Monikanavaista asiakaspalvelua vai ei?
Mieti mitä kanavia asiakkaasi käyttävät. Valitettavan moni yritys optimoi vain omia prosessejaan ja päätyy vähentämään asiakaspalvelun kanavien määrää. Usein vain yhteen – sähköpostiin.
Kirjoitinkin jo aiemmin omassa blogissa asiakaskohtaamisten tärkeydestä. Tähän liittyy olennaisesti myös tarjoamanne kanavat. Asiakasta tulee palvella niissä kanavissa (monikanavaisesti), mikä hänelle on luontevinta.
Esimerkiksi hotellin on järkevää ottaa varauksia vastaan puhelimella. Jos olen autossa matkalla vieraalle paikkakunnalle, kysyn puhelimella huoneen saatavuutta. Jos asiakaspalvelija pyytää minua tekemään varauksen verkosta, niin voit olla varma että soitan kilpailijalle.
Asiakkaan kanavat myös vaihtuvat. Eri tilanteissa otan yhteyttä eri kanavien kautta. Esimerkiksi laitan tänään sähköpostin ja jos en saa siihen tarpeeksi nopeasti vastausta, saatan soittaa huomenna kun olen autossa. Tällöin puhutaankin jo omnichannel-asiakaspalvelusta.
Omnichannel vs monikanavaisuus vs omnikanavainen
Ensinnäkin Omnikanavaisuus ei ole mikään sana, se on Google Translatella huonosti käännetty suomennos Omnichannelistä. Sille ei käsittääkseni ole olemassa järkevää suomenkielistä sanaa, joten puhutaan vain omnichannelistä.
Miten sitten Omnichannel eroaa monikanavaisuudesta (multichannel)?
Omnichannel tarkoittaa asiakkaan kokonaisvaltaista palvelua kaikissa kanavissa. Siten, että myös asiakaspalvelija näkee kaikki asiakkaan yhteydenotot yhdessä asiakaspalvelujärjestelmässä. Jos siis puhelinpalvelu on ulkoistettu ja se toimii eri järjestelmässä, ei kyseessä ole omnichannel-palvelu, koska he eivät näe aiemmin lähettämääni sähköpostia. Tämä on niin sanottua vanhaa monikanavaisuutta, jossa asiakasta kyllä palvellaan monessa kanavassa, mutta omissa siiloissa.
Ennen kuin ryntäät optimoimaan omia prosessejasi kustannusoptimoinnin näkökulmasta, käy kunnolla läpi asiakkaan kulkema polku ja tunnista sieltä asiakkaalle luontevimmat yhteydenpitotavat ja -ajat.
Vaikka omnichannel-asiakaspalvelu olisikin hieman kalliimpaa, tulee hyöty takaisin moninkertaisesti tyytyväisinä, pitkäikäisinä ja suosittelevina asiakkaina. Varmasti sinäkin olet kuullut, että vanhoille asiakkaille myyminen on huomattavasti helpompaa ja halvempaa kuin uusille?
Mikäli monikanavaisen asiakaspalvelun käyttöönotto kiinnostaa, lue täältä lisää.
Jesse Uitto
Jesse omaa kokemusta erilaisten ohjelmistojen soveltamisesta liiketoiminnan tarpeisiin. Jessellä on asiakaspalvelujärjestelmien lisäksi kokemusta ERP-, taloushallinto-, ja CRM-ratkaisuista kaiken kokoisista organisaatioista usealla toimialalla. Jesse toimii Novelluksen toimitusjohtajana vastaten Novelluksen myynnistä ja asiakkuuksista.
