CSAT - Menikö vihkoon?

Tällä kertaa tarinoita havumetsien maasta -sarjassamme (kuten Karpo aikanaan totesi) aiheena CSAT, eli asiakastyytyväisyyden mittaaminen kyselyn avulla.

Törmäämme monesti asiakaspalvelun kehittämisen hankkeissa "onnistuuko tuolla NPS:n mittaaminen?" -kysymykseen, viitaten Freshdeskiin. Tästä kulmasta ajatuksia lähdetäänkin yhdessä sparrailemaan.

NPS-kyselystä on tullut jokapaikanhöylä, jota käytetään kaikkialla, enkä aivan ole sisäistänyt, että miksi?

Osittain varmasti NPS:n näkyvyyden ja tunnettuuden, sille ei varsinaisesti CSAT:sta ole kilpailijaksi - enkä näe, miksi pitäisi ollakaan. Nämä kun eivät kuitenkaan poissulje toisiaan, eli eivät kilpaile keskenään.

NPS on ylätason mittari, joka auttaa kehittämään kokonaisuutta (brändiä) vaikkapa vuosittaisessa asiakaskokemusmittauksessa, kun taas CSAT mittaa jotain tapahtumaa tietyllä hetkellä (asiakkaan onnistumista kanssanne yksittäisessä asiakaskohtaamisessa).

Kummallekin mittarille on paikkansa.

Miksi siis mitata jokaisen yhteydenoton käsittelyn yhteydessä suosittelua? NPS:llä mitataan koko firman mielikuvaa asiakkaan näkökulmasta - alkumetreiltä siihen pisteeseen, kun mittaus tapahtuu.

Vai mitä muuta voisimme olettaa, kun kysymme suosittelua?

Toki, jos yritys on päättänyt että NPS:n mittauspiste on asiakaspalvelu, niin OK. Mutta tällöin se ei ole enää asiakaspalvelun mittari, vaan asiakaskokemusta ja asiakkaan kohtaamista brändin kanssa mittaava kokonaisuus.

Tämän vuoksi sillä ei varsinaisesti (omasta mielestäni) mitata asiakaspalvelun laatua, vaan CSAT on tässä kohden työkalu paikallaan.

Esimerkki

Otetaan edellinen jorina elävän elämän esimerkin kautta.

Ratkaisette yhteydenoton, ja lähetätte asiakkaalle automatisoidusti:

1. NPS-mittarin skaalalla 1-10 (suosittelisitko meitä naapurille?)
2. CSAT:n skaalalla 1-3 (miten onnistuimme ratkaisemaan yhteydenottosi?)

Miettikää kumpaa kehitätte:

1. (NPS) mittaa kohtaamista brändin (firmanne kanssa aasta ööhön)
2. (CSAT) keskittyy juuri siihen tiettyyn kohtaamiseen.

Mitä muuta CSAT:sta saisi irti asiakaspalvelulle?

Kysymällä "miten ratkaisimme yhteydenottosi tänään", asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa suuresti asiakaspalvelunne laatuun ja toiminnan kehittämiseen - suuremmin kuin uskottekaan.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että pääosa painoarvosta asiakkaan kuuntelussa on (vaikkapa viikottaiset tiimipalaverit) juuri näiden arvosanojen 1. ja 3. tarkkailussa. Miksi tietyt asiat onnistuvat, kun toiset taas eivät?

Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä antaa näkyvyyden ja mahdollistaa porautumisen muutamalla klikkauksella aina yksittäiselle yhteydenottotasolle asti tutkailemaan onnistumista / epäonnistumista.

CSAT on mainettaan suurempi työkalu

Varsin yksinkertaisella kysymyksellä saadaan valtava muutos aikaiseksi ja asiakkaan sen hetkinen kokemus asiakaspalvelunne kanssa mitataan takuulla oikein.

Kuvitelkaa seuraava tilanne: saatte viikossa 100 palautetta, joista 85% neutraaleja ja loput jakautuu negaan ja posiin.

Tiedätte kertomattakin, miten tärkeää on kopin ottaminen negojen oikaisuista, tätä hetkeä ja tulevaisuutta ajatellen. Kyse voi olla pienestäkin asiasta, prosessista tai agentin sen hetkisestä osaamistasosta.

Pienen pienillä muutoksilla ja aktiivisella seurannalla saadaan kertaluokkaa suuremmat vaikutukset.

Muutamia lisänostoja CSAT:ista

1. Mites jatkot, meillä vai teillä?

CSAT on oiva paikka jatkoille.

Negatiivisen kokemuksen kääntäminen voitoksi (ah! mikä vaikutus NPS:n). Samalla CSAT:sta hyvän arvosanan saanut asiakas voisi olla myös potentiaalinen suosittelija tai cross-sell / up-sell prospekti.

2. Oikea hetki kyselylle

Tähänkin on tarjolla useampaa kuppikuntaa.

Yksi ryhmä lähettää asiakastyytyväisyyskyselyn jo ennen ratkaisua, toinen kun yhteydenotto on "agentin mielestä ratkaistu", kolmas kannattaa vasta hetkeä, jolloin agentti saa asiakkaalta kuittauksen "saatiin ratkaistua".

Eka vaihtoehto on sanomattakin hieman aikaansa edellä.

Kakkonen on parempi (saadaan enemmän vastauksia) mutta saattaa aiheuttaa vastaanottajassa hämmennystä ("mitä? eihän yhteydenottoni vielä ole ratkaistu").

Kolmannen hyvä puoli on merkitys mittaamisessa. Voidaan olla varmoja kyselyn tavoittaneen henkilön, joka on saanut asiansa ratkaistua. Huono puoli tosin on se, että osa ei kuittaa tiketin ratkettua ja osa ei enää sen jälkeen vastaa kyselyyn (pieni otanta).

3. Valintojen maailma

Se onnistuuko kysely miten hyvin, vaikuttaa muutamat taustatekijät.

Kieli = lähetä kysely asiakkaan omalla kielellä.
Skaala = 1-3 on helpompi vastata kuin 1-7.

Olihan tässä taas juttua aiheesta, sekä sen sivusta.

Kiitos!

Uudet jutut jälleen huomenna,
Kim