Kenelle soveltuu tiketöinti ja kenelle Contact Center? Lue tästä blogista tarkemmin, mikä on oikea ratkaisu juuri teille.

TLDR: Hyppää suoraan tekoälyllä tehtyyn yhteenvetoon →

 

Johdanto ja historiaa

Ennen sukellusta syvemmälle teknologian pariin, on hyvä pohtia hetki Contact Center- ja tiketöintijärjestelmien periaatteellisia eroja sekä sitä, mistä kyseiset järjestelmät ovat alunperin tulossa.

Olen työskennellyt molempien aihealueiden parissa 20 vuoden ajan. Karriäärin varrella olen ollut mukana toimittamassa Contact Centereitä esimerkiksi pankeille, laivayhtiöille, sairaanhoitopiireille, energiayhtiöille sekä myös pienemmille yrityksille ja organisaatioille. Tiketöintijärjestelmätkin ovat tulleet tutuiksi muutaman sadan tomitusprojektin kokemuksella.

Aikanaan periaate-erot olivat nykyistä selkeämmät. Kymmenkunta vuotta sitten jo toin ajatuksiani esille siitä, miten erot ovat kaventuneet ja ohjelmistotoimittajat aktiivisesti tuovat näitä yhä lähemmäksi toisiaan. Tietyistä samankaltaisuuksista huolimatta, molemmilla järjestelmillä on edelleen nykypäivänäkin omat kohderyhmänsä ja ne ovat perusteltavissa tämän kirjoituksen mukaisesti.

Historian valossa tiketöinti on ollut perinteisesti käytössä liiketoiminnan tukifunktioissa ja Contact Centerit asiakaspalveluympäristöissä. Tiketöinnissä loistavat asynkroniset kanavat, kuten sähköposti ja lomakkeet kun Contact Centereissä jyräävät reaaliaikaisuutensa vuoksi esimerkiksi puhelut.

Contact Centereistä täytyy tosin mainita, että ne ovat olleet jo vuosikymmeniä, jopa 90-luvulta lähtien monikanavaisia. Kyseessä ei ole mikään uusi ilmiö, vaikka siltä se markkinoinnin perusteella saattaisi välillä tuntuakin. Tiketöintiin uudet kanavat ovat saapuneet laajemmin mukaan viimeisen vuosikymmenen aikana.

Sittemmin nämä kaksi järjestelmäfilosofiaa ovat hiljalleen lähentyneet toisiaan. Tiketöinti on imenyt vaikutteita CRM-järjestelmistä ja tullut monikanavaisemmaksi. Contact Centerit ovat saaneet lisää ruutia työvoiman hallinnasta ja siirtyneet kevyempien ratkaisujen vanavedessä kellarista pilveen, tuoden järjestelmät hieman pienempienkin organisaatioiden saataville.

Perusteiltaan molemmat ovat siis nykyään omnikanavaisia asiakaspalvelujärjestelmiä.

Käsittelemme tässä blogissa termejä "monikanavainen" sekä "omnikanavainen". Itse koen asian niin, että palvelu voi olla joko monikanavaista tai omnikanavaista. Monikanavaisuudessa kontaktointikanavat käsitellään erillään, jopa teknologisissa siiloissa ja prosesseissaan. Omnikanavaisuus yhdistää nämä. Monikanavaisuus koetaan usein tehottomana, aiheuttaen päällekkäisyyttä ja tehottomuutta sekä asettaa haasteita asiakaskokemuksen ja sen kehittämisen kannalta.

 

Tiketöinnin ja Contact Centerin erot

Lähdetään liikkeelle termeistä ja kontekstista. Tässä blogikirjoituksessa puhun "omnikanavaisen asiakaspalvelun yhteydenottojen hallintajärjestelmistä” ja jätän tarkoituksella tiketöinnin (EX/ESM) osalta sisäisen palvelunhallinnan liki kokonaan pois.

