Hello,

Tämän kertaisessa setissä olisi tarkoituksena avata ajatuksia SaaS-ratkaisuista ja jälleenmyynnistä.

Jäätävät analyysit SaaS vs. On-Premises eroista jätän live-keskusteluiden varaan, niin paljon aihe vaatii käsienheiluttelua ettei fiilis tuskin välity näin kirjoitetun tekstin varassa.

Sen sijaan LinkedIn'in sekä #työvuosikymmen-haasteen innoittamana otan pienen kierroksen Freshworks-jälleenmyyntikuvioihin Suomessa sekä aidon SaaS-ympäristön pariin siirtymisessä.

Kerroin jo aikaisemmin (puhelin)blogissa, millaisen muodonmuutoksen asiakaspalveluympäristöt ovat käyneet milleniumin jälkeen. Kannattaa kurkata, mikäli aihe kiinnostaa.

Siirtyminen kellarista pilveen

Työskenneltyäni 5 vuotta johtavan kotimaisen Mitel-asiantuntijatalon leivissä, lähdin SaaS-bisnekseen vuonna 2015. Ollakseni rehellinen, en vielä tuolloin irtisanoutuessani silloisesta työstäni, tiennyt mihin olin menossa.

Silloisen Freshdeskin (nykyinen Freshworks) go-to-market partnerin roolissa työskentely ei alkuun ollut täysin mutkatonta. Suomessa ei tuohon aikaan hirveästi puhuttu Freshdeskistä, ja tiketöintikin oli enemmän IT-osastojen työkalu (lue: vika- ja tukipyynnöt).

Lähteminen omalle uralle oli silti ainut oikea vaihtoehto, näkymät perinteisen kellariteknologian parissa oli nähty. Ainoa varma oli se, että halusin tehdä asiat helpommin kuin aikaisemmin. Bisnesmallin ja platformin piti tukea asiakkaita skaalaamaan nopeasti kansainväliseen liiketoimintaan - unohtamatta helppoa integroitavuutta tai ohjelmistokehityksen tarpeita.

Näin vuoden 2019 lopulla on mukava todeta kerrankin olleensa oikeassa - vaikka usko alkuun olikin koetuksella enemmän kuin kerran.

Go-to-market jälleenmyyjäksi ryhtyminen oli hieman jopa sattumaa, sillä olimme lähdössä kesälomalle Yhdysvaltoihin kesällä 2015. Lähtöä edeltävänä iltana tutkin matkalle tarvittavia asioita kunnes yhtäkkiä sosiaalisessa mediassa vastaantullut Freshdeskin mainos kiinnitti huomioni.

Äkkiseltään otettu yhteys paljasti ettei Suomessa ollut muita kumppaneita, kenttä olisi siis neitseellinen ja oiva paikka iskeä kyntensä kiinni.

Kaikki ei tosiaan ollut vielä valmista, tuote oli osittain keskeneräinen ja jälleenmyyntikuvioissakin parannettavaa. Lisäksi markkinoilla tunnettiin huomattavasti paremmin kilpaileva Zendesk-tiketöintijärjestelmä.

Silti jostain syystä päädyin kokeilemaan reselling partneruuden onboardaus-vaihetta. Eihän mikään siinä kohden sitonut yrittäjän alkua sen kummoisemmin, ja oli kiva päästä näkemään mitä Intialaisilla olisi tarjottavaa Pohjolan perukoille.

Selvisi että asiat etenivät hyvinkin verkkaisesti ja tuotteessa oli kovanluokan potentiaalia markkinoille. Kuten sanottua, mitään valmista ei ollut mutta aihio aidolle, skaalaavalle monikanavaiselle asiakaspalveluratkaisulle oli löytynyt.

Nykyhetki

Reilu 4 vuotta myöhemmin, olemme saaneet kasattua todellisen kansainvälisen dreamteamin kattamaan kaikki aiheen ympäriltä. Asiakkaitakin on tullut referensseiksi asti, tunnettuus kasvaa ja nimi kiirii edellä.

Ehkä suurin kompastuskivi tähän mennessä on ollut vahva puhelinpuolen integraatio pohjoismaiseen sektoriin sekä tarpeisiin, mutta tämäkin saatiin kuluvana vuonna ratkaistua yhdessä kotimaisen teleoperaattorikumppanin kanssa - nyt voimme palvella puheasiakkaitamme kymmenissä maissa ympäri maailman.

Pitkälle ollaan todellakin tultu niistä hetkistä kun soitin Verohallinnolle ja pyysin apua kansainvälisen kaupan saralla. Neuvoivat tarkistamaan Tullin kanssa yhteistyössä verojen määrät, kun Pilvipalvelu tuodaan maahan. Yritin selventää että tämä tulee verkosta, ei fyysisenä tuotteena - tuloksetta. Onni onnettomuudessa olivat oivat yhteistyökumppanit talouden saralla.

Yhteistyö Freshworksin kanssa kantaa mukavasti hedelmää, vahva panostus Nordiciin sekä Suomeen vahvistavat positiointiamme yhä merkittävämpänä tekijänä omnikanavaisen asiakaspalvelun asiantuntijana sekä toimittajana 2020, kohti tulevaa vuosikymmentä.

Milloin SaaS-ratkaisu?

Aina puhuttaessa pilvestä eli SaaS (Software As A Service) -mallista, muistutan asiakkaita pohtimaan tuotteen istuvuutta liiketoimintaan kolmesta kulmasta.

Pilvipalvelu voi olla hieman kuten armeijan vaatteet, se soveltuu kaikille yhtä hyvin tai huonosti. Siksi onkin hyvä katsoa, että:

• Järjestelmä tukee nykyisiä toimintatapoja
• Järjestelmä mahdollistaa uusia toimintatapoja
• Mikäli kaksi edellistä ei täyty vaatimuksia, voidaan tehdä loput pitkästä tavarasta.

Huomio:

• Freshworks = platform, joka koostuu useista osa-alueista (asiakaspalvelu, myynti, markkinointi)
• Freshworksillä on 150k+ asiakasta globaalisti, joten myös teidänkin yrityksenne voi oppia jotain uutta.
• Freshworksin tuotteissa on avoimet api-rajapinnat ja app-kaupat, jonka avulla myös vaativampikin kustomointi onnistuu.