Tiedätkö miltä tuntuu kun meiliboksi tursuaa, töissä on helvetinmoinen kiire, kaikki kaatuu päälle, eikä mikään onnistu?

Minä ainakin tiedän, joskin onneksi elämä nykyään hymyilee töissäkin. Ainakin pääsääntöisesti.

Yksi ilmentymä moisesta trombiinosta on monella työpaikalla kovin tuttu sähköpostikaaos. Kuka se oli, joka kyseli sitä ja tätä? Kelle se tarjous piti lähettää? Onkohan aspan Pirkko jo vastannut tolle jotain vai ei? Mihin v*****n se viesti nyt sitten oikein meni?

Sähköpostikaaokseen kulminoituu vahvasti kiireen tuntu ja valitettavan monilla työpaikoilla se on vieläpä ihan normaalia. Tehotonta ja tyhmää, mutta normaalia.

Kim Hiekkanen.

Perinteisen sähköpostin voisi työntää vaikka sellaiseen hevon paikkaan, jonne aurinko ei lainkaan paista

 

Olen ihan oikeasti tätä mieltä. Monikanavainen asiakaspalvelu ja myynti on täysin mahdotonta, jos työvälineenä on pelkkä perinteinen puhelin ja sähköposti, omnikanavaisuudesta nyt puhumattakaan.

Mikä omnikanavaisuus? Omnichannel? Typerän kuuloista terminologiaa, tiedän, mutta todettakoon että omnimikälie tarkoittaa vähän samaa kuin monikanavaisuus steroideissa. Eli monikanavaisuutta, jossa myös kanavat keskustelevat keskenään. Mutta niin, tavallisen sähköpostin ja puhelimen kanssa näistä on turha edes puhua kun teknologisesti ollaan jo ihan eri planeetalla.

Työnantajalta on julmaa pilaa teettää hommia 90-luvun työkaluilla ja vaatia tämän päivän suoritustasoa. Eihän kirvesmieskään timpuroi rautanauloja puunuijalla.

Kukaan asiansa osaava ja täysjärkinen asiakaspalvelija (tai monikanavaisuudesta jotain tietävä myynnin ammattilainen) ei varmuudella voi olla onnellinen työssä, jossa kaiken asiakaskommunikaation sydän on ikiaikainen ja kaikkeen taipumaton, kankea ja muutenkin typerä sähköpostiohjelma.

Viimeistään kun on kerran päässyt kunnolla kokeilemaan laadukasta tiketöintijärjestelmää tai asiakkuudenhallintaohjelmistoa, on ihminen kanssani samaa mieltä.

Perinteinen sähköposti joutaa juurikin sinne kaikkein pimeimpään paikkaan, jonka kuvitella saattaa. (Ehkä jopa vieläkin pimeämpään.)

 

Onko sähköpostissa mitään hyvää?

 

Ylemmän vuodatuksen vastapainoksi pitää sanoa, että on sähköpostissa jotain hyvääkin. Hyvää on protokolla ja se että email on edelleen laajasti käytössä.

Sähköposti on edelleen se väline, jolla asiakkaat usein haluavat ratifioida tilauksensa ja kuitata sopimukset. Siitä on tullut monilla aloilla vähän kuin paperisopimusten korvike. Harvoilla aloilla enää soppareiden allekirjoituksia faksaillaan, vaan useammin kuittaus meiliin riittää.

On kuitenkin tehtävä vissi ero asiakkaan ja asiakaspalvelijan päätyyn.

 

Se mikä asiakkaalle on helppoa, voi olla toiselle osapuolelle hirveä suo ilman kunnollisia työkaluja

 

Siinä missä toinen kuittailee sopparin silloin tällöin, joutuu toinen osapuoli lähettämään niitä mahdollisesti jopa useita kymmeniä viikossa ja vastailemaan eri kanavien kautta tuleviin yhteydenottoihin ja kyselyihin.

Nuo kyselyt ja yhteydenotot taas pitäisi pystyä yhdistämään juuri siihen oikeaan asiakkuuteen ja palvelutapahtumaan, riippumatta siitä tuleeko kysely saman viestin replynä, vai kenties ihan erillisenä viestinä. Usein asiakkaat myös soittelevat kiihkeinä perään ja olettavat silloinkin että asiakaspalvelija tai myyjä tietenkin tietää mistä tapauksesta on kyse.