Pilkotaan tämä osiin ja käsitellään jokainen erikseen:

• Omnikanavaisuudessa asiakasta palvellaan useassa eri kanavassa mutta samassa järjestelmässä. Kanavia voivat olla esimerkiksi puhelin, sähköposti, lomakkeet ja chat sekä portaalit.
• Asiakaspalvelulla viitataan yrityksen tai organisaation tuki- tai asiakaspalvelufunktioon, joka käsittelee sisäisen tai ulkoisen asiakkaan yhteydenoton joko tiiminä tai tiimeinä.
• Yhteydenotto on joko asiakkaasta tai organisaatiosta (tai sen tuottamasta palvelusta, yms.) liikkeelle lähtevä kontakti (inbound tai outbound), joka käynnistää itse käsittelyprosessin.
• Hallintajärjestelmä on se työkalu, millä tuki- tai asiakaspalvelufunktio käsittelee ja hallitsee syntynyttä kontaktia.

 

Tiketöinti

Tein aikoinaan somessa kyselyn, miten ihmiset kokevat termin tiketöinti ja vastaukset olivat yllättäviä. Sana voi tarkoittaa esimerkiksi junalippua, niiden myyntijärjestelmää tai muita "piljettejä". Joillekin tuo termi luo mielikuvan hämyisestä 1990-luvun ATK-tiimistä, jossa yhteydenotto lähtee matkaan järjestelmän syövereihin ja on ylemmistä voimista kiinni, mikäli tähän saa vastauksen ratkaisusta puhumattakaan.

Tiketöinti ei siis terminä ole kaikille työelämässä niin tuttu ja vielä kaukaisempi se on varmasti heille, jotka työelämään vasta saapuvat.

Ei siis ihme, ettei järjestelmän automaattivastauksissa ylipäänsä haluta nykyäänkään puhua "olemme vastaanottaneet tikettisi..", varsinkaan asiakaspalvelukontekstissa.

Tiketöinnin yhteydessä puhutaan tukipyynnöistä ja palvelupyynnöistä. Tukipyyntö ("häiriö") lähetetään jonkin osuessa tuulettimeen tai kun palvelun laadussa havaitaan poikkeamaa. Palvelupyyntö jätetään jonkin portaalin tai lomakkeen kautta esimerkiksi työntekijän aloittaessa uudessa työssä tai siirtyessään talon sisällä uusiin haasteisiin (boarding-prosessit).

Perinteisesti tukipyyntö on vapaamuotoisempi ja edellyttää dialogia sekä tiketin asiakkaan että kolmansien osapuolien kanssa. Palvelupyyntö on prosessinomaisempi ja lomakkeiden sisältö ohjaavampi.

Eräskin ICT-johtaja minulle kerran totesi osuvasti, että "palvelupyynnön täytyy jo lähtötiedoiltaan olla niin valmis, ettei se vaadi sen enempää keskustelua". Tarvittavat lähtötiedot kerätään siis lähtötilanteessa ja asia saadaan näin ollen kerralla maaliin. Tukipyynnössä näin ei luonnollisestikaan aina ole ja käsittely voi olla pitkä sekä monipolvinen.

Tiketöinnissä korostuvat asynkroninen tapahtumien käsittely ja se että tiimeissä työskentelevät asiantuntijat käsittelevät paljon muitakin asioita kuin vain yhteydenottoja yhtenä virtana.

Kollegani tiivisti tiketöinnin perusolemuksen hyvin sanomalla, että "tiketöinti on pohjimimiltaan tehtävienhallintaa" ja näinhän se onkin.

Tiketöinnissä ei varsinaisesti ole minimirajaa agenttien määrälle ja järjestelmät tuovat etuja jo 1 agentin kokoonpanosta lähtien. Tiketöinti ei välttämättä vaadi yhtä paljon konfigurointia ja prosessikehittämistä kuin Contact Centerit ja on näin ollen myös monesti helpompi ottaa käyttöön.

Kevyempi konfiguroitavuus voi varsinkin asiakaspalveluympäristöissä kuitenkin näyttäytyä niin että järjestelmän muokattavuus ei ole tarpeeksi monipuolinen ja ominaisuudet varsinkin reitityspuolella saattavat loppua ns. “kesken”.

Tiketöinti on kaikesta huolimatta silti täysiverinen omnikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä ja soveltuu hyvin isompienkin yhteydenottomäärien käsittelyyn. Tällöin kuitenkin järjestelmän valinnassa tulee käyttää asiantuntijan arviointia ja järjestää tarvittaessa Proof Of Concept validointia varten.

