspalvelu on nykypäivänä yrityksen elinehto. Surkealla asiakaspalvelulla vain karkoitetaan asiakkaat. Asiakkaiden pitämiseksi - saati niiden lisäämiseksi - vaaditaan poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua. Asiakaskokemuksia, joita ihmiset jakavat sosiaalisessa mediassa ja jakavat brändisi ilosanomaa.
Asiakkaat ovat hyvin tietoisia yrityksen maineesta ja siitä, miten asiakkaita kohdellaan. Et voi välttyä siltä, että yrityksestäsi kirjoitettaisiin jotain sosiaalisessa mediassa. Se mihin voit vaikuttaa, on kirjoituksien sisältö. Tai siis sen sävy, ei itse sisältö. Yrityksen tehtävä on luoda ylivoimaisia asiakaskokemuksia, jotka leviävät.
Muista, että hyvästä asiakaspalvelusta harvoin kerrotaan eteenpäin, huonosta paljon varmemmin. Luomalla poikkeuksellisen huomaavaa asiakaspalvelua, varmistat viestisi jakamisen. Haluat saada suosittelijoita. Henkilöitä, jotka kertovat sinusta eteenpäin.
Laadukas asiakaspalvelu on tärkeä osa asiakaskokemusta
Markkinointi ja brändi luo asiakkaalle ennakko-odotuksia. Asiakkan ennakko-odotuksia on mahdoton ylittää, jos perusasiat eivät ole kunnossa. Onkin tärkeää suunnitella asiakaspolku etukäteen ja varmistaa poikkeukselinen asiakaskokemus koko matkalle.
Mikäli asiakkaan ennakko-odotuksen pystytään ylittämään ja asiakaspalvelu luo aitoa lisäarvoa asiakkaalle, yritys erottuu kilpailijoistaan. On myös erittäin todennäköistä, että asiakkaasta tulee suosittelija. Laadukas asiakaspalvelu on avainasemassa luotaessa asiakkaalle lisäarvoa. Asiakkaita ei voi unohtaa ostoksen jälkeen, vaan asiakkuuden jälkihoito on myös toteutettava erinomaisen hyvin. Kirjoitin tästä aiemmin omaan blogiini tekstin Asiakaspalvelu on markkinointia >>.
Laadukas asiakaspalvelu ei synny ilman loistavaa asiakaspalvelujärjestelmää
Freshdesk on monikanavainen tiketöintijärjestelmä, joka mahdollistaa asiakkaiden palvelemisen chatissä, sosiaalisessa mediassa, puhelimessa, WhatAppissa, sähköpostilla tai itsepalveluportaalissa. Lukuisat ominaisuudet tekevät myös asiakaspalvelijoiden työstä tehokasta ja osaavaa.
Nykypäivänä asiakas sukkuloi eri kanavien välillä. Et voi olettaa, että hän asioi vain sähköpostitse. On tavanomaista, että sama asiakaskin lähestyy eri päivinä eri kanavaa pitkin. Tänään sähköposti, huomenna Messenger viesti, seuraavana päivänä WhatApp. Asiakaspalvelujärjestelmän tulee mahdollistaa monikanavainen viestintä ja pitää asiakkaan historia yhdessä paikassa, huolimatta käytetystä viestintäkanavasta. Freshdesk mahdollistaa tämän. Ole aidosti omnichannel!
Kuluttajapuolella korostuu erityisesti iltaisin ja viikonloppuisin toteutettava asiakaspalvelu. Asiakasta tulee palvella silloin kun hän sitä tarvitsee. Asiakaspalvelu voidaan hoitaa myös chatboteilla tai itsepalveluportaalilla, jotka ovat molemmat myös tavallaan oma kanavansa. Jokaiselle jotakin.
Asiakasportaali on kokoelma erilaisia artikkeleita, jotka löytyvät helposti myös kun asiakas etsii tietoa Googlesta. Lue tästä lisää >>
Mittaaminen
Freshdesk mahdollistaa myös erilaiset tyytyväisyysmittaukset. Joko CSAT tai NPS -kysely ratkaistun tiketin jälkeen. Tämä ei tietenkään kerro kaikkea, mutta antaa osviittaa miten asiakaspalvelu suoriutuu.
Tietysti kaikki muukin loistavan asiakaspalvelun toteuttamiseen vaadittava raportointi, kuten tikettimäärät, niiden tyypit, SLA-aikojen toteutuminen, asiakaskohtaiset tikettimäärät jne. kuuluvat pakettiin. Kysymys on enemmänkin siitä, miten tätä tietoa osataan hyödyntää asiakaspalvelun kehittämiseen. Ei siitä, etteikö jotain voitaisi mitata.
