Freshchat - Enemmän kuin pelkkä liidigeneraattori

Chat-alusta, joka yhdistää pikaviestimet yhdeksi kokonaisuudeksi.

Verkkosivuille asennettavia chatti-pulikoita on tarjolla kymmeniä, ja valintaa tehtäessä tarjonnan runsaus saattaa herättää jopa ähkyä.

Millainen chat soveltuu yrityksenne verkkosivuille?

Mikäli haet nettisivuillesi pelkkää yhteydenotto-lomaketta, to be honest, siihen käy mikä tahansa chatti, jonka voi laittaa kiinni (aukioloaikojen mukaan), kun asiakaspalvelijat ovat poistuneet kustannuspaikalta takavasemmalle.

En lähde tässä chattiä käsittelevässä bloggauksessa ruotimaan perusasioita, kuten "miten chat lisää myyntiä verkkosivuilla" (tämän täytelauseen lisäsin vain hakukonenäkyvyyden vuoksi).

Koska nyt olisi tarkoitus kertoa teille, hyvät lukijat, tämä Omnichannel-asiakaspalvelun kulmasta, niin voisin kertoa teille muutamia kokemuksiani aiheen tiimoilta.

1. Valitse ratkaisu, joka kykenee toimimaan itsenäisesti ja osana platformia

On tärkeää, että verkkosivuille asennettava chat-pulikka EI vaadi toimiakseen koko asiakaspalvelun plattaa, vaan esimerkiksi webbitiimi voi käyttää vain chattiä omassa verkkopohjaisessa käyttöliittymässään, kun taas asiakaspalvelussa tämä on täysin natiivisti omnikanavaisena palvelukanavana asiakaspalvelun työkalussa.

Eli että mitä?

Esimerkiksi teidän myynti- tai markkinointitiimi kiittää, kun voivat käyttää pelkkää chattiä, ilman että tarvitsee kirjautua asiakaspalvelujärjestelmään. Aspatiimi taas kiittää kun chatti on osana heidän omaa työkaluansa, eikä heidän tarvitse käyttää useaa eri järjestelmää.

Platformissa hienointa on se, kun teidän käyttäjät (agentit) voivat käyttää juuri niitä palikoita, mitä kulloinkin tarvitsee. Tämä myös tietää useimmiten kustannussäästöjä.

Parasta on siilojen purkaminen organisaatioiden osasten välistä ja kun useat tiimit näkevät keskustelut yhdessä tuumin.

2. Monikanavaisuuden tuki

On chatteja ja on monikanavaisia chatteja. Freshworksin ratkaisu Freshchat on ehdottomasti jälkimmäinen.

Monikanavaisella chatilla tarkoitan tässä yhteydessä työkalua, johon voitte liittää verkkosivuillanne olevan chatin lisäksi WhatsAppin sekä Facebook Messengerin.

Eri kanavien yhdistäminen yhteen tuo paljon omnikanavaisuuden etuja, kun agentti voi käsitellä useista kanavista tulevat pikaviestimien yhteydenotot yhdellä ratkaisulla.

Suositut pikaviestimet ovat arkipäivää kaikenikäisille asiakkaille, joten miksi et palvelisi heitä siellä, mistä he kulloinkin haluavat ottaa teihin yhteyttä helposti?

Esimerkiksi hotellit maailmalla ovat hieno esimerkki WhatsAppin hyödyntämisestä osana asiakaskokemusta. Mikäs sen mukavempi tapa, kuin tilata safkat huoneeseeen WhatsAppilla tai kysäistä aspasta neuvoja?

On myös yksi vähemmän huomioitu kanava nimeltään in-app. Tämä toimii mainosti, jos olette esimerkiksi kehittämässä omaa sovellusta, ja haluatte asiakkaallenne helpon tavan ottaa yhteyttä suoraan teidän mobiiliappista.

3. Self-service ei ole kettuilua

Ei ainakaan, mikäli FAQQipankki hoidetaan viimeisen päälle hyvään kuosiin.

FAQ, eli UKK, eli artikkelipankki, jota ylläpidetään Freshdesk-asiakaspalveluympäristössä ("ratkaisupankki"), sisältää artikkeleita, jotka voidaan jakaa myös chattiin. Ohjeartikkelit voivat sisältää mm. videoita, kuvia ja tekstiä.

Chatissa samalla kun asiakas keskustelee kanssanne, voi hän selaillla UKK-osiota ja lukea ratkaisupankista ohjeita.

Freshchat on ennenkaikkea oiva työkalu verkkosivujenne vierailjoiden konvertoimisessa liideiksi, mutta myynnillisyyden lisäksi siinä on aimo annos loistavia omnichannel-asiakaspalvelun työkaluja. Ja eihän myynti ja aspa saisi poissulkea toisiansa?