Virtain kaupunki
Freshservice selkiyttää ja tehostaa kunnan IT-palvelupyyntöjen käsittelyä ja helpottaa sisäistä yhteistoimintaa.
"Meillä on tietoisesti pyritty muokkaamaan omia toimintamalleja myös niin, että ohjelmistosta saadaan mahdollisimman paljon tehoja irti. Kaikki dokumentaatio ja muu työhön liittyvä pyritään esimerkiksi keskittämään enenevissä määrin Freshservicen sisälle."
- Heikki Liski, Virrat -
Virtain kaupungin tietohallintopäällikkö Heikki Liski on tyytyväinen Freshserviceen. Uuden IT-palvelunhallintajärjestelmän ansiosta kolmen hengen IT-tiimin ja muiden osastojen yhteistoiminta on nyt sujuvampaa kuin koskaan ennen.
- Meillä on ollut historiassa useampia tiketöintijärjestelmiä. Monet ovat kalliita ja kankeita. Viimeisin ei toiminut yhtään. Freshservice taas on ketterä ja moderni, Heikki Liski toteaa.
Freshservice selkeyttää työn tekemistä konttorilla ja etänä. Järjestelmään pääsee kiinni mistä tahansa ja millä tahansa laitteella. Se onkin nykyisin Virtain kaupungin IT-tiimin pääasiallinen työväline. Työpäivä alkaa ja loppuu järjestelmän parissa. Yhä enenevässä määrin sieltä löytyy kaikki, sillä jopa projektinhallintaa ollaan viemässä Freshserviceen.
Itsepalveluportaali on IT-tukipalvelun sydän
Virtain kaupungin työntekijöiltä tulee palvelupyyntöjä ensisijaisesti itsepalveluportaalin kautta. Kun itsepalveluportaali on saumattomasti yhteydessä tiketöintiratkaisuun, on palvelupyyntöjen käsittely erittäin tehokasta. Tästä on saatu hyvää palautetta myös Virtain kaupungin työntekijöiltä.
Itsepalveluportaalista tarjotaan nykyisin kaikki ohjeet käyttäjille, mikä vähentää jatkuvaa henkilökohtaisen neuvonnan tarvetta, mutta toisaalta myös vapauttaa resurssia siihenkin, silloin kun se todella on tarpeen.
Ohjelmiston myötä uusitut ja selkeytetyt toimintamallit palvelunhallinnassa helpottavat myös esimerkiksi uusien työntekijöiden perehdyttämistä. Liski kertoo, että kesätyöntekijälle on jatkossa helppo näyttää kuinka talossa toimitaan. Jos uudella henkilöllä silti menee sormi suuhun, hän voi tägätä palvelupyyntöön kokeneemman kollegan.
Automaatiot säästävät työaikaa
Yksi uuden palvelunhallintajärjestelmän keskeisistä hyödyistä on sen tarjoamat automaatiot. Jos esimerkiksi sähköpostiin tulee viesti ulkopuoliselta toimittajalta, luo Freshservice siitä automaattisesti tiketin. Samoin tietoturvahälytykset tulevat automaattisesti järjestelmään.
Erilaisia automaatiomahdollisuuksia kartoitetaan jatkuvasti.
- Automaatiot ovat iso ajansäästö ja olemme siinä vasta perustasolla. Tätä varmasti kehitetään edelleen, Liski toteaa.
Säästetyn työajan ansiosta aikaa riittää paremmin muihin tehtäviin ja työskentely on kokonaisuutena huomattavasti selkeämpää. Silpputyötä on vähemmän ja päällekkäinen työ on saatu karsittua minimiin.
Yhteistyö Novelluksen kanssa on sujuvaa ja innovatiivista
Novelluksen ja Virtain kaupungin yhteinen kehityspolku alkoi Novelluksen lähettämästä sähköpostiviestistä, joka tuli juuri oikeaan aikaan, eli silloin kun uusi tiketöintiratkaisu oli mietinnässä. Heikki tutkaili hetken Novelluksen verkkosivuja, joilta löytyi lisää tietoa tarjotusta järjestelmästä. Freshservice vaikutti kiinnostavalta vaihtoehdolta ja Novelluksen tyylissä oli jotain tenhoavaa. Tarkempi kartoitus osoitti, että Novelluksen tarjoama Freshservice oli myös hinnoittelumalliltaan sopiva.
- Nyt on vuosi takana ja eka vaihe käyttöönotosta läpi. Juuri tehtiin lisenssikorotus, joka avaa taas uusia mahdollisuuksia. Nyt olemme päättäneet viedä projektinhallintaa, julkaisunhallintaa ja muutoksenhallintaa järjestelmään, Heikki Liski avaa.
Heikki kertoo, että Novelluksen kanssa työskentelystä on kaiken kaikkiaan todella hyvät fiilikset. Hän uskoo, että tulevaisuudessa löytyy paljon lisääkin asioita, joissa he tulevat hyödyntämään Novelluksen apua ja tietotaitoa.
- Yhteistyö ei tule jäämään pelkkiin tuotteisiin. Etenkin Kimin kanssa voidaan pyöriä myös laatikon ulkopuolella, Liski toteaa.
Virtain kaupungilla ja Novelluksella on vahva yhteinen näkemys siitä, että paras hyöty ohjelmistosta saadaan silloin, kun prosessit ovat yhtä puuta ohjelmiston tarjoamien mahdollisuuksien kanssa.
- Meillä on tietoisesti pyritty muokkaamaan omia toimintamalleja myös niin, että ohjelmistosta saadaan mahdollisimman paljon tehoja irti. Kaikki dokumentaatio ja muu työhön liittyvä pyritään esimerkiksi keskittämään enenevissä määrin Freshservicen sisälle, Liski avaa.
Tämä tarkoittaa että esimerkiksi keskustelut eri palvelupyynnöistä käydään nyt ensisijaisesti järjestelmän sisällä ja kaikki kirjaukset tehdään suoraan järjestelmään. Tämän ansiosta myös muu tiimi pysyy aina kartalla siitä mitä kulloinkin tapahtuu.
Loppusanat
Heikki Liski kuvailee Freshserviceä moderniksi työkaluksi, joka tarjoaa todella paljon erilaisia mahdollisuuksia. Näiden mahdollisuuksien valjastaminen konkreettisiksi hyödyiksi on edellyttänyt myös organisaation omien toimintamallien muokkaamista. Kaiken kaikkiaan toiminnan muutos on ollut Liskin mukaan: “iso, mutta hyvä”.
Virrat on monipuolinen kaupunki Ylä-Pirkanmaalla, jossa eletään turvallista ja onnellista arkea hienojen luonnonmaisemien keskellä.
Heikki Liskin johtama tietohallinto vastaa Virtain kaupungin ja Keiturin Sote Oy:n tietohallinnosta. Tietohallinto johtaa, koordinoi ja kehittää koko kaupungin tietohallintoa sekä järjestää itse tai ostopalveluna kaikille asiakkailleen määriteltyjä ICT-palveluja. Lisäksi tietohallinto tuottaa ICT-palvelut myös Ruoveden kunnalle kuntalain mukaisena yhteistoimintana.
