Laatukoru Oy
Voimakkaan kasvun myötä tuli tarve keskitetylle yhteydenottojen hallinnalle ja tiketöinnille
"Heillä oli todella fiksu systeemi ja selkeä struktuuri miten edetään. Aloituspalaverissa kartoitettiin kanavat ja tehtiin päätökset - seuraavissa sessioissa laitettiin jo asioita toimimaan."
- Henri Silván, Laatukoru -
Laatukoru on kolmannen polven perheyritys, joka on kasvanut viime vuosina voimakkaasti. Yhtiöllä on 13 kivijalkamyymälää sekä suomen- ja englanninkielinen Shopify-verkkokauppa. Kummallakin verkkokaupalla on myös omat Facebook- ja Instagram-tilit.
Henri Silván, Head of Ecommerce laatukoru.fi:stä kertoo että voimakkaan kasvun myötä, myös asiakaspalvelun haasteet kasvoivat.
- Meille alkoi tulla eri some- ja sähköpostikanavien kautta 10-100 viestiä päivässä.
Yhteensä kuuden eri suomen- ja englanninkielisen kanavan välillä hyppiminen alkoi käydä jo haastavaksi. Henri kuitenkin tiesi, että on olemassa omnichannel-työkaluja, joiden avulla useista eri kanavista tulevia viestejä voitaisiin käsitellä keskitetysti yhdessä järjestelmässä.
Oikea omnichannel-työkalu ja asiantunteva kumppani löytyi googlettamalla
Henri lähti etsimään sopivaa järjestelmää määrätietoisesti ja Googlen kautta esiin nousivat selkeästi Novellus ja Freshdesk. Heillä oli myös Shopify-integraatio, jonka ansiosta Freshwoksin tiketöintiratkaisu tuntui sopivan erityisen hyvin Laatukorulle.
Järjestelmän käyttöönotto Novelluksen tuella oli Henrin mielestä todella sujuvaa.
- Heillä oli todella fiksu systeemi ja selkeä struktuuri miten edetään. Aloituspalaverissa kartoitettiin kanavat ja tehtiin päätökset - seuraavissa sessioissa laitettiin jo asioita toimimaan.
Henri kertoo myös, että alustava setup oli kunnossa jo 2-3 viikon päästä tilauksesta. Ohjelmiston käyttöön pääsi helposti sisään, eikä mennyt montaakaan tuntia, niin perusteet oli jo hallussa. Parin viikon päästä käyttöönotosta asiakaspalvelu rullasi jo täydellä teholla.
Sopiva Freshdesk-kumppani
Laatukoru.fi on saanut Novellukselta tukea Freshdeskin käyttöön ja hallintaan myös käyttöönoton jälkeen.
- Jos on ollut jotain teknistä asiaa tai ollaan mietitty taipuuko ohjelmisto johonkin tiettyyn asiaan, niin heiltä on saanut vastauksen. Novelluksen avulla ollaan rakennettu myös erilaisia automaatioita, Henri avaa.
Henri kertoo, että automaatioiden avulla yhteydenottoja esimerkiksi lajitellaan yhteydenottotyyppien mukaan, mikä helpottaa niiden käsittelyä. Myös esimerkiksi automaattivastaukset, kuten vaikkapa lomavastaukset tai esim. tilausvahvistukset voidaan käsitellä automaattisesti, mikä säästää konkreettista työaikaa.
Järjestelmästä saadaan myös paljon tietoa johtamisen tueksi. Esimerkiksi tikettien ratkaisuajat ovat kiinnostavaa dataa ja jo mainittua tietoa yleisimmistä yhteydenottotyypeistä voidaan tulevaisuudessa hyödyntää asiakaspalvelun kehittämisessä.
Omnichannel-asiakaspalvelu on merkittävä kilpailutekijä
Henri kertoo, että laatukoru.fi aikoo jatkaa kannattavaa kasvua ja fokusoitua jatkossakin omnichannel-toimintaan. Hän pitää keskeisenä kasvun jatkumisen edellytyksenä sitä, että perusta on kunnossa. Siinä asiakaspalvelu ja asiakaspalvelun työkalut ovat todella tärkeä osa.
Kattavan myymäläverkoston, verkkokaupan ja näiden omnichannelin lisäksi laatukoru.fi erottuu muista alan toimijoista omalla timanttikorubrändillään, jota ei ole muilla. Oman korutuotannon puitteissa tehdään myös custom-koruja.
Koronan niittäessä satoaan myös korualalla, on laatukoru.fi vain kasvanut ja saanut riveihinsä vahvistusta kovan luokan koruasiantuntijoista.
Tulevaisuudessa myymälän ja verkkokaupan yhteistoimintaan panostetaan entistäkin enemmän ja panostuksia tehdään myös EU-kauppaan. Kaiken keskiössä tulee jatkossakin olemaan myös omnichannel-asiakaspalvelu.
Yksi työntekijä pystyy hoitamaan kaiken
Henri kertoo, että asiakaspalvelujärjestelmän rooli yrityksen jokapäiväisessä arjessa on suuri, koska sen käyttäminen on yhden henkilön täysipäiväinen työ. Lisäksi pari muuta henkilöä käyttää järjestelmää satunnaisemmin.
Laatukoruissa ei ole laskettu järjestelmän tuomaa ajansäästöä, mutta ohjelmiston myötä asiakaspalvelusta on tullut huomattavasti selkeämpää. Nyt on jatkuvasti tieto siitä mitä millekin asiakkuudelle kuuluu ja keihin pitää olla yhteydessä seuraavaksi.
Asiakkuuksista saadaan myös paremmin kiinni, kun yhteydenotot eri kanavista tulevat yhteen paikkaan. Jos on otettu yhteyttä ensin vaikkapa Facebookissa ja sitten laitettu sähköposti, niin asiakaspalvelija näkee, että viesti tulee samalta henkilöltä. Hyppiminen eri ohjelmistojen välillä on pudonnut minimiin.
Lisäksi automaatiot keventävät työtaakkaa ja yksi asiakaspalvelija riittää toistaiseksi huolehtimaan kasvuyrityksen kaikesta asiakaskommunikaatiosta. Kokonaisuus myös skaalautuu, uusia työntekijöitä on helpompi perehdyttää ja pian käyttöön tullaan ottamaan myös esimerkiksi itsepalveluportaali.
Laatukoru on 1976 perustettu suomalainen koru- ja kelloalan perheyritys. He palvelevat asiakkaitaan 13 myymälässä sekä verkkokaupassa. Yritys toimii valtuutettuna jälleenmyyjänä alan huippubrändeille ja valmistaa itse Silván-timanttikorumallistonsa korut omalla kultasepänverstaallaan Hyvinkäällä, ammattitaitoisten kultaseppiemme toimesta.
Laatukorusta löydät korut, kellot, lahjatavarat ja älykellot tunnetuilta brändeiltä. Valikoimista löytyy mm. ikoniset Sveitsiläiset kellobrändit, kuten TAG Heuer, Longines ja Tissot. Omien Silván-korujen lisäksi yhtiö edustaa tunnettuja korubrändejä, kuten Swarovski, Kalevala, Lumoava ja Ti Sento.