Siksi, jos yritys on vähääkään suurempi tai asiakastapahtumia on vähääkään enemmän, on asiakkuudenhallinta- tai tiketöintijärjestelmä lähestulkoon pakollinen investointi jo pelkästään työtä tekevien ammattilaisten mielenterveyden näkökulmasta.

 

Miten asiakkuudenhallinta- ja tiketöintiratkaisut auttavat yhteydenottojen hallinnassa?

 

Kaiken tämän ärinän ja kiukuttelun höysteeksi vielä pieni listaus siitä millä tavalla asiakaspalvelujärjestelmä tai asiakashallinnan ohjelmisto hakkaa perinteisen sähköpostin mennen tullen:

 

1. Tilannekuva haltuun - monikanavaisesti

Perinteisessä sähköpostissa tiimit joutuvat käyttämään lippuja, alikansioita, lukemattomien viestien statusta ja ties mitä kikkaviitosia että pysyisivät edes jotenkin kärryillä. Pallo meilien käsittelystä tippuu satavarmasti viimeistään kun keskusteluun liittyy kolmas osapuoli.

Monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä tuo ulottuville ne toiminnallisuudet, jotka perinteisestä sähköpostista uupuvat.

Kun asiakaspalvelun käyttöön valjastetaan Freshdesk, häivyttää se myös eri kanavien väliset siilot. Sähköposteihin vastaamisesta tulee helppoa vaikka yhdessä WhatsAppin ja Facebook Messengerin kanssa.

Kunnollisten asiakastyökalujen ansiosta ei ole enää merkitystä sillä, ovatko asiakkaat somessa, puhelimessa vai sähköpostin takana.

Tiketöinnin avulla kaikki pysyvät samalla seinällä ja asiakkuudenhallinnasta vastuussa olevat työntekijät voivat hengittää vapaasti kun monikanavaisuudesta huolimatta he itse voivat käyttää vain yhtä järjestelmää.

Tiketöinnissä jokainen yhteydenotto kanavasta riippumatta muodostuu tiketiksi, jolla on omat tilansa, kuten käsittelyssä / odottaa / uusi, jne. Asiakasta pystytään palvelemaan niissä kanavissa, joiden kautta hän haluaa asioida.

Homma toimii myös silloin kun asiakas vaihtaa yhteydenottokanavaa. Jos hän on esimerkiksi laittanut asiasta sähköpostia eikä saa mielestään tarpeeksi nopeasti vastausta, saattaa hän soittaa seuraavana päivänä työmatkalta. 90-luvun työkaluilla tämä aiheuttaisi uuden asiakaspalvelukierroksen, mutta nykyaikaisilla Freshworksin ohjelmistoilla homma pysyy paketissa.

Asiakaspalvelujärjestelmä näyttää, kuka kyseistä tikettiä käsittelee, sekä mitä asiakkaalle joku muu on vastannut. Kaikki näkevät saman tilanteen, eikä jouduta hätäpäissään selvittelemään kuka on vastannut mihinkin postiin.

Ja jos käykin joskus niin, että jokin yhteydenotto meinaa unohtua laatikon pohjalle, niin tiketöintijärkkä muistuttaa kun yhteydenotto on maannut liian kauan käsittelemättönä tai jos se on odottanut asiakkaan vastausta liian pitkään.

 

2. Tehtävienhallinta

Jos operoidaan pelkällä sähköpostilaatikolla on lähes mahdotonta saada kunnollista tilannekuvaa asiakaspalvelun tilanteesta. Mikä yhteydenotto on kesken? Odottaako se omaa vai asiakkaan toimintaa? Mitkä näistä on hoidettu ja mitkä ei?

Asiakaspalvelujärjestelmässä nämä tiedot ovat heti silmien edessä. Eri vaiheissa oleville asioille on omat näkymänsä, joista on nähtävissä yhdellä silmäyksellä ko. tilan mukaiset caset. Nämä on myös helppo nostaa numeromuotoon raporteille tai dashboardiin, jossa näkyy koko asiakaspalvelun yleiskuva.

