Piirroskuva kahdesta asiakaspalvelijasta, jotka istuu vastakkain. Molemmat tietokoneella.

Vaikka asiakaspalvelijat olisivat kuinka taitavia ja omaavat pitkän kokemuksen, ei kaikkia asioita pysty ratkomaan yksin. Joissakin tapauksissa tarvitaan koodarin apua, toisissa tarvitaan tietoa varastolta, hankinnasta, suunnittelusta jne. Ja joskus tilanne voi olla vain se, että joku muu on käsitellyt vastaavia tapauksia aiemmin ja yhteydenotto saadaan ratkaistua nopeammin toisen asiakaspalvelijan avulla, jolla on kokemusta vastaavasta tapauksesta.

Oli syy mikä tahansa, asiakaspalvelijat tekevät paljon yhteistyötä ratkaistakseen asiakkaiden kysymykset ja ongelmat mahdollisimman nopeasti, tehokkaasti ja oikein. Kerralla maaliin -mentaliteetilla. Vaikka asiakaspalvelijat usein ovatkin ainoita henkilöitä, jotka viettävät koko työpäivänsä asiakkaita palvellen, ei heidän tarvitse olla ainoita, jotka tähän prosessiin osallistuvat. Hyödynnä talon osaamista!

Asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen, positiivinen asiakaskokemus, on nykypäivänä tärkeä osa jokaisen menestyvän yrityksen toimintaa. Tämä vastuu ei saisi jäädä pelkästään yhden tiimin, muutaman henkilön, varaan. Tästä syytä keskityn tässä artikkelissa siihen, miten moderni asiakaspalvelujärjestelmä tukee asiakaspalvelun ja ulkoisten toimijoiden yhteistyötä sekä minkälaisilla työkaluilla tätä yhteistyötä voikaan toteuttaa.

 

Miten ohjelmisto vaikuttaa yhteistyöhön

 

Mikäli et vielä käytä yhteistyöhön kykenevää asiakastukiratkaisua, saatat miettiä onko tämä ollenkaan tarpeellista. Loppuen lopuksi yhteistyö kuitenkin pohjaa tiimin työskentelyyn, eikä parhainkaan teknologia voi sitä pelastaa.

Totuuden nimissä tämä on täysin totta.

Yhteistyökykyinen asiakaspalvelu lähtee yrityskulttuurista. On tärkeää luoda innostava me-henki, jossa asiakkaiden palveleminen on yhteinen asia, eikä kenenkään yksittäisen työntekijän tai tiimin pakkopulla. Kun tämä on saavutettu, tätä pitää vielä tukea yhteistyöhön sopivilla työkaluilla, jotka mahdollistavat aidon ja tehokkaan yhteistyössä toimivan asiakkaiden palvelemisen.

Nykypäivänä sähköposti, Slack tai Teams ajatellaan pakollisina työkaluina. Tästä syystä monet yritykset myös yrittävät hyödyntää näitä samoja jo käytössä olevia kanavia myös tikettien ratkomiseen. Miksi tuoda uusia työkaluja, kun meillä on jo nämä käytössä?

Vastaus kysymykseen on yksinkertainen: Näitä työkaluja ei ole rakennettu asiakaspalvelua varten.

Ne on rakennettu kommunikointiin, kyllä. Mutta ei oikeastaan yksittäisten projektien, tehtävien ja kyselyjen jakamiseen ja kollaborointiin, eli yhteistyöhön. Kun asiakaspalvelu vastaanottaa kymmeniä tai satoja tikettejä päivässä, ei kukaan enää löydä relevantteja keskusteluja Slackin kanavalta. Keskustelu puuroutuu.

Kun keskustelu jakautuu useisiin paikkoihin, sähköpostilaatikoihin, chat-kanaville tai pahimmillaan post-it -lapuille, ei kenelläkään enää pysy kokonaisuus hallussa. Tässä myös hukataan tiketöinnin tärkeimmät ominaisuudet - vastuuhenkilö ja status. Kun keskustelu hajaantuu, ei enää ole kunnollista kuvaa siitä kuka vastaa mistäkin ja mikä minkäkin yhteydenoton tila on.

Asiakaspalvelun yhteistyöhön suunnitellut ratkaisut poistavat nämä ongelmat. Siellä nähdään selkeästi kuka vastaa mistäkin yhteydenotosta ja mikä sen tila on. Asiakaspalvelija voi liittää keskusteluun toisia osallistujia, mutta hänellä säilyy kuitenkin itsellään vastuu, projektipäällikön rooli, kyseisellä yhteydenotolla.

Koska ohjelma on suunniteltu nimenomaan asiakaspalvelun tarpeisiin, se pitää kaikki yksittäiseen asiakkaan yhteydenottoon liittyvät keskustelut yhdessä paikassa, jolloin niitä ei tarvitse etsiä chat-kanavilta ja sähköposteista. Jokainen keskustelu liittyy aina yksittäiseen asiakkaan tikettiin, jolloin myös konteksti-linkitys säilyy asiakasyhteydenoton ja sisäisen keskustelun välillä.

 

Mitä vaatia yhteistyöhön sopivalta asiakastukiratkaisulta

 

Jos haluat vaihtaa asiakaspalvelujärjestelmäsi yhteistyötä varten suunniteltuun ratkaisuun, on sinulla useita vaihtoehtoja. Olen tähän koonnut muutamia asioita, joita kannattaa miettiä ja huomioida asiakaspalvelujärjestelmää valitessaan.

 

Jaettu omistajuus

Tiketöintijärjeslmissä yleensä tiketti määrätään asiakaspalvelijalle, joka "omistaa" ja vastaa yhteydenoton käsittelystä. Jos ohjelma kuitenkin mahdollistaa vain yhden omistajan määrittämisen, tämä voi hankaloittaa yhteistyön seurattavuutta.

Vaikka alkuperäinen asiakaspalvelija säilyttääkin tiketin omistajuuden, vastuun,  voi hän liittää siihen kokeneemman henkilön jaetuksi omistajaksi, joka voi auttaa asiakkaan ongelman ratkaisussa. Näin myös yhteistyöhön kutsutut asiakaspalvelijat löytävät helposti juuri ne tiketit, joilla odotetaan heidän apuaan.

 

Lapsitiketöinti

Isä-Lapsi, eli alitiketöinti, eli Parent-Child -tiketöinti mahdollistaa tiketin jakamisen osa-alueisiin. Erityisesti jos yhteydenotto vaatii useamman henkilön tai osaston osallistumista vastauksen saamiseksi.

Lapsitiketöinti voidaan ajatella kevyenä projektinhallintana. Asiakkaalta tulee kysymys, joka vaatii selkeästi kolmen eri osaston osallistumista. Asiakaspalvelija säilyttää päätiketin omistajuuden itsellään, mutta luo sen alle kolme lapsitikettiä, jotka kohdistetaan jokainen eri osastolle.

Jokainen osasto ratkoo tällöin oman osuutensa yhtä-aikaisesti ja päätiketillä suoritetaan projektin seurantaa. Asiakaspalvelija näkee kunkin alitiketin tilan ja voi vastata asiakkaalle sitä mukaan kun alitiketit on suljettu.

 

Forward

Vanha tuttu sähköpostin edelleenlähetys. Tämäkin on toimiva yhteistyön muoto, erityisesti kun apua kysytään joltain kolmannelta osapuolelta. Esimerkiksi kun jonkin varaosan saatavuutta kysytään maahantuojalta tai huoltoaikoja asiakkaan reklamoinnista halutaan sopia korjaamon kanssa.

Asiakasyhteydenotto ja hänelle mahdollisesti laitetut vastaukset lähetetään tiketiltä eteenpäin kolmannelle osapuolelle. Tämä lähetetty sähköposti jää tiketille yksityiseksi muistiinpanoksi, joka ei näy asiakkaalle. Myös kolmannen osapuolen vastaus tulee samoin yksityiseksi muistiinpanoksi. Näin keskustelussa voidaan puhua hieman aremmistakin asioista, tai esimerkiksi hinnoista, joita ei haluta asiakkaalle näyttää.

Asiakaspalvelija vastaa asiakkaalle normaalisti, eikä tähän vastaukseen välity kolmannen osapuolen kanssa käydyt keskustelut. Ei ole pelkoa, että asiakkaalle vuotaisi mitään salaisia tietoja, joita hänen ei tarvitsisi nähdä. Kuitenkin asiakaspalvelijan näkökulmasta kaikki yhteen asiakasyhteydenottoon liittyvä keskustelu on yhdellä tiketillä siistissä järjestyksessä ja helposti löydettävissä.

