Valmiit vastaukset kiihdyttävät omnikanavaisen asiakaspalvelun uudelle tasolle
Ensikuulemalta valmiit vastaukset ovat jotain sellaista, mitä yleensä mietitään "sitten joskus" kun järjestelmävaihdos on tehty. Syynä niiden arvostuksen puutteeseen sekä vähään käyttöön lienee vaikea ylläpidettävyys sekä prosessien puute.
Valmiit vastaukset, oikein luotuna ja ylläpidettynä ovat yksi asiakaspalvelun kulmakivistä. Maineestaan huolimatta näiden pienten päivittäisten apurien taustalta löytyy yllättävän isojakin panostuksia.
Vastauspohjien käyttö osana päivittäistä työskentelyä on rakennettu sisään Freshdeskin perustoiminnallisuuksiin. Tällöin niiden käyttö sekä ylläpito ovat vaivatta samassa alustassa, kuin missä myös itse työ eli yhteydenottojen käsittely tapahtuu.
Miksi valmiit vastaukset sitten ovat niin iso asia asiakaspalvelun kannalta?
Paalutan ajatuksiani jälleen muutamalla pointilla.
1. Ei tasapaksu vaan tasalaatuinen vastaus
Usein pohditaan että käyttämällä valmiita vastauksia, saataisiin aikaiseksi vain tasapaksua tekstiä ilman luonnetta. Tämä ei pidä paikkaansa.
Luonnetta vastauksiin saa yhtälailla, ovat ne sitten käytössä valmiista vastauspohjista tai suoraan agentin omasta kynästä.
Sen kuitenkin, minkä tämä tekee, on tasalaatuisuus. Tasalaatuisuus taasen helpottaa esimerkiksi viestinnälliseltä kannalta kun peruskysymykset saadaan ratkaistua jo hyväksi koetulla mallilla.
Esimerkiksi poikkeavat aukioloajatkin voi esittää huomattavan monella tavalla. Tällöin kun käytetään tiettyä pohjaa, voidaan vähintään vähentää sitä työmäärää, mikä aiheutuu väärinkäsitysten johdosta.
2. Aivovuodon estäjä, tiimityön ja kehityksen draiveri
Aikanaan sanottiin että vastaukset oli kirjoitettu norttiaskin kanteen, nykyisin ne taitavat olla (jos ovat) käyttäjien vihkosissa tai Exceleissä.
Yrityksisssä tapahtuu aina poistumaa ja henkilöitä vaihtuu. Vanhojen jo tunnettujen asioiden, kysymysten ja tehtävien uudelleen opettelu vie tulokkaalta aina huomattavasti enemmän aikaa, mikäli jo olemassa olevaa tietoa ei voida helposti siirtää henkilöltä toiselle.
Sen lisäksi, että valmiit vastaukset ovat oivallinen tapa vähentää yrityksen toiminnalle tärkeän tiedon kulkeutumista pesuveden mukana, on näiden työstäminen mainio tapa edistää sekä kehittää asiakaspalvelun toimintaa. Esimerkiksi kuukausittain asiakaspalvelun kehittämispalaverissa tiimissä läpikäytävät trendaavat aiheet on hyvä jakaa toisille, sekä päivittää vastauspankkia sen mukaisesti.
3. Asiakaspalvelu alkaa Googlesta
Edellisessä kappaleessa mainittu vastauspankki on myös mainio tapa edistää asiakkaiden itsepalvelua.
Asiakaspalvelun prosessi lähtee nykyisin yhä suuremmissa määrin käyntiin Googlesta. Ihmiset hakevat tietoa ja ratkaisuja ongelmiinsa suoraan verkosta, ja mikä parempi tapa olla esillä kuin hakukoneille optimoidun tukimateriaalin muodossa.
Yritykselle yksilöllisesti luotu sisältö ja brändätty portaali tukevat asiakaspalvelun itsepalvelun sekä markkinoinnin lisäksi verkossa tapahtuvaa asiakaskokemusta.
Tukiartikkelit voivat sisältää kaikkea, mitä normaalit verkkosivutkin - esimerkiksi videoita, kuvia, tekstiä, jne.
Tukiartikkelipankista eli tuttavallisemmin FAQ:sta kerron vielä hieman tarkemmin myöhemmin tässä joulukuun aikana.
Cheers,
Kim