Tyypillisesti tiketöintijärjestelmien lisensointi perustuu nimettyihin agentteihin, eli 10 agenttia vaatii 10 lisenssiä. Niin sanottuja "yhteiskäyttötunnuksia" en suosittele käyttämään, vaikka ne hieman halvempia olisivatkin, sillä silloin osa tiketöinnin hyvistä ominaisuuksista jää hyödyntämättä (raportointi, käsittelytiedot, yms.).

Varsinaisten agenttilisenssien lisäksi tarjolla voi olla päiväpasseja, joiden laskutus perustuu päiväkohtaiseen käyttöön. Monet tiketöintijärjestelmät tarjoavat nykyisin myös varsinaisten agenttilisenssien lisäksi ominaisuuksiltaan rajatumpia kevytlisenssejä (“Lite Agent"). Agenteille tarkoitetuissa kevytlisensseissä esimerkiksi vastaaminen asiakkaalle tai tiketin tilan vaihtaminen saattavat olla poistettuna käytöstä.

 

Tiketöinnin haasteita:

• "cherry picking" ilmiö, jossa agentti valitsee itselleen mieluisat yhteydenotot käsiteltäväksi tikettilistalta. Tällöin haastavat tiketit kuormittavat enemmän muita agentteja.
• Handling time lasketaan siitä, miten kauan tiketti on agentilla selaimessa kulloinkin aktiivisena. Tämä täytyy ottaa huomioon, mikäli AHT:a (Average Handling Time) halutaan seurata.

 

Tiketöinnin etuja:

• Suhteellisen suoraviivainen käyttöönotto
• Soveltuu hyvin organisaatiolle, joka on siirtymässä perinteisestä yhteiskäytön sähköpostista seuraavalle tasolle
• Tietyt järjestelmät, kuten Freshservice, tarjoavat hyvin laajat ominaisuudet sisäiseen palvelunhallintaan

 

Erityishuomioita tiketöinnistä:

• Tiketöinnissä yhteydenotot valitaan ja käsitellään tyypillisesti tikettilistoilta eli näkymistä, joissa voi olla jopa kymmeniä tikettejä kerrallaan näkyvissä. Tämän vuoksi on todella tärkeää, että tikettilistat konfiguroidaan aina tukemaan työnkulkuja.
• Tunnettujen tiketöintijärjestelmien (esim. Freshdesk, Deskpro, Zendesk, yms.) välillä harvemmin huomattavia eroavaisuuksia teknisissä ominaisuuksissa.

 

Contact Center

Contact Centerit ovat erikoistuneet yhteydenottojen mahdollisimman tehokkaaseen reititykseen. Loppupeleissä reitityksessä on kyse siitä, että kontaktilla eli yhteydenotolla on oikea-aikaisesti käytössä oikeat resurssit.

Contact Center-järjestelmien kohderyhmään lukeutuvat perinteisesti organisaatiot, joilla kontaktien määrät ovat korkeammat ja First Contact Resolution (FCR) sekä aika ovat tärkeitä asioita niiden käsittelyssä. Contact Centerit loistavat reaaliaikaisten kanavien käsittelyssä, joihin lukeutuvat esimerkiksi puhelin, chat ja pikaviestimet. Mikäli kontakteista yli kolmannes % (> 25–40 %) on reaaliaikaisissa kanavissa, on varmasti ihan hyvä idea tarkistaa Contact Center-järjestelmän soveltuvuus omaan toimintaympäristöön.

 

Taitotasot Contact Centereissä

Contact Center-järjestelmien yhteydessä puhutaan usein taitotasoista ("skills") ja näiden vaikutuksista reitityksen onnistumiseen. Taitotasot voi ajatella esimerkiksi seuraavalla tavalla:

• Asiakaspalvelu (Puhelinnumero: 09 123 xxxx)
  • Taitotasot: Suomi, Asiakaspalvelu
• Kundtjänst Sverige (Puhelinnumero: +46 8 123 xxxx)
  • Taitotasot: Ruotsi, Asiakaspalvelu
• Customer Service (Puhelinnumero: +1 xxx xxxx)
  • Taitotasot: Englanti, Asiakaspalvelu
• Myynti (Puhelinnumero: 010 123 xxxx)
  • Taitotasot, Suomi, Myynti