Asiakaspalvelujärjestelmän tiketit eivät ole vain sähköposteja, vaan kunkin tiketin tiedoissa on paljon ominaisuuksia, joilla niitä voidaan lajitella eri näkymiin, joista tärkeimpiä ovat:

  • tiketin tila (avoin, odottaa, ratkaisu yms.)
  • yhteydenoton tyyppi (liidi, reklamaatio, tukipyyntö yms.)
  • kuka tehtävää hoitaa

Näillä tiketeistä voidaan järjestää asiakaspalvelun tehtävälista, joten tiketöintijärjestelmä on samalla myös tehtävienhallintajärjestelmä.

Kun yhteen tehtävään osallistuu useita ihmisiä tai tiimejä, voidaan aiheeseen liittyvät kysymykset ja tehtävän osa-alueet ohjata vielä alitikettien avulla eri tiimien käsiteltäväksi. Näin hommasta ei tule sillisalaattia, vaan jokainen yhteydenotto on omansa, mutta silti selkeässä yhteydessä siihen liittyviin asioihin.

Näin selitettynä tämä voi kuulostaa monimutkaiselta, mutta todellisuudessa kyseessä on rahan arvoinen ja asiakaspalvelua selkiyttävä ja aspan henkistä kuormitusta keventävä ominaisuus.

Jätä chattiin viesti, niin näytän mielelläni mitä tämä tarkoittaa käytännössä!

 

3. Saumaton yhteistyö

Mikäli asiakaspalvelun Matti ja Minna ovat lähteneet juomaan Sangriaa Kanarian saarille (ja päättäneet olla vilkaisemattakaan työsähköpostia koko hyvin ansaitun kesälomansa aikana), on tämä vanhentuneiden systeemien varassa operoivan yrityksen kannalta asiakaspalvelullisesti vaikea pala.

Kun asiakas ottaa yhteyttä, saattaa olla, että Matin tai Minnan paikalla istuva tuskin kahta päivää perehdytetty ASPA-harjoittelija, on edelleen pihalla kuin lumiukko kun asiakas ottaa yhteyttä ja kyselee asioista, joista harkkarilla ei voi olla tuon taivaallistakaan aavistusta:

Mikä helvetti siellä maksaa? Juurihan mä viime viikolla vatvoin tätä samaa asiaa teidän kanssanne sähköpostissa!

Niin. 90-luvun järjestelmien kanssa tieto siiloutuu helposti, eikä siihen joka saumassa pääse käsiksi vaikka kuinka haluaisi, varsinkaan jos työkaverit ovat lomalla. Jos asiaa ei ole ennakoitu, sille ei oikein voi mitään.

Tiketöintijärjestelmä sen sijaan pelastaisi harkkarin päivän! Jos sellainen olisi ollut käytössä, ei yksikään yhteydenotto olisi jäänyt makaamaan ASPA-Matin, saati Minnan, meiliboksiin, vaan kaikki olisi ollut parilla klikkauksella (tai hakutoiminnon avulla) silmien edessä.

Ah ihanaa autuutta! Eikä homma edes lopu tähän: jos Matti ja Minna eivät sentään olisi koko talon ainoat työntekijät ja harkkarilla menisi sormi suuhun, saisi hän helposti haastavammat kyselyt siirrettyä vanhemmille kollegoille.

Vanhemmat kollegat voisivat myös reaaliajassa seurailla miten harkkari pärjäilee ja osaisivat olla avuksi oikeissa paikoissa. Freshworksin järjestelmät on tehty yhteistyötä varten. Toki näkymiä voidaan myös rajoittaa, jos on vaikka syytä erityiseen yksityisyyteen.

Harkkarin ja muidenkin asiakaspalvelijoiden työtä helpottavat tietenkin myös valmiit vastauspohjat. Pyörää ei kannata (eikä tarvitse) keksiä joka kerta uudelleen ja kyllähän valmiit vastauspohjat vähentävät tutkitusti kirjoitusvirheitäkin. (Lähde ei liene tarpeen.)

 

4. Raportointi

Harkkari-esimerkkiä jatkaakseni: Toisen sukupolven asiakaspalvelujärjestelmissä on muitakin hyviä puolia kuin pelkkä työn helppous.

