Se on iso sana ja tarkoittaa eri asiaa kuin koti- tai pohjoismaiden. Miksi tällä on merkitystä? Siksi että jokaisella markkina-alueella on aina tietyt nyanssit ja joko niiden kanssa pärjää tai sitten ei.

Freshdesk esimerkiksi ei ole kotimainen, eikä sitä saa asennettua omaan konesaliin. Itse asiassa kyseessä on alunperin Intialainen helpdesk-tukipyyntöjärjestelmä, joka on kasvanut vuosikymmenessä yhdeksi maailman "yksisarvisista".

Mielestämme Freshdesk pärjää koti- ja pohjoismaisilla markkinoilla mainiosti, eikä häviä usein kuin tunnettuuden osalta. Aina löytyy toisten ratkaisujen "fanittajia" sekä alueellisia nyansseja. Suomessa vahvasti esillä on puhelin osana asiakaspalvelua.

Vaikkakin puhelimella tehtyjen yhteydenottojen osuus vähenee, merkitys silti korostuu. Tämän olemme huomioineet Freshdeskin sisäänrakennetulla puhelimella, johon asiakkaamme voivat siirtää olemassa olevat puhelinnumeronsa BYOC (Bring Your Own Carrier) -tekniikan sekä kotimaisten yhteistyöoperaattoriemme ansiosta, ilman ylimääräisiä kustannuksia aiheuttavia soitonsiirtoja.

Tässä on muistettava 2 sääntöä, jotka ovat:

1. Toisen ominaisuus on toisen virhe, ja
2. Mikä on tänään toisella, on toisella huomenna.

Tämä tarkoittaa sitä, että pelkillä teknisillä termeillä mitattuna toisiaan lähellä toimivat ratkaisutoimittajat (mm. Freshworks, Zendesk, Salesforce,..) ovat aina happanemassa käsiin, kun pelkkää "fiitsöri-listaa" tuijottaa. Kyse on enemmänkin kokonaisuudesta.

Maailmalla ei pärjää olemalla paras kaikessa vaan on valittava polkunsa ja kohderyhmänsä. Kaikkia ei voi eikä kuulukaan miellyttää. Tässä Freshworks on onnistunut vähintäänkin tyydyttävästi, eikä ratkaisusta ole lähdetty rakentamaan joidenkin tavoin raskasta monoliittia.

Mikäli haluaa fiilistellä globaalia markkinaa, niin kansainväliset vertailuja tuottavat tahot, kuten G2 sekä Gartner antavat osviittaa siitä, mitä on tarjolla. Freshdesk on näissä pärjännyt hyvin isompia kilpureitaan vastaan ja mainittakoon mm. Gartnerin maininta "Visionary" vuoden 2020 vertailussa - näille listoille pääseminen on jo yksistään todella merkittävä asia.

Tämä on monesti se viimeinen linnake, jota joutuu perustelemaan Call / Contact Center sekä mobiilivaihteeseen tottuneelle markkinalle.

On totta että Freshdesk EI ole yhtä monipuolinen puhelinjärjestelmä kuin esimerkiksi Mitel tai Genesys, joista ensimmäistä toimitin edellisen työnantajani palkkalistoilla haastaviin olosuhteisiin, kuten sairaaloihin ja yksityisen sektorin korkean vaativuusluokan organisaatioihin.

Tässäkin tulee sitten se kynnyskysymys pohdittavaksi. Tarvitseeko sen järjestelmän sitten olla niin järeä? Riittäisikö kuitenkin ihan SaaS-pohjainen ratkaisu, joka on osin monipuolisempi sekä kehittyneempi?

Edellisten lisäksi olen tehnyt havaintoja lintuperspektiivistä alan yleisessä kehityksessä.

Mobiilivaihteet tai Call- tai Contact Centerit, eivät:

• ole enää suojattuna puheluiden osalta, mitä tulee asiakaspalveluun.
  • Tämän huomaa siitä, miten CRM-toimittajat ovat merkittävästi lähentyneet viime vuosina perinteisiä toimijoita sekä tuoneet monet tutut toiminnot, kuten puheluiden tallennuksen, IVR-valikot ja taitopohjaiset reititykset osaksi monikanavaista palettia.
• välttämättä aidosti ratkaise asiakaspalvelun monikanavaisuuden tarpeita toivotulla tavalla tai sovi pienten tai keskisuurten organisaatioiden asiakaspalvelun tarpeisiin.

Freshdesk on paljon muutakin kuin vain pelkkä kontaktien reitityskone, se on yhteydenottojen aitoon omnikanavaiseen käsittelyyn (ml. SoMe, chat, itsepalvelu,..) sekä tehokkaaseen ohjaukseen kehitetty alusta, joka tarjoaa asiakaspalvelun tärkeimmät kanavat yhdessä työkalussa, monesti täysin ilman kolmansien osapuolien integraatioita.