Sähköposti on kuollut, kauan eläköön tiketöinti!

Kirjoittajalta Kim Hiekkanen

Voiko sähköpostin potkaista pellolle? 

Kävin taannoin keskustelua Digitalist Network Developersin facebook-kanavalla siitä, voiko yritys siirtää viestintänsä pois sähköpostista.

Herätin keskustelua jopa hieman provokatiivisellakin aloituksella, joten vastustusta tuli tottakai (sekä kannatusta). Poru syntyi siitä, pitäisikö sähköposti heittää kokonaan mäkeen.

Kovin rakentavaan keskusteluun ei päästy, mutta indikaatio on selvä – sähköposti on jäämässä, ainakin toistaiseksi.

Olen edelleenkin sitä mieltä, että voi, ja pitäisikin. Pelkästään jo harkitsemalla tätä, käynnistetään fundeerausta fiksummista asiakaskohtaamisista.

Sähköposti sellaisenaan on todella huono kanava minkäänlaiseen kommunikointiin ja voidaan rinnastaa lähestulkoon faksiin, ollen kuitenkin edelleen suosittu juuri sen helppouden ja laajan käytön vuoksi – toisin kuin faksi.

Tulisiko sähköposti dumpata seuraavaan kurviin? 

Ei välttämättä, sähköposti on tärkeä koska parempaakaan ei ole monesti tarjolla, mutta sen hallintaan on kuitenkin olemassa fiksumpiakin tapoja kuin Outlook tai perinteinen webbimaili.

Se fiksumpi tapa, eli tiketöintijärjestelmä lisää sähköpostista uupuvat toiminnallisuudet. Valjastamalla käyttöön Freshdeskin, häivyttää se lisäksi eri kanavien väliset siilot, tehden sähköpostien vastaamisesta helppoa vaikkapa yhdessä WhatsAppin sekä Facebook Messengerin kanssa.

Ei siis ole enää jatkossa niin suuresti merkitystä sillä, bamlaatko somea vai miukumaukua, tiketöintijärjestelmällä kaikki pysyvät samalla seinällä.

Miten tiksuratkaisu sitten auttaa aspatiimiä yhteydenottojen hallinnassa?

Mietitään muutaman käytännön esimerkin kautta, miksi perinteinen sähköposti on epäkäytännöllinen, ja miten tiketöintiratkaisu on hyödyksi:

1. ”Hei, käsitteliks tän jo joku?”

Perinteisessä sähköpostissa tiimit joutuvat käyttämään lippuja, alikansioita, ’lukemattomien viestien statusta’ ja ties mitä kikkaviitosia että pysyisivät edes jotenkin kärryillä. Pallo mailien käsittelystä tippuu satavarmasti viimeistään kun keskusteluun liittyy 3. osapuoli.

+ Tiketöintiratkaisussa jokainen yhteydenotto kanavasta riippumatta muodostuu tiketiksi, jolla on omat tilansa, kuten käsittelyssä / odottaa / uusi, jne,.

+ Tiketöintiratkaisussa näkyy, kuka kyseistä tikettiä käsittelee. 

+ Tiketöintijärkkä muistuttaa kun yhteydenotto on maannut liian kauan käsittelemättönä – tai odottanut asiakkaan vastausta.

+ Alitiketeillä voit ohjata aiheeseen liittyvät kysymykset vaikkapa eri tiimeille käsiteltäväksi. Näin ’mailien’ (eli alitikettien) huopaamisesta ei tule sillisalaattia, jokainen yhteydenotto omanaan, selkeässä yhteydessä silti toisiinsa. (Mikäli tämä vaikuttaa hieman epäselkolta, no problem! Varaa hetki demolle niin näytän mistä on kyse – on meinaan hintansa väärti ominaisuus).

2. ”Matti / Minna on lomalla, en pääse näkemään juuri nyt hänen sähköpostiaan.”

Tilanne, jossa ASPA-Masa tai -Minna on lähtenyt Maltalle ja sulkenut masiinan. Naapuripulpetin Jouko / Jonna on ulkona kuin lumiukko asiakkaan ottaessa yhteyttä, kysellen tilannetietoa yhteydenottonsa käsittelyyn liittyen. 

+ Tiketöintijärjestelmässä yksikään yhteydenotto ei jää makaamaan ASPA-Masan tai -Minnan sähköpostiin, ollen näin saavuttamattomissa kun sitä eniten kaivataan. Kaikki yhteydenotot on koko tiimin nähtävillä, toki näkymiä voidaan rajoittaa tarvittaessa.

3. ”Asiakaspalvelun kehitys perustuu sammakkoennustajaan, poppamieheen tai muuhun luotettavaan lähteeseen.”

Eräs ystäväni kertoi eräänä talvena vetäneensä bemarillaan kuplaa (se vanha volkkari) räntäsateella. Hinauksessa olleen auton kuski, naama valkoisena, kertoi että olipa reissu. Sähköjä ei ollut, joten valot tai pyyhkijät eivät toimineet.

Reilussa vauhdissa vain vetoauton jarrut indikaattorina tiesi painaa jarrua. Ei kovinkaan kauaskantoista toimintaa.

Hieman samanlainen tunne kuin aspapäälliköllä ilman dataa. Ei ole helppoa ajaa sokkona, ei.

• Muita tunnistettuja tiketöintijärjestelmän etuja ovat mm. itsepalvelu, vastausten laadun parantaminen, tietotaidon jakaminen sekä erilaiset automaatiot.
• Tiketöintiratkaisu on samaan aikaan sähköpostin purkka, burana sekä laastari. Aivan korvaamaton väline kaiken sekamelskan kasassa pitämiseen, koska, to be honest, sähköposti nyt ei vain ole ihan se paras kanava mutta ilmankaan ette todennäköisesti pärjää.

Mikäli haluat nähdä kuinka Outlook heitetään jorpakkoon, ota yhteyttä ja pyydä demo. Meihin saat yhteyden alakulman chatistä tai useasta somekanavasta, tarkemmat koordinaatit yhteystiedot-sivulla.

Omatoimiseen tutustumiseen, katso tästä miten yhteydenottoja hallitaan monikanavaisesti >>.