Siiloutuminen ei nimittäin ollut 90-luvun järjestelmissä pelkästään työntekijöiden ongelma. Kaikki tietää prototyypin yrityksen omistajasta, jolla ei ole tuon taivaallistakaan käsitystä siitä, mihin kaikkeen työntekijöiden aika oikeasti päivän aikana palaa.

Nykyaikaisilla työkaluilla johdonkaan ei enää tarvitse ajaa silmät ummessa, sillä monipuoliset asiakashallinnan ja tiketöinnin työkalut mahdollistavat myös monipuolisen ja reaaliaikaisen raportoinnin. Kaikki tarvittavat tehokkuusluvut ovat aina käden ulottuvilla.

Jokainen varmaan tietää tunteen kun on tehnyt rutosti hommia, mutta vaikuttaa siltä että kukaan ei edes huomaa. Näkymättömästä työstä ei tule kiitosta, mutta sen sijaan joku saattaa kuittailla väsähtäneestä olemuksesta. Freshworks-perheen ohjelmistoilla pomokin näkee heti, että tänään on Mikon ja Minnan puhelin laulanut poikkeuksellisen tiuhaan ja osaa ehkä olla napisematta sotkuisesta työpöydästä.

Asiakaspalvelupäällikkö, jolla ei ole käytettävissään ajantasaista dataa, on kuin sokea rallikuski. Törmäys on vain ajan kysymys.

Meidän toimittamillamme järjestelmillä tietoa on saatavilla monessa muodossa ja Freshdesk mahdollistaa myös erilaiset tyytyväisyysmittaukset. On mahdollista toteuttaa esimerkiksi CSAT tai NPS -kysely ratkaistun tiketin jälkeen, mikä antaa osviittaa siitä miten asiakaspalvelu suoriutuu.

Muutakin dataa saadaan ulos. Tikettimäärät, niiden tyypit, SLA-aikojen toteutuminen, asiakaskohtaiset tikettimäärät jne. kuuluvat selviönä pakettiin.

Kysymys on enemmänkin siitä, miten tätä tietoa osataan hyödyntää asiakaspalvelun kehittämiseen. Ei siitä, etteikö jotain voitaisi mitata. Näissä tietenkin neuvomme oikein mielellämme.

Katso käyttöönottopalvelumme »

 

5. Itsepalvelu

Itsepalvelukanava on keskeinen osa monikanavaista omnichannel-asiakaspalvelua ja myyntiä. Miksi? Koska usein on turhaa käyttää oikeaa ihmistä vastausautomaattina. Kysymykset ovat usein samoja ja kertaalleen hyvin muotoiltu vastaus riittää ratkaisemaan valtaosan tapauksista.

Parhaillaankin Googlen kautta tehdään juuri nyt yli 40 tuhatta hakua sekunnissa. Niin suurella vimmalla ihmiset hapuilevat epätoivoisesti kesän äkkilähtöjä tai kaasugrillien kasausohjeita. Yhteen päivään hakuja mahtuu tyypillisesti n. 3,5 miljardia kappaletta.

Tämä on aivan käsittämättömän hurja lukema ja mukana on teidänkin firman asiakaspalvelun tontille kuuluvia asioita. Harvempi voi väittää, ettei olisi koskaan etsinyt verkosta jonkin tuotteen käyttöohjetta tai yrityksen asiakaspalvelun yhteystietoja.

Onkin hyvin todennäköistä, että yhä useampi palvelukokemus sinunkin yrityksesi kanssa lähtee Googlesta. Palveluntarjoajana sinun tulee tarjota palvelua siellä, missä asiakkaasi ovat.

Yksinkertaisin tapa on luoda tiketöintijärjestelmään tukimateriaalia (FAQ, UKK, vastauspankki – rakkaalla lapsella on monta nimeä), jonka avulla Google indeksoi relevanttia sisältöä, tuoden sekä sivustoanne että tukiportaalia paremmin näkyville hakutuloksissa.

Google ja muut hakukoneet saavat fyrkkansa relevantin sisällön esittämisestä käyttäjilleen, koska niiden ohessa pyörivät myös maksulliset mainokset.

Jos olisit vaikkapa ostamassa kenkiä, etsisit todennäköisesti ensimmäisenä Googlesta kenkiä, jollakin käyttötarkoitukseen liittyvällä haulla, kuten “parhaat juhlakengät”.

