Jokaisen yrityksen on palveltava asiakkaitaan. Se on perusta, jonka päällä bisnes makaa. Asiakkaiden lisäksi yrityksen on kuitenkin palveltava myös omia työntekijöitään.

 

 

Jos työnantaja vaatii alaisiltaan paljon, mutta antaa vain vähän, jää jäljelle pian epämotivoitunut henkilöstö, jonka vaihtuvuutta sopii taivastella.

 

Oikeasti (jos ihan totta puhutaan) sinäkin haluat työntekijöidesi olevan onnellisia. Miksi? Koska onnellisuus ei vain paranna työpaikan tunnelmaa. Se näkyy myös yrityksen kassavirrassa.

Miten se ilmenee?

1. Ensinnäkin tyytyväiset työntekijät ovat 20% tuottavampia kuin tyytymättömät.
2. Toisekseen myyntihenkilöstöllä tämä näkyy  37% suurempina myyntilukuina.

Erinomainen tapa kasvattaa työntekijöidesi viihtyvyyttä, on varustaa heidät työkaluilla, joiden avulla he pystyvät tekemään työnsä tehokkaammin.

Vaihtoehtoja piisaa, mutta yksi on ylitse muiden. Jokaisella yrityksellä pitäisi olla sisäinen helpdesk. Sellainen, joka tarjoaa työntekijöille yhden keskusalustan, jonka avulla useimmat heidän tärkeistä tehtävistään voidaan suorittaa.

 

Tässä 5 tapaa, joilla sisäinen helpdesk auttaa tiimiäsi:

 

1. Itsepalvelu: Auttaa löytämään ratkaisut nopeammin

Ollakseen tehokkaita, työntekijöiden on pystyttävä auttamaan myös itse itseään ja ratkaisemaan ongelmia lennossa. On tehokkuuden kannalta erittäin huono asia, jos työntekijä joutuu odottamaan jonkun toisen henkilön vastausta tai hyväksyntää, että saa homman hoidettua. Sellainen hidastaa ja turhauttaa työntekijää täysin tarpeettomasti.

Näissä tilanteissa sisäinen helpdesk on arvokas apu. Sisäinen tukipalvelu tarjoaa työntekijöille resursseja omavaraiseen ongelmaratkaisuun. Katkoksia tulee vähemmän ja työnteko on sekä mukavampaa että tehokkaampaa.

 

 

Yksi tapa, jolla sisäinen tukipalvelu voi helpottaa työntekijöiden elämää, on tukiartikkeleiden tietokanta ja itsepalveluportaali, jonka sisältöihin työntekijät voidaan ohjata usein toistuvissa ja ennakoitavissa kysymyksissä.

Informatiivisista artikkeleista koostuvan tietokannan tarkoituksena on opettaa työntekijälle tai asiakkaalle enemmän yrityksestä ja sen tuottamista tuotteista. Jos työntekijä on hämmentynyt palvelun toiminnoista tai ominaisuuksista, hänellä on itsepalveluportaalin kautta pääsy tietokantaan, josta hän saa nopeasti vastauksia joutumatta kysymään keneltäkään.

Tämä tekee myös pitkällä tähtäimellä hyvää yrityskuvalle. Erityisesti asiakasrajapinnassa työskentelevät tietävät, että mahdollisen asiakaskandidaatin usko yritykseen voi häiriintyä, jos työntekijän on tarkistettava jokainen asia pomonsa kanssa erikseen.

Itsepalveluportaali on erityisen kätevä uusille työntekijöille, koska se helpottaa työn oppimista, ilman että he joutuvat jatkuvasti häiritsemään muita. Itsepalveluportaalin ansiosta he pärjäävät paremmin, eikä asiakaskaan välttämättä huomaa niin suurta eroa kokeneeseen työntekijään.

Tällainen nopea palvelu johtaa miellyttävään asiakasvuorovaikutukseen, joka pitää niin asiakkaan kuin työntekijänkin hyvällä tuulella. Se on win-win-tilanne.

 

2. Omnikanavainen tuki: Tuo kaikki kanavat yhteen näkymään

Nykypäivän bisneskentässä haluat olla mahdollisimman vahvasti yhteydessä kaikkiin hyödyntämiisi palvelualustoihin ja -kanaviin.

Tämä liittyy yhtä lailla työntekijöidesi kuin asiakkaidesikin tyytyväisyyteen.

 

 

Tarkastellaanpa työntekijän näkökulmasta. Heille on turhauttavaa joutua selaamaan monia erilaisia ohjelmia, jotka kaikki toimivat eri alustoilla. Sosiaalisen median kyselyihin vastaaminen edellyttää kirjautumista sometyökaluun ja sähköpostikampanjan tehokkuuden mittaaminen edellyttää heidän kirjautumista emailiin. Ei kovin kätevää.

Kaikki tämä vekslaaminen johtaa tuottavuuden heikkenemiseen ja työntekijöiden stressikäyrien nousuun. Kun hän vielä joutuu pomppimaan yhdeltä alustalta toiselle, unohtuvat helposti tietyt vaiheet ja tulee typeriä virheitä, jotka voivat vaikuttavat kielteisesti liiketoimintaan.

Jos työntekijän on käsiteltävä useita salasanoja ja opittava käyttämään useita erilaisia järjestelmiä, alkaa pian hyppysissä olla jo paljon tietoa, joka ei millään enää pysy kasassa. Kaikkien lankojen pitäminen käsissä, käy mahdottomaksi tai ainakin vie hitokseen aikaan.

Helpdesk-alustan avulla työntekijöiden tulisi päästä käsiksi suurimpaan osaan (ellei kaikkiin) markkinointityökaluihin, joita yrityksesi käyttää. Lopputuloksena työntekijöillä on vähemmän käsiteltäviä salasanoja ja opittavana vain yksi käyttöliittymä. Se tarkoittaa paitsi mukavuutta, myös parempaa tehokkuutta kaikkialla.

Tätä kutsutaan omnikanavaiseksi lähestymistavaksi, jossa kaikki yrityksen käyttämät kanavat kootaan yhteen keskitettyyn hallintaan.

Panostamalla omnikanavaiseen tukeen, työntekijöilläsi on vähemmän muistettavaa, parempi workflow ja heidän on helpompi pitää useampia lankoja käsissään. Heidän on myös vaikeampi tehdä kalliita virheitä, kun heidän päivittäiset toimintonsa optimoidaan yhteen alustaan.

 

3. Yhteistyö: Mahdollistaa tiimien välisen viestinnän ja yhteistoiminnan

“86% työntekijöistä ja avainhenkilöistä mainitsevat yhteistyön puutteen tai epätoimivan kommunikaation työpaikan epäonnistumiseksi” – Lähde

Työntekijöiden on kyettävä kommunikoimaan tehokkaasti toistensa kanssa. Mahdollisuus keskustella ja tehdä yhteistyötä muiden osastojen kanssa voi tehdä työntekijän elämästä paljon helpompaa. Se taas parantaa heidän työtyytyväisyyttään ja tuottavuuttaan.

Kun yksiköt eivät kommunikoi, tehdään kalliita virheitä, jotka voivat johtaa asiakkaiden menettämiseen.

Otetaan hypoteettinen esimerkki. Oletetaan, että myyntiedustaja allekirjoittaa sopimuksen uuden asiakkaan kanssa. Allekirjoittamisen yhteydessä sovitaan erityisestä alennuksesta. Myyntiedustaja viestii asian yrityksen johdolle ja asia on kunnossa. Laskutusosastolla ei kuitenkaan tiedetä asiasta mitään, joten he lähettävät asiakkaalle normaalikokoisen laskun.

Ymmärrettävästi asiakas on tietenkin raivoissaan ja vaatii palautusta. Hyvin alkanut asiakassuhde saa kolauksen ja luottamus joudutaan rakentamaan jälleen alusta.

Tämä olisi voitu välttää, jos yritys olisi käyttänyt sisäistä helpdeskiä. Laskutusosasto olisi ollut kartalla tilanteesta ja summa olisi ollut helppo vahvistaa viimeistään laskutusvaiheessa.

Nyt, koska sisäinen kommunikaatio ei toiminut, asiakas joko peruuttaa palvelunsa kokonaan tai (jos myyjä onnistuu pelastamaan myynnin jollain tavalla) heidän luottamuksensa yritykseen on pysyvästi horjunut.

Sisäinen helpdesk auttaa luomaan tehokkaan viestinnän osastojen välillä. Se on välttämätöntä asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi. Ikäviltä yllätyksiltä vältytään kun kaikki ovat samalla sivulla.

Sisäinen helpdesk parantaa sisäisen kommunikaation kautta myös ulkoista asiakaspalvelua, vähentää epätietoisuutta ja tekee yhteistyöstä kollegoiden ja esimiesten kanssa helpompaa.

 

4. Tekoäly: Automatisoi rutiineja ja usein toistuvia tehtäviä

Yksi asiakaspalveluhenkilöiden yleisimmistä valituksen aiheista on, että heitä pommitetaan jatkuvasti samoilla yksinkertaisilla kysymyksillä. Se tekee heidän työpäivistä uskomattoman yksitoikkoisia. Kun työntekijät joutuvat puurtamaan innotta monotonisten tehtävien parissa he yleensä alkavat herpaantua ja tekevät helpommin virheitä, jotka voivat vaikuttaa kielteisesti jopa koko liiketoimintaan.

Yksi tapa varmistaa, että työntekijät pysyvät tarkkaavaisina, on poistaa nämä jatkuvasti toistuvat tehtävät heidän työpöydältään. Tämä voidaan tehdä hyödyntämällä tekoälyn voimaa, joka löytyy automatisoidusta CX-alustasta.

 

(Kuvan lähde)

 

Tekoäly voi auttaa ratkaisemaan automaattisesti monia perustehtäviä, jotka muuten kuormittaisivat työntekijöitä jatkuvasti. Tämä antaa työntekijöille tilaa keskittyä haastavampiin tilanteisiin, sellaisiin joiden ratkaisemiseksi tarvitaan ihmistä.

Tämä on yksi helpdesk-alustaan yhdistetyn tekoälyn hyödyllisimmistä ominaisuuksista. Se ei kuitenkaan ole ainoa tapa, jolla tämä tehokas järjestelmä voi auttaa työntekijöiden elämää. Tekoäly seuraa jatkuvasti asiakkaiden vuorovaikutusta profiloidakseen jokaisen asiakkaan täydellisesti.

Nämä profiilit perustuvat suureen tietomäärään johon sisältyvät käyttäytyminen, ostamistavat, laitteiden käyttö, käyttöympäristön valinta ja paljon muuta. Kun asiakas ottaa yhteyttä, työntekijät pääsevät heti käsiksi kaikkiin asiakastietoihin. Niiden avulla he saavat nopeasti paremman käsityksen asiakkaasta ja hänen henkilökohtaisesta historiastaan yrityksen kanssa.

Tämä tekee vuorovaikutuksesta helpompaa ja tuottavampaa. Sen ansiosta työntekijöilläsi on suuremmat mahdollisuudet onnistua jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Työntekijät haluavat että yritys, jonka palveluksessa he työskentelevät, pyrkii tarjoamaan heille parhaat mahdolliset työkalut menestykseen. Tukipalvelu on yksi niistä työkaluista, jolla voit todella osoittaa, että välität siitä millaiset fasiliteetit työntekijöilläsi on. He arvostavat kun työnantaja investoi heidän tarvitsemiinsa työkaluihin.

Tekoäly käyttää ennustavaa analyysiä valmistelemaan henkilöstöäsi keskusteluihin asiakkaan kanssa. Se voi tehdä tämän, koska helpdesk kykenee erittäin tehokkaaseen datalouhintaan.

 

5. Datalouhinta: Mahdollistaa päätöksenteon oikean tiedon pohjalta

Datalouhinnan avulla voit helpottaa työntekijöidesi elämää tekemällä muutoksia, jotka helpottavat koko yrityksen toimintaa. Koneiden keräämien tietojen avulla näet, mikä toimii ja mikä ei.

Näitä muutoksia edistää asiakaskokemuksen kokonaisvaltainen ymmärtäminen. Asiakaskokemus on aina asiakkaiden ja yrityksen välisten vuorovaikutustilanteiden summa. Kokonaisvaltaiseen asiakaskokemus on välttämätöntä jos tavoitellaan maksimaalista asiakaspitoa. Juuri korkea asiakaspito onkin yksi kannattavan liiketoiminnan kulmakiviä. Haluat pitää asiakkaistasi hyvää huolta, jotta he tulevat yhä uudelleen takaisin ja ostavat lisää. Se on yrityksen elinehto.

Enemmän bisnestä voi tarkoittaa myös enemmän mahdollisuuksia työntekijöillesi, varmempaa etenemistä uralla ja palkankorotuksia.

Tällaiset koko yritystä koskevat parannukset laskevat työntekijöiden stressitasoja. Kun yritys toimii optimaalisesti ja ammattilaiset on varustettu niillä työkaluilla, joita menestys edellyttää, työntekijät ovat tyytyväisempiä ja huomattavasti tehokkaampia.

 

Loppusanat

 

Tee kaikkesi, että työntekijäsi viihtyvät. Sisäisen helpdeskin käyttöönotto auttaa auttamaan työntekijöitäsi, jotka puolestaan auttavat asiakkaitasi.

Kun työntekijät ovat tyytyväisiä, he tarjoavat erinomaista palvelua. Erinomainen palvelutaso taas auttaa brändiäsi. Voitat sekä maineessa että asiakkaiden uskollisuudessa. Positiivinen asiakasvuorovaikutus on tie kohti elinikäisiä asiakkuuksia. Ne taas tuovat mukanaan kestävästi kannattavaa liiketoimintaa vuosiksi ja taas vuosiksi eteenpäin.

 

Kirjoitus julkaistu alunperin osoitteessa freshdesk.com. Käännös: Novellus Pilvipalvelut.