Marinekauppa
Marinekauppa yhdisti pirstaloituneet viestikanavat: Novelluksen toimittama Deskpro toi tehokkuutta ja mielenrauhaa
"Ajankäyttö on selkeästi tehostunut. Nyt pysyy kärryillä useammastakin projektista, eikä asioita enää huku sähköpostiin tai unohdu paperilapuille, kuten ennen."
- J-P Käki, Marinekauppa -
Suomen suurin venetarvikkeiden jälleenmyyjä, Marinekauppa, palvelee laajaa asiakaskuntaa kahdessa suuressa myymälässä ja verkossa. Valikoimaan kuuluu yli 15 000 tuoteartikkelia, aina purjehdusvaatteista ja turvavarusteista varaosiin, LVI-tuotteisiin ja elektroniikkaan.
Kun tällaisen kokonaisuuden kanssa yhteydenottoja tulvii puhelimitse, sähköpostitse, sosiaalisen median kanavista ja WhatsAppin välityksellä, tehokas ja yhtenäinen monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä ei ole enää lisäetu, vaan elinehto.
Lähtökohta: Pirstaloituneen asiakaspalvelun haasteet
Ennen Deskpron käyttöönottoa Marinekaupan tilanne oli monelle kasvavalle yritykselle tuttu: jokainen kanava toimi omana siilonaan. Haasteena oli aidon monikanavaisen asiakaspalvelun puute, jossa asiakaspalvelu olisi aidosti yhtä helppoa yhteydenottokanavasta riippumatta. Tämä johti haasteisiin tiedonkulussa, söi tehokkuutta ja loi jatkuvan riskin siitä, että jokin viesti hukkuu matkan varrella tai jää käsittelemättä loppuun.
”Meillä ei ollut yhtenäistä ratkaisua, vaan kaikki yhteydenottokanavat olivat erillisiä. Puhelimet olivat puhelimia ja kukin somekanava toimi omillaan. Asioita saattoi hukkua paperilapuille tai sähköpostien massaan”, kertoo Marinekaupan edustaja J-P Käki.
”Tiesimme, että tarvitsemme järjestelmän, jolla kaikki langat pysyvät käsissä yhdestä näkymästä.”
Asiantunteva kumppani löytyi kilpailutuksen kautta
Kun päätös tiketöintijärjestelmän hankkimisesta oli tehty, Marinekauppa aloitti eri vaihtoehtojen kartoituksen. Verkosta löytyi Novellus, joka tunnettiin entuudestaan tiketöintiratkaisuiden toimittajana. Keskustelut Novelluksen asiantuntijamyyjän Jesse Uiton kanssa avasivat uuden, sopivan vaihtoehdon.
”Novellus arvioi tarpeemme ja suositteli meille Deskpro-järjestelmää juuri meidän tarpeeseen sopivimpana ratkaisuna. Arvostimme tätä rehellistä ja asiantuntevaa lähestymistapaa, ja hinnan sekä ominaisuuksien perusteella päädyimme valitsemaan Deskpron Novelluksen toimittamana.”
J-P kertoo, että lopulta valinta olikin varsin helppo. Tuli tunne, että Novelluksella ymmärrettiin Marinekaupan liiketoiminnalliset ja asiakaspalvelulliset tarpeet erittäin hyvin.
Sujuva käyttöönotto ja konkreettiset tulokset heti arjessa
Uuden järjestelmän implementointi on usein iso työmaa, jossa on monia muuttujia, mutta Marinekaupan kokemus oli päinvastainen. Projekti eteni suunnitellusti ja pysyi aikataulussa.
”Käyttöönotto sujui todella hyvin. Kerroimme Novellukselle, mitä haluamme, ja he toteuttivat sen. Yhteys toimi ja koko prosessi ensimmäisestä yhteydenotosta järjestelmän käyttöönottoon kesti alle viisi kuukautta. Meillä oli toiveena että helmikuun venemessuihin mennessä saadaan järjestelmä käyttöön ja aika hyvin siihen päästiin, sillä valmista oli jo tammikuun lopulla.”
Deskpron käyttöönoton myötä yhteydenottojen käsittely tehostui huomattavasti:
- Kaikki kanavat yhdessä: Puhelut, sähköpostit (45 % ja 29 % yhteydenotoista), some ja WhatsApp tulevat nyt tiketteinä yhteen ja samaan järjestelmään.
- Tehokkuus ja luotettavuus: ”Ajankäyttö on selkeästi vähentynyt. Nyt pysyy kärryillä useammastakin projektista, eikä asioita enää huku sähköpostiin tai unohdu paperilapuille kuten ennen. Tietoturva ja tehokkuus ovat parantuneet huomattavasti.”
- Helppokäyttöisyys: Järjestelmä on niin intuitiivinen, että myös myymälähenkilökunta, joka ei käytä sitä päivittäin, osaa luoda sen kautta reklamaatioita ja yhteydenottopyyntöjä. ”Jo parin viikon jälkeen homma lähti rullaamaan todella sujuvasti.”
- Parempi asiakaskokemus: Vaikka suoraa myynnillistä dataa ei ole vielä analysoitu, vaikutus on selvä. ”Uskon, että tämä vaikuttaa sekä myyntiin että asiakastyytyväisyyteen, kun asiat tulee hoidettua paremmalla prosentilla ja asiakas saa palvelua nopeammin ja luotettavammin.” Asiakastyytyväisyyden noususta on jo merkkejä.
Novellus = Avulias ja suoraviivainen kumppani tulevaisuuteen
Marinekaupan tarina on erinomainen esimerkki siitä, miten oikein valittu asiakaspalvelun ohjelmisto ja asiantunteva kumppani voivat ratkaista liiketoiminnan konkreettisia kasvuhaasteita. Yhteistyö Novelluksen kanssa saa kiitosta ja luo pohjaa myös tulevaisuuden kehitykselle.
Kysyimme vielä loppuun, millä sanoilla J-P kuvailisi Novellusta ja Deskprota. Hän vastasi näin:
”Avulias ja suoraviivainen kommunikaatiossa. Itse tuote, Deskpro, on helppokäyttöinen ja erittäin hyödyllinen.”
Yhteistyö tulee mitä ilmeisimmin jatkumaan jossakin muodossa vielä pitkään:
”Novellus on jatkossakin tukenamme. Jos laajennamme tai muutamme järjestelmää, pidämme heidät ehdottomasti mukana. Heistä on ollut iso apu koko projektissa”, J-P kiteyttää.
Marinekauppa.com (viralliselta nimeltään Norcap Oy Ab) on Suomen suurin venetarvikkeiden vähittäiskauppa. Vuonna 2003 perustetun yrityksen yli 15 000 tuotteen valikoima kattaa lähes kaiken, mitä veneilijä voi tarvita.
Heiltä löytyy kaikkea veneen ylläpitoon ja turvallisuuteen liittyvistä perusvarusteista, kuten köysistä, ankkureista ja pelastusliiveistä, huippuluokan vene-elektroniikkaan, perämoottoreihin ja purjehdusvaatteisiin asti.
Marinekauppa palvelee asiakkaitaan maanlaajuisesti toimivan verkkokaupan sekä kahden pääkaupunkiseudulla sijaitsevan kivijalkamyymälän kautta. Myymälät sijaitsevat Helsingin Lauttasaaressa ja Vantaan Porttipuistossa.
Yrityksen missiona on helpottaa veneilijän arkea tarjoamalla asiantuntevaa palvelua ja Suomen kattavimman valikoiman laadukkaita venetarvikkeita niin harrastajille kuin ammattilaisillekin.
