Asiakaskokemus ja sitä kautta myös asiakaspalvelu ovat nousseet yhdeksi keskeisimmistä kilpailukykyä tuottavista osa-alueista asiakkaiden silmissä

Monikanavaisen asiakaspalvelun sekä asiakaskokemuksen kehittämisestä löytyy verkosta suuri määrä laadukkaita blogeja, artikkeleita sekä oppaita, joten muutokseen tarvittavaa tietoa (mitä, miksi) on helposti saatavilla.

Käytännönläheisenä asiantuntijana haluan esimerkeilläni näyttää miten käytännössä voitte luoda parempaa monikanavaista palvelu- ja asiakaskokemusta sekä millä tavoin asiakaspalvelun arkea ja kehittämistä helpotetaan. Näitä esimerkkejä on helppo peilata omaan toimintaan ja herättää kysymyksiä: ”voisimmeko tehdä enemmän vähemmällä ja helpommin?” tai ”mitä voimme tehdä palvellaksamme asiakkaitamme paremmin?”.

Muutos vaikuttaa koko yritykseen ja vaatii osallistamaan tiiviisti eri organisaation osat kehitykseen. Lopputuloksena tuotatte asiakkaillenne parempaa asiakaskokemusta, pohjan aidolle kehittämiselle sekä tyytyväisemmät työntekijät. Lisäksi kustannukset laskevat, tulos paranee ja toiminta järkevöityy. Muutoksen laajuus on asiakaskohtaista ja vaihtelee tarpeiden, tavoitteiden sekä haasteiden ja muiden kilpailukykyä edistävien tekijöiden perusteella. Joskus riittää pelkkä öljynvaihto ja toisinaan taas vaihdetaan koko moottori.

Kokonaisuutta kehittämällä valamme teknologialla pohjat betonista ja toimivat prosessit tukemaan jokapäiväistä työtä. Kuten hirsitalon perustukset sekä runko, voidakseen kehittyä ja kokeilla uutta tulee edellisten olla kunnossa sillä valmiiksi homeinen talo ei parane ulkoverhousta vaihtamalla. Lisäksi muidenkin tekijöiden kuten tiedon tulee toimia yhdessä ja olla tehokkaasti käytettävissä – ei siis auta, että ”ullakolla olisi leipää mutta lapsi söi rappuset”.

Käytännön esimerkki 1

Asiakas Anssi on lähettänyt sähköpostin asiakaspalveluun menneellä viikolla, viesti koskee kuukausi takaperin ostettua tuotetta ja paperilla saapunut laskun sisältö ihmetyttää. Matti asiakaspalvelusta vastaa sähköpostiin päivän viiveellä, selvitettyään ensin myynniltä mitä asiakas on tilannut. Ennen käsittelyä Matti kysyi vierustovereilta, olisiko joku jo viestin käsitellyt ja ihmetteli ”miten jälleen viesti on voinut lojua laatikossa useita päiviä?”.

Matti lähtee kesälomalle ja seuraavalla viikolla Matin kollega Maija vastaanottaa asiakaspalveluun puhelun, jossa Anssi Asiakas kysyy uudelleen viimeviikkoiseen yhteydenottoon liittyen uusia lisätietoja. Maija ei löydä työkaverinsa asiakkaalle lähettämää sähköpostia ja kertoo palaavansa asiaan selvitettyään ensin tilanteen.

Maija soittaa Matille kysyäkseen lomalaiselta kuulumiset sekä varmistaakseen mitä asiakkaan kanssa on sovittu. Tämän jälkeen Maija soittaa asiakkaalle, huomatakseen että joutuu pyytämään asiakasta ottamaan yhteyttä vielä erikseen laskutukseen.

Asiakkaan ottaessa yhteyttä laskutukseen tieto ei sisäisesti ole siirtynyt laskutustiimille, jolloin asiakas joutuu käsittelemään aiheen uudelleen ja laskutuksen tiimiläinen selvittelemään asian sisäisesti – asiakkaan odottaessa.

Alkuperäinen yhteydenotto on saatu vihdoin käsiteltyä ja asiakkaalta saatu palaute kerättyä, joka ei laskutustiimistä siirry automaattisesti asiakaspalvelutiimin vetäjän tietoon.

Asiakaspalvelun esimies luottaa tiimiltänsä saamiin, kerran viikossa kerättäviin Exceleihin, joihin on kirjattu asiakaspalautteet sekä henkilöiden käsittelemät määrät eri palvelukanavista tulleisiin yhteydenottoihin.

Opetus: Ensimmäisestä esimerkistä näemme tyypilliset esimerkkitapaukset asiakastiedon siiloutumisesta ja sisäisen viestinvälityksen puutteista (yhteydenoton tilatiedot, vastaukset, jne.), jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen sekä työntekijöiden asian käsittelyyn. Myös kehitys on esimiehille haastavaa johtuen kuormittavista ja tuottamattomista vaiheista sekä tehtävistä, seurannan ja asiakaspalvelun automaation puuttumisesta sekä datan (raportointi, asiakastyytyväisyys, jne.) niukasta saatavuudesta.

Käytännön esimerkki 2

Asiakas Anssi ottaa yhteyden Yritys Oy:n asiakaspalveluun Chat-kanavalla, sillä verkkokaupasta löytyvä tuote miellyttää mutta paidan kokoon liittyy muutamia kysymyksiä. Asiakaspalvelussa Maija saa yhteydenoton Chat-kanavan kautta ja vastaa ripeästi, jo muutaman minuutin sisällä, jolloin asiakas voi jatkaa ostoksiaan.

Chat ja Some palvelukanavat ovat esimerkissä ulkoistettu Oy Asiakaspalvelu Ab:lle. Tämä helpottaa Yritys Oy:n oman asiakaspalvelun toimintaa, jolloin resurssit voidaan keskittää sähköposti- ja puhekanavien käsittelyyn sekä palvelun edelleen kehittämiseen.

Tuote saapuu asiakkaalle sovitussa ajassa lähimpään Postin jakeluautomaattiin, mutta harmikseen asiakas huomaa paidan olevan väärän värinen. Anssi soittaa laskussa näkyvään asiakaspalvelun numeroon huomatakseen, että linja on ruuhkautunut, onneksi Anssi voi jättää soittopyynnön. Soittopyyntöön vastataan onneksi jo muutaman minuutin sisällä ja Anssi kertoo tilanteen asiakaspalvelun Matille.

Matti katsoo tilauksen tiedot tietokoneeltaan ja varmistaa tilanteen, väärän värinen tuote on lähtenyt ja pahoittelee vielä tapahtunutta virhettä. Asiakas kuitenkin kysyy vielä edelliseen Chat-keskusteluun liittyen tarkentavia kysymyksiä, Matti tarkistaa asiakkaan yhteydenottojen historiasta edellisen Chat-keskustelun pohjalta tiedot uudelleen. Uusi tuote lähetetään pikaisesti asiakkaalle, jo samana päivänä ja Anssi palauttaa samalla paidan Yritys Oy:lle.

Muutaman kuukauden kuluttua asiakas lähettää sähköpostilla kyselyn asiakaspalveluun ja vastaa samalla sähköiseen markkinointikirjeeseen, jonka osoitelähde on peräisin verkkokaupan asiakasrekisteristä. Asiakas pyytää lisätietoja tuotteesta jota kirjeessä mainostetaan. Asiakaspalvelun Minna vastaanottaa sähköpostin, tarkistaa vanhat tilaukset ja Chat-keskustelun sekä ehdottaa asiakkaalle toista tuotetta, sillä tämä vastaisi mahdollisesti paremmin asiakkaan mieltymyksiä.

Asiakas Anssi on tyytyväinen ja tilaa ehdotetun tuotteen. Seuraavana päivänä Anssi saa viestin saapuneesta tilauksesta matkapuhelimeensa ja käy noutamassa paketin Postin pakettiautomaatista. Kotonaan Anssi tyytyväisenä kuvaa paitaa selfien kautta, lataa kuvan someen ja tägää kuvaan mukaan Yritys Oy:n Instagram-tilin. Asiakaspalvelu huomaa tägäyksen ja kiittää asiakasta todeten ”Hyvältä näyttää, viikonloppua on hyvä juhlistaa ystävien sekä uuden paidan kanssa! ”

Muutamaa viikkoa myöhemmin järjestelmä lähettää automatisoidusti asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselyn käsiteltyjen yhteydenottojen perusteella ja kerää tietoa asiakkaiden kokemasta palvelusta sekä mielikuvasta yritystä kohtaan. Samalla tiiminvetäjä hyödyntää järjestelmään sisäänrakennettua raportointia, josta saadaan tietoa niin asiakkaista, tiimistä, henkilöistä kuin eri palvelukanavistakin. Tiiminvetäjä hyödyntää tietoja mm. palvelun kehittämisessä ja yrityksen johto seuraa tärkeimpiä avainlukuja omasta BI-järjestelmästään, johon tiedot siirtyvät automaattisesti.

Opetus: Toisessa esimerkissä nähdään miten yritys voi hyödyntää tehokkaasti eri kanavista ja järjestelmistä saatavaa tietoa sekä kehittää tällä tavoin asiakas- ja työntekijäkokemusta. Lisäksi turhia tehtäviä ja välivaiheita on tunnistettu ja karsittu mm. asiakaspalvelun automaatioiden avulla, jolloin tehokkaalle työskentelylle jää enemmän aikaa. Asiakastyytyväisyyttä ja toimintaa seurataan aktiivisesti mm. kyselyiden ja raportointien avulla, jolloin asiakaspalvelun tiiminvetäjä yhdessä tiiminsä sekä yrityksen muun johdon kanssa pystyvät reagoimaan tarvittaessa nopeasti muutoksiin sekä kehittämään toimintaa BI-ennusteiden ja mittarien avulla.

Asiakas- ja työntekijäkokemus = Wow!