Kun on kyseessä oikein hienot ja kalliit klopot, saattaisit hakea myös hoito-ohjeita, jonka seurauksena päätyisit ehkä Ylen tai jonkun bloggaajan artikkeliin, jossa on erittäin yksityiskohtainen ohjeistus kenkien hoitamiseen.

Entä jos olisit kenkäkauppias ja tämä käynti ohjautuisikin sinun verkkosivuillesi?

Se on mahdollista. Jos ohjeesi ovat asiakkaillesi relevantimmat kuin muut, Google melko varmasti nostaa ohjeesi sinun asiakkaidesi silmien eteen alta aikayksikön. Se jos mikä on myös hyvää asiakaspalvelua.

Tarjoamalla asiakkaalle mahdollisuuden palvella paremmin itse itseään, parannat yrityksen brändimielikuvaa ja vähennät asiakaspalveluun ohjautuvaa kyselytulvaa. Lisäksi asiakaspalvelija voi valmiiden vastauspohjien tavoin vastata asiakkaan kysymykseen liittämällä tukiartikkelin sisällön tai linkin vastaukseensa muutamalla napsautuksella.

 

6. Automaatiot

Usein toistuviin ja monotonisiin tehtäviin kannattaa käyttää ihmisresurssin sijaan automatiikkaa. Se parantaa sekä työtehoa, että vähentää virheitä.

Tikettien ominaisuuksilla ja pienen automaation avustuksella voidaan ylläpitää esimerkiksi tehtävälistaa, josta asiakaspalvelija voi aina ottaa käsittelyyn vain ylimmän tiketin. Tiketit voidaan asettaa vaikkapa automaattisesti kiireellisyysjärjestykseen, jossa on huomioitu eri asiakkaille annetut SLA-lupaukset (palvelutasosopimukset).

Asiakaspalvelijan aikaa ja energiaa säästyy kun resursseja ei tarvitse tuhlata sähköpostien pläräämiseen ja oikeiden viestien etsimiseen. Hän vain ottaa aina ylimmän viestin käsittelyyn ja tehtävänhallintajärjestelmä pitää huolen siitä, että caset käsitellään oikeassa järjestyksessä.

Tämä ei ole ainoa asia, joka nykyaikaisessa asiakkuudenhallintaprosessissa tai tiketöinnissä voidaan automatisoida. Kerromme mielellämme lisää uusista mahdollisuuksista.

 

Yhteenveto

Riippuen kunkin asiakkaan tarpeesta, uuden sukupolven tiketöintiratkaisu tai asiakkuudenhallintajärjestelmä on korvaamaton väline kaiken asiakasviestinnän kasassa pitämiseen.

Asiakkaalle riittää asiointiin teidän kanssanne vaikkapa pelkkä Outlook, mutta teille pelkkä sähköposti on auttamatta liian köykäinen väline.

On hyvä muistaa, että asiakaspalveluun investoiminen on tänä päivänä ehkä tärkeämpää kuin koskaan.

Nyt sosiaalisten medioiden kulta-aikana huonot asiakaskohtaamiset tulevat todella nopeasti julki ja harvalla firmalla on varaa riskeerata mainettaan.

Jos joskus ennen olikin niin, että asiakas saattoi äänestää jaloillaan kun homma ei toimi, niin nykypäivänä somevouhkaaminen voi aiheuttaa jopa suoranaisen massapaon.

Pallo onneksi pyörii onneksi myös toiseen suuntaan ja loistava asiakaspalvelu saatetaan palkita ihmeenkin sujuvalla myynnillä kun yrityksen hyvä maine leviää suusta suuhun aivan toista vauhtia kuin menneinä vuosikymmeninä.

Laadukas asiakaspalvelu on nykypäivänä vahvemmin sidoksissa yrityksen koko brändimielikuvaan kuin koskaan aiemmin. Tämän ajan kovimmat brändit tuottavat asiakaskokemuksia, jotka ovat niin upeita, että ihmiset jakavat niitä edelleen sosiaalisessa mediassa kuin jeesuksen apostolit konsanaan.

Ota siis sähköpostikaaos haltuun ja hoida monikanavainen asiakaspalvelusi ammattimaisesti Freshdeskillä!



Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *