Akavan Erityisalat
Akavan Erityisalat optimoivat jäsenpalveluaan Novelluksen ja Freshdeskin avulla
"Ennen oli paljon asioita mutu-tiedon varassa. Nyt me nähdään ne kipupisteet ja pullonkaulat ekaa kertaa oikeasti. Tiedon avulla pystytään kehittämään palvelua."
- Olli Kaure, Akavan Erityisalat -
Akavan Erityisalat on monialainen ammattiliitto, johon kuuluu 22 itsenäistä jäsenyhdistystä. Vielä vuoden 2020 alkupuolella järjestön jäsenpalvelu toimi ensisijaisesti pelkän sähköpostin varassa.
Kehittämisjohtaja Olli Kaure kertoo, että tämä koettiin ongelmalliseksi, koska jäsenpalveluista huolehti kuitenkin jo useampi henkilö, joista jokainen teki tehtäviä tahoillaan. Palvelunhallinta oli haastavaa, sillä toisten tekemiset eivät näkyneet muille ja myös johdolta puuttui näkymä.
Sopivan järjestelmän kartoituksessa oltiin oltu jo melko pitkällä, ennen kuin Akavan Erityisalat päätyivät Novellukseen ja Freshdeskiin:
- Ajatus Novelluksesta ja Freshdeskiä tuli kollegaliiton kautta. Oltiin jo aika pitkällä menossa Zendeskin kelkkaan, mutta suosittelun kautta päädyttiinkin näille urille, mikä osoittautui hyväksi päätökseksi, Olli Kaure avaa.
Vuoden 2020 marraskuusta alkaen Akavan Erityisalat ovat hoitaneet kaikki puhelut ja sähköpostit Freshdeskin kautta. Sittemmin käyttöön on otettu myös ohje-widgettejä ja verkkosivustolle asennettu chat, joka on osoittautunut todelliseksi menestykseksi.
Palvelujohtamisen ja jäsenpalvelun hallittavuuden kannalta toiminta on nyt läpinäkyvämpää kuin koskaan ennen. Järjestelmästä nähdään helposti kokonaistilanne, minkä lisäksi pystytään seuraamaan asiakastyytyväisyyttä. Järjestelmä mahdollistaa myös tiedolla johtamisen aivan uudella tavalla.
Tiedon avulla palvelua pystytään optimoimaan entisestään
Siinä missä ennen jouduttiin tekemään päätöksiä mutu-tuntumalla, nyt on mahdollista tehdä ratkaisuja todellisen tiedon pohjalta. Järjestelmän tarjoama analytiikka paljastaa pullonkaulat ja kipupisteet, jonka ansiosta pystytään parantamaan palvelua entisestään.
- Ennen oli paljon asioita mutu-tiedon varassa. Nyt me nähdään ne kipupisteet ja pullonkaulat ekaa kertaa oikeasti. Tiedon avulla pystytään kehittämään jäsenpalvelua, Olli Kaure toteaa.
Jäsenille lähtee myös palvelutilanteiden jälkeen kyselyitä onnistumisesta, mikä auttaa hahmottamaan kentällä olevia tuntoja.
Chat-asiakaspalvelu on niittänyt erityistä kiitosta
Verkkosivuille asennettu Freshchat on saanut erityistä kiitosta sekä työntekijöiden, että jäsenien puolelta. Vahvan tunnistautumisen ansiosta, jäsenpalveluissa tiedetään tarkasti kenen kanssa chat-keskustelua käydään ja jäsenille pystytään tarjoamaan matalalla kynnyksellä yksityiskohtaista ja täsmällistä palvelua. Tämä näkyy myös asiakastyytyväisyydessä, joka on mittausten mukaan 4,7 / 5.
Chat on myös johdon mieleen, sillä jäsenten palveleminen chatin kautta on erittäin tehokasta. Siinä missä puheluita pystyy hoitamaan yhden kerrallaan, pystyy yksi asiakaspalvelija käymään samanaikaisesti useampaa chat-keskustelua.
Automaatioastetta kasvatetaan ja järjestelmää optimoidaan jatkossakin
Olli Kaure kertoo, että jäsenpalveluiden automaatioastetta kasvatetaan kokoajan, jotta jäseniä pystytään palvelemaan tehokkaammin. Samalla vapautuu aikaa kehitystyöhön ja tähän onkin siirretty resursseja. Kehitykseen on siis luotu yksi kokonaan uusi toimenkuva.
Kaiken kaikkiaan säästöt ajan ja resurssien käytössä ovat olleet Ollin mukaan huomattavia. Hän arvioi, että säästöä on tullut vähintään yhden henkilötyövuoden verran.
Pohdinnassa on ollut Novelluksen kanssa mm. se, halutaanko ottaa käyttöön uusia palvelukanavia, kuten esimerkiksi WhatsApp, mutta tästä on toistaiseksi pitäydytty.
Käyttöönottoprosessi Novelluksen kanssa oli todella kevyt
Olli kertoo, että käyttöönottoprosessi Novelluksen kanssa oli varsin nopea ja kevyt. Se koostui muutamasta tunnin tai parin palaverista, jonka jälkeen Freshdeskiä lähdettiin kokeilemaan perusominaisuuksilla.
Parin tunnin koulutuksen jälkeen järjestelmä oli valmis otettavaksi käyttöön myös livenä. Järjestelmään tuotiin aluksi vain käsittelemättömät sähköpostit ja vasta myöhemmässä vaiheessa ERP-järjestelmästä jäsentietoja.
Olli kertoo, että omat organisaation omat sisäiset prosessit veivät enemmän aikaa kuin käyttöönotto, johon kului sopimuksen allekirjoituksesta n. kaksi viikkoa.
- Työaikaa ei kulunut kahta päivääkään, Olli tähdentää.
Novellus on Ollin mukaan ollut juuri oikean kokoinen kumppani heille. Tarpeeksi pieni ollakseen ketterä, mutta tarpeeksi suuri pystyäkseen toimittamaan sen mitä lupaa.
Olli kokee, että Novellus on enemmän kuin pelkkä järjestelmätoimittaja.
- He ovat olleet proaktiivisia ja tehneet ehdotuksia, kuten vaikka analyysiä siitä millaisia yhteydenottoja tulee, jonka perusteella on sitten tehty automaatioita, Olli tarkentaa.
Olli on myös sitä mieltä, että kun itse järjestelmä tuotetaan kaukomailla, on kotimainen kumppani varsin paikallaan.
Akavan Erityisalat on monialainen ammattiliitto ja palvelujärjestö, johon kuuluu 22 itsenäistä jäsenyhdistystä. Jäsenet työskentelevät kulttuurin ja hallinnon sekä viestinnän ja hyvinvoinnin aloilla asiantuntija- ja esihenkilötehtävissä. Useimpiin jäsenyhdistyksiin voi liittyä jo opiskeluaikana.
Akavan Erityisalat kuuluu keskusjärjestö Akavaan.
