Oima Oy
Oima Oy tehostaa asiakaspalveluaan Novelluksen ja Freshdeskin avulla
"Palvelupyyntöjen määrä on vähentynyt 30 prosentilla ja asiakkaat saavat vastaukset nopeammin kuin ennen. Työ on selkeämpää ja tehokkaampaa eikä enää tarvitse käsitellä valtavaa tikettimassaa yhdessä näkymässä."
- Ville Hopeanaula, Oima Oy -
Freshdesk oli uudelleenkäynnistyksen tarpeessa
Oiman asiantuntija Ville Hopeanaula kertoo, että yrityksellä oli jo aiemmin ollut käytössä Freshdesk, mutta he kokivat tarvitsevansa uudenlaista ajattelua sen käyttämiseen.
- Olimme luoneet sinne prosesseja, jotka eivät enää toimineet tehokkaasti, Ville selventää.
Tämä johti tarpeeseen kartoittaa apua. Asiakaspalvelujärjestelmästä haluttiin enemmän tehoja irti ja Oimalla koettiin, että se olisi ollut omin avuin vaikeaa.
- Meillä oli ollut Freshdesk käytössä ja muutama henkilövaihdoskin tullut. Tarvitsimme uudelleenkäynnistyksen, jotta oppisimme tuntemaan järjestelmän uudelleen ja saisimme sinne meitä tukevat prosessit.
Asiakaspalveluprosessien uudistaminen yhdessä Novelluksen kanssa alkoi maaliskuussa 2024 ja tulokset alkoiva näkyä melkein välittömästi.
Uudet prosessit, parempi ymmärrys ja tehokkaampi asiakaspalvelu
Yhteistyö Novelluksen kanssa on auttanut Oimaa ymmärtämään Freshdeskiä paremmin ja luomaan oikeanlaiset prosessit sekä toimivan raportointijärjestelmän.
- Lähdimme liikkeelle perusasioista kuten lajittelusta. Mietittiin tarvitaanko esim. dynaamisesta lajittelua. Luotiin meille oikeanlaiset prosessit ja raportiikka, jossa tarvittavat tiedot ovat helposti saatavilla, Ville kertoo.
Nyt Oima pystyy seuraamaan asioita tekijä- ja tiimitasolla, mikä on parantanut kokonaisvaltaista seurantaa ja hallintaa. Yksi suurimmista hyödyistä on ollut asiakaspalveluprosessien tehostuminen.
- Meillä ei ollut aiemmin tehokasta asiakastyytyväisyyden mittaamisen tapaa ja tukipyyntöjen hallintaan liittyvät tiedot eivät olleet loogisesti suunniteltu. Nyt dynaamisella lomakkeella saamme automaattisesti kaikki tarvittavat tiedot, Ville jatkaa.
Tämä on vähentänyt toistojen ja varmisteluiden tarvetta, ja asiakkaat saavat vastaukset nopeasti ja oikein. Tämä näkyy myös asiakaspalvelussa kiitoksina ja positiivisena palautteena.
Projekti on johtanut myös työkuorman merkittävään vähenemiseen.
- Työmäärä on pienentynyt. Palvelupyyntöjen määrä on vähentynyt 30 prosentilla ja asiakkaat saavat vastaukset nopeammin kuin ennen. Työ on selkeämpää ja tehokkaampaa eikä enää tarvitse käsitellä valtavaa tikettimassaa yhdessä näkymässä.
Tällä hetkellä Oimalla on aktiivisia Freshdeskin käyttäjiä kymmenkunta, jonka lisäksi kaikilla on toimitusjohtajaa myöten katseluoikeudet. Päivittäin järjestelmää käyttää 10-15 ihmistä.
Yhteistyöstä novelluksen kanssa on jäänyt hyvä fiilis
Ville Hopeanaula kiittelee yhteistyötä Novelluksen kanssa ja yhteistyötä aiotaan jatkaa edelleen:
- On jäänyt hyvä fiilis Novelluksesta. Olemme saaneet vastaukset nopeasti ja joustavasti. Olemme siirtäneet myös lisenssien hallinnoinnin Novellukselle, mikä vähentää Oiman hallinnollista taakkaa.
Hopeanaula kuvailee Novellusta sanoilla: asiantunteva, luotettava ja hyödyllinen. Yhteistyö jatkuu myös tulevaisuudessa. Novellukselle on siirretty myös lisenssien hallinta, joten Oimalta ollaan nyt yhteydessä ensisijaisesti Novellukseen jos Freshdeskin kanssa ilmenee vaikkapa jokin ongelma. Samalla kehittäminen ja vikatilanteiden selvittäminen helpottuvat tietojenkäsittelyn osalta, kun yhteistyötä tehdään kotimaisen asiantuntijakumppanin kanssa.
Oima Oy on vuonna 2011 perustettu teknologiayritys, joka helpottaa hoiva-alan työ- ja toimeksiantosuhteiden sopimus- ja palkkahallintoa. Yritys keskittyy erityisesti kotiin vietävien palveluiden palkkahallintoon ja sopimussuhteisiin. Suurin osa henkilökohtaisen avun työnantajamallilla järjestettyjen työsuhteiden palkoista maksetaan tällä hetkellä Oiman kautta.
Oima säästää aikaa ja resursseja, jotta ihmiset voivat keskittyä kohtaamisiin, joita teknologia ei voi korvata.