 

Agentti 1: Minna Meikäläinen

• Suomi: 100
• Asiakaspalvelu: 100
• Myynti: 80
• Ruotsi 80

 

Agentti 2: Matti Meikäläinen

• Suomi 100
• Englanti: 100
• Myynti: 100
• Asiakaspalvelu: 80

 

Kuvitteellisessa esimerkissä yllä, voidaan taitotasoisesta reitityksestä tehdä muutamia havaintoja (riippuen valituista kontaktien reititysmenetelmistä):

• Minna saa ensisijaisesti suomenkieliset asiakaspalvelun puhelut
• Minna ei saa puheluita englanniksi
• Matti saa ensisijaisesti suomenkieliset myynnin puhelut
• Matti ei saa ruotsinkielisiä puheluita

 

Taitotasoilla voidaan tehdä erilaisia kontaktien reitityksiä perustuen esimerkiksi laajentuviin malleihin, jolloin ensisijaisesti haetaan jotain tiettyä taitotason omaavaa henkilöstöä, ja mikäli ei määritellyn ajan puitteissa (tai välittömästi) ole saatavilla, rinkiä laajennetaan seuraaville taitotasoille. Lisäksi voidaan käyttää muitakin reititysmenetelmiä kuten järjestelmän sisäisiä muistisääntöjä kontaktien reitityksessä (esim. agentti, joka vastasi viimeksi asiakkaalle edellisen 24 tunnin sisällä, jne.).

Taitotasot eivät tarkoita “ylivuotoja” ryhmiltä toisille, kuten monesti näkee harhaanjohtavasti puhuttavan. Teknisesti yhteydenotto, kuten esimerkiksi puhelu, pysyy yhden ja saman ryhmän sisällä ja järjestelmä taitotasojen avulla etsii parhaan mahdollisen saatavilla olevan henkilön vastaamaan mahdollisimman nopeasti.

Contact Centereissä harvemmin on varsinaisia teknisiä esteitä käsitellä yhteydenottoja pienemmilläkin tiimeillä mutta koska järjestelmä vaatii enemmän prosessien kehittämisenkin osalta, voisi jonkinlaisena suosituskokona pitää vähintään 10 henkilön tiimejä.

Toisin kuin tiketöinnissä, Contact Center järjestelmä antaa agentille automaattisesti yhteydenoton käsiteltäväksi, eikä näin ollen agentin aikaa kulu yhteydenottojen selaamiseen. Lisäksi yhteydenoton käsittelyaika (AHT) perustuu aidosti siihen aikaan, joka agentilla käsittelyyn kuluu ja lasketaan siitä, kun agentilla on yhteydenotto käsittelyssä.

Kun agentti hyväksyy hänelle tarjottavan yhteydenoton, avautuvaa näkymää voidaan rikastaa erilaisilla skripteillä (esim. toimintaohjeistukset) sekä integroimalla dataa yrityksen muista datalähteistä (CRM, ERP, jne.).

Contact Center-järjestelmät voivat tarjota (esim. Genesys) monipuolisen agenttikohtaisen lisensoinnin, joka perustuu nimettyihin lisensseihin tai yhtäaikaisten agenttien määrään. Jälkimmäisen hyvät puolet korostuvat varsinkin, mikäli agentit työskentelevät vuoroissa (aamu, ilta, yö).

Taitopohjaisen reitityksen lisäksi modernit Contact Center-järjestelmät tarjoavat kyvykkyyksiä työntekijöiden sitouttamiseen ja suorituskyvyn parantamiseen. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että järjestelmä ennustaa dataan perustuen resurssien tarpeen oikea-aikaisesti, mikä tehostaa mm. työvuorojen suunnittelua ja hallintaa.

 

Kiinnitä molemmissa järjestelmissä huomiota ainakin esimerkiksi näihin seikkoihin:

• Järjestelmän käytettävyyteen ja helppokäyttöisyyteen
• Rajapintojen kuvauksiin ja teknisiin kyvykkyyksiin
• Järjestelmää vaihdettaessa migraatioon
• Datan sijaintiin tallennuksessa ja käsittelyssä
• Vakiomallisiin sekä räätälöitäviin raportointimahdollisuuksiin