Samalla voidaan hoitaa myös tiketöinnin tärkeimpiä ominaisuuksia, eli tehtävänhallintaa. Kun kysely lähetetään kolmannelle osapuolelle, laitetaan tiketin tilaksi "Odottaa kolmatta osapuolta", jolloin tiketti poistuu tehtävälistalta, jossa on vain yhteydenotot, jotka vaativat meidän välitöntä huomiota ja joille voimme tehdä jotain. Kun vastaus kyselyyn saapuu, asettaa järjestelmä tiketin tilan takaisin esimerkiksi avoimeksi ja tiketti nousee tehtävälistalle käsiteltäväksi.

Näin ulkopuolista apua tarvitseva tiketti on poissa välitöntä huomiota vaativista tehtävistä, mutta kuitenkin löydettävissä tarpeen mukaan. Myös kaikki asiakaskeskustelu, sekä ulkopuoliset keskustelut pysyvät yhdessä tikettinäkymässä, eikä asiakaspalvelijan tarvitse vaihdella useiden eri ohjelmien kesken.

 

Yhteistyöchat

Hyvässä asiakaspalvelujärjestelmässä on myös chat-mahdollisuus. Niin miksi, kun meillä on jo se Slack?

Siksi, kuten aiemmin jo kirjoitin, ei Slackiä ole suunniteltu tälläiseen keskusteluun. Tiketöintijärjestelmän omalla chat-sovelluksella tiketin keskusteluketju, eli se konteksti, jossa apua pyydetään, pysyy aina mukana. Avunpyyntö ei huku Slackin kanavan tulvaan, vaan se on aina löydettävissä myöhemminkin.

Lisäksi tiketin osoitetta, numeroa tai sisältöä ei tarvitse kopioida Slackkiin. Riittää, että tiketöinnin omassa chat-keskustelussa tägätään henkilö tai ryhmä, jolta apua halutaan kysyä ja kysytään vain se kysymys, mitä halutaan kysyä. Keskusteluun kutsutaan mukaan ne henkilöt, joita siihen on tägätty ja he näkevät koko tiketin keskusteluketjun kaikkine sisäisine muistiinpanoineen. Ei tarvitse selittää mitä asiakas on kysynyt, vaan vastaaja näkee suoraan mitä asiakas on kirjoittanut.

Kun sitten vuoden päästä törmätään samanlaiseen yhteydenottoon ja etsitään se vanha tiketti, on siinä tallessa myös tämä käyty chat-keskustelu. Asiakaspalvelija näkee suoraan mitä asiasta on keskusteltu ja päätetty ja kenen toimesta. Löytäisitkö itse vuoden vanhaa tiettyyn tikettiin löytyvää viesti Slack-kanavalta?

 

Omnichannel asiakaspalvelu

Asiakkaat käyttävät nykypäivänä sujuvasti eri kanavia. Lisäksi jokaisella on oma suosikkinsa. Toinen tykkää soittaa, toinen laittaa sähköpostia ja kolmas haluaisi lähettää WhatsApp-viestejä. Hyvä asiakaspalvelu palvelee asiakkaitaan siellä, missä he ovat. Moni yritys pitääkin sähköpostia, puhelinta ja chat-tukea miniminä loistavan asiakaspalvelun toteutumiseksi.

Valitettavasti moni yritys tekee sen virheen, että näitä kanavia palvellaan omissa erillisissä tiimeissä, erillisissä ohjelmissa. Asiakkuuden kokonaisnäkemys jää uupumaan, eikä yhteistyö ole mahdollista. Tästä syystä nykypäivänä on tärkeää käyttää asiakaspalvelujärjestelmää, joka on aidosti monikanavainen, eli omnichannel. Kaikki kanavat ovat yhdessä ratkaisussa, jolloin asiakkaasta nähdään kokonaiskuva, sekä keskustelua voidaan kuljettaa eri kanavien välillä sujuvasti.

 

Yhteenveto

 

Ohjelmisto ei ole ainoa osatekijä loistavan asiakaspalvelun tuottamisessa. Asiakaspalvelijat ovat niitä, jotka yritystä edustavat ja ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa. Valittu ohjelma on vain työkalu, jolla autetaan asiakaspalvelijaa tekemään työnsä tehokkaasti.

Silti, valitulla asiakastukiratkaisulla on huomattava rooli siinä kuinka nopeasti ja tehokkaasti asiakaspalvelijat pystyvät työnsä hoitamaan. Erityisesti kun he tarvitsevat apua kollegoiltansa. Kun valitset parasta asiakastukiratkaisua, on tärkeää miettiä myös sen käyttämistä ja minkälaisia yhteistyömahdollisuuksia järjestelmä tukee.



Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *