Asiakaspalvelu on kokoajan muuttuva toiminto, jolla on verrattain yksinkertainen tavoite - luoda asiakkaille mukavia asiakaskokemuksia. Viimeisien vuosien aikana yritykset ovat investoineet 50 % enemmän kuin aiemmin luodakseen innovatiivista asiakaspalvelua.

Brändit ympäri maailman ovat todistaneet asiakkaiden muutoksen sähköposteista ja puheluista kohti sosiaalista mediaa ja chattiä. Samalla kun asiakkaat muuttuvat päivä päivältä viisaammiksi, tässä on 30 vinkkiä miten sinä voit luoda parasta mahdollista asiakaspalvelu chatin avulla.

Nämä vinkit auttavat sinua:

  • Vähentämään churnia
  • Nostamaan asiakastyytyväisyyttä
  • Parantamaan asiakasuskollisuutta
  • Vähentämään operatiivisia kustannuksia

Chat-vinkit

  1. Sitouta asiakkaat sivustollasi proaktiivisesti chatin avulla (triggerit)
  2. Liitä chat laskeutumissivuille parantaaksesi asiakkaiden sitoutuneisuutta
  3. Kustomoi chat pop-upit, widgetit ja valmiit vastaukset antaaksesi personoitua asiakaskokemusta
  4. Lisää asiakaspalvelijoille profiilikuva ja bio luodaksesi henkilökohtaisemman ja vapaamman keskustelun
  5. Käytä kyselyitä rajataksesi asiakkaiden tarpeita ja vähentääksesi tikettejä
  6. Hyödynnä valmiita vastauspohjia vähentääksesi vastausaikoja ja helpottaaksesi usean chat-keskustelun yhtäaikaista käymistä
  7. Käytä kirjoittamisen aikaista infografiikkaa, jotta asiakas osaa odottaa asiakaspalvelijan vastausta
  8. Hyödynnä artikkelitietokantaa / usein kysyttyjä kysymyksiä ohjataksesi asiakkaita laajempien vastausten äärelle
  9. Integroi chat CRM:n kanssa tallentaaksesi hyödyllistä asiakasdataa myöhempää käyttöä varten
  10. Käytä chatbotteja
  11. Käytä älykästä reititystä ohjataksesi chat-keskustelut asiakaspalvelijoiden saatavuuden ja osaamisen perusteella
  12. Tarjoa co-browsing mahdollisuutta auttaaksesi asiakasta tarkemmin
  13. Mahdollista kuvian, dokumenttien ja muiden liitteiden lähettäminen chat-keskustelussa
  14. Käytä monikielistä chattiä parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä ja brändiuskollisuutta
  15. Etsi lisämyyntimahdollisuuksia chat-keskustelun aikana
  16. Tarjoa asiakkaille mahdollisuus saada chat-keskustelu sähköpostiinsa keskustelun jälkeen
  17. Varmista chat-keskustelujen oikea etiketti ja vältä katoamisia kesken keskustelun
  18. Vältä jargonia, muotisanoja, lyhenteitä ja muita teknisiä termejä. Puhu suomea!
  19. Käytä yksinkertaisia lauserakenteita
  20. Toista ja summaa asiat, jotta asiakas kokee tulleensa kuulleensa ja ymmärretyksi
  21. Hyödynnä käyttäjäpersoonia ja asiakaspolkuja tunnistaaksesi asiakkaittesi tarpeet
  22. Vältä käyttämästä negatiivisia termejä, kuten esimerkiksi "ei" tai "en voi"
  23. Hoida negatiiviset tilanteet sanonnoilla kuten "Hyvä kysymys, selvitän tämän sinulle" ja "Varmistan, että saat sen heti kun sitä on taas saatavilla"
  24. Persoonapronominit kuten sinä ja minä antavat asiakkaalle kuvan, että sinä olet henkilökohtaisesti sitoutunut ja auttaa heittä muodostamaan persoonallisemman suhteen kanssasi
  25. Käytä aktiivisia verbejä luodaksesi asiakkaalle kuvan prioriteetista. Esimerkiksi "Minä kysyn tiimiltäni tämän ratkaisua" mieluummin kuin "Tiimimme ratkaisee tämän".
  26. Tarjoa säännöllisiä päivityksiä asiakkaan pyynnön edistymisestä
  27. Käytä pientä huumoria, jos se sopii keskusteluun
  28. Ole avoin asiakkaan odotusajasta, prosessin kestosta
  29. Käytä chatin sisäisiä kyselyjä asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi
  30. Päätä keskustelu lämpimällä kiitoksella tai muulla positiivisella huomiolla


Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *