Huutokauppa Helander
Samalla järjestelmällä käsitellään sähköpostit ja Facebook-viestit
"Pelkällä sähköpostilla asiat jää helposti uusien alle ja unohtuu kun ne ei sieltä automaattisesti muistuttele itsestään"
- Sanna Sirén, Huutokauppa Helander -
Huutokauppa Helander on Helsingissä toimiva huutokauppatalo, joka järjestää viikottain verkkohuutokauppoja.
Tavaraa tulee viikottain myyntiin niin yksityishenkilöiltä kuin yrityksiltäkin. Lisäksi he tekevät esinearviointeja ja arviointikäyntejä. Myyntiin tulee kaikenlaista tavaraa päivittäisestä käyttötavarasta designiin.
Huutokauppa Helanderin talousosastolla työskentelevä Sanna Sirén kertoo, että myyjiä ja ostajia palvellaan nyt ensisijaisesti Freshdesk-asiakaspalvelujärjestelmän avulla.
- Freshdeskillä palvellaan myyjiä; yrityksiä ja yksityishenkilöitä, ja myös niitä mahdollisia tulevia myyjiä. Tehdään esimerkiksi esinearviointeja ja arviointikäyntejä ja ostajia myös palvellaan. Koko tämä asiakaspalvelu hoidetaan Freshdeskin kautta, Sanna kertoo.
Asiakaspalvelujärjestelmä on korvannut Huutokauppa Helanderilla perinteisen sähköpostin huhtikuusta 2022 alkaen. Sähköpostin lisäksi sen avulla käsitellään myös Facebookin kautta tulevat yhteydenotot.
Viestien käsittelyyn haluttiin läpinäkyvyyttä ja parempaa seurantaa
Huutokauppa Helanderille ryhdyttiin etsimään sähköpostia monipuolisempaa asiakaspalvelu- ja viestintäjärjestelmää, koska yrityksessä haluttiin lisätä läpinäkyvyyttä sekä tehostaa asiakasviestien käsittelyä ja seurantaa.
- Meille tuli ennen yleiseen sähköpostiin kaikki viestit, ja yksi henkilö jakoi viestit edelleen. Tällöin asiakkaan yhteydenoton seuraaminen loppui siihen. Tähän haluttiin muutosta, eli nyt pystytään seuraamaan vaikkapa sitä kuinka paljon ja minkälaisia yhteydenottoja tulee ja kuinka nopeasti asioita ratkaistaan, sanoo Sanna.
Uudesta järjestelmästä saadaan jatkuvasti ajantasaista tietoa ja nähdään montako “asiakaskeissiä” on auki ja että montako on selvitetty.
- Pelkällä sähköpostilla asiat jää helposti uusien alle ja unohtuu kun ne ei sieltä automaattisesti muistuttele itsestään, Sanna lisää.
Tärkeä kriteeri järjestelmän valinnassa oli sen helppokäyttöisyys. Eri järjestelmiä kartoittaessaan Sanna törmäsi moniin ohjelmistoihin, jotka toivat mieleen 2000-luvun alun moni-ikkunaiset klikkailualustat. Omaan työyhteisöön haluttiin jotain helppokäyttöisempää. Novelluksen tarjoama Freshdesk herättikin kiinnostuksen juuri yksinkertaisuutensa vuoksi.
Uusi järjestelmä saatiin nopeasti käyttöön
Järjestelmän hankkiminen ja käyttöönotto oli lopulta varsin helppoa. Sanna kävi ensin Novelluksen Jesse Uiton kanssa etäyhteydellä muutamia keskusteluja, joiden yhteydessä Jesse esitteli palvelua.
Kun päätös käyttöönotosta oli tehty, niin asiat tapahtuivat varsin äkkiä.
- Kaikki kävi nopealla aikataululla. Meillä oli erinäisiä omia toiveita miten viestit ohjautuu, kuten tiettyjä yhteydenottotyyppejä, joissa eri vastausajat ja prioriteetit, kertoo Sanna.
Käyttöönotto- ja testausvaiheessa Sanna toimi yhteyshenkilönä Novelluksen suuntaan ja Novellukselta on saatu apua tarvittaessa myös ongelmatilanteisiin. Asiakaspalvelussa hyödynnetään nyt myös hieman automatiikkaa.
- Meillä on järjestelmässä kolme eri sähköpostiosoitetta ja tietyillä otsikoilla tulevat viestit ohjataan tiettyihin sähköpostilaatikoihin. Alussa piti saada selville miten suodatetaan viestejä ja kuinka saadaan esim. jonkun lomalaisen viestit näkyviin, niin näihin on saatu apua, Sanna selostaa.
Sanna kertoo, että järjestelmän käyttöön oli helppo päästä sisään ja käyttöönotto oli ohi alle kuukaudessa.
- Freshdesk on siinä mielessä samanlainen kuin perussähköposti, että tottumattomampikin käyttäjä osaa sitä käyttää, toteaa Sanna.
Asiakaspalvelu on nyt entistä tehokkaampaa ja laadukkaampaa
Uuden järjestelmän myötä asiakkaiden ongelmia pystytään ratkaisemaan entistä tehokkaammin myös yhteistyössä toisten työntekijöiden kanssa.
- Meillä hyödynnetään paljon sisäisiä kommentteja. Niiden avulla saadaan nopeammin ratkaistua asiakastilanteita ja välitettyä tietoa toisillemme, Sanna kertoo.
Etenkin pitkien asiakkuuksien hoitamisessa järjestelmän hyödyt tulevat erityisen hyvin esiin.
- Kun on paljon asiakkaita, pitkiä asiakassuhteita ja paljon erilaisia tuotteita, niin on todella hyvä, että on pystytty näkemään mitä kaikkea on pitkän ajan kuluessa keskusteltu ja ohjeistettu, toteaa Sanna.
Huutokauppa Helanderin työntekijöistä yli puolet käyttää ohjelmistoa tällä hetkellä päivittäin. Sähköpostien lisäksi järjestelmää käytetään myös Facebookin kautta tapahtuvaan asiakasviestintään. Lisäksi Freshdeskiä hyödynnetään tiettyjen palveluiden kannattavuusseurannassa.
Helanderilla järjestetään jatkuvasti huutokauppoja. Verkossa jatkuvana pyörivän verkkohuutokaupan lisäksi Helander pitää erilaisia teemoitettuja huutokauppoja. Kamarilla työskentelee 16 eri alan ammattilaista: intendenttejä, valokuvaajia sekä asiakaspalvelijoita. Joka vuosi Helander palvelee noin 1,2 miljoonaa asiakasta.
Vuoden aikana Helanderilta ostetaan ja myydään keskimäärin 20 000 huutokauppakohdetta eli noin 50 000 yksittäistä esinettä.
