Uimakoulu Pikku Joutsen
Pikku Joutsen hoitaa valtakunnallista asiakaspalveluaan Freshdeskillä
"Novellus kuunteli toiveitamme erittäin hyvin ja proaktiivisesti, etsi ratkaisuja ja rakensi meille mukautetun konfiguroinnin alusta lähtien."
- Susanna Sipilä, Uimakoulu Pikkujoutsen -
Tarvittiin järjestelmä, joka yhdistää kaikki viestikanavat
Susanna Sipilä Pikku Joutsenelta kertoo että Pikku Joutsenen asiakaspalvelu on keskitetty yhteen paikkaan, jossa yksi tiimi huolehtii kaikkien Suomen toimipisteiden asiakaspalvelusta. Käsiteltävien yhteydenottojen määrä nousee viikkotasolla useisiin satoihin. Niihin kuuluu puheluita, sähköposteja ja esimerkiksi somen kautta tulevia yhteydenottoja.
- Lopulta ajauduimme tilanteeseen, jossa tavallinen sähköposti ei enää toiminut tehokkaasti. Meillä oli myös asiakkaita, jotka ottivat yhteyttä toistuvasti, jolloin olisi hyvä tietää mitä viimeksi on puhuttu. Tarvitsimme järjestelmän, joka yhdistää kaikki nämä viestikanavat ja mahdollistaa joustavan, nopean ja ketterän asiakaspalvelun, Susanna selventää lähtötilannetta.
Pienen validoinnin jälkeen Pikku Joutsenella päädyttiin Freshdeskiin ja Novellukseen. Heille oli tärkeää, että käyttöönotto sujuisi mutkattomasti, ilman keskeytyksiä ja viivästyksiä asiakaspalvelussa.
Miksi juuri Freshdesk?
Susanna kertoo, että Freshdesk valikoitui tiketöintijärjestelmäksi ennen kaikkea kustannustehokkuuden ja monipuolisten ominaisuuksien ansiosta. Lisäksi Pikku Joutsenella oli pohdittu myös yrityksen kasvunäkymiä. Siksi tärkeänä pidettiin myös sitä, että järjestelmä pystyisi vastaamaan tuleviin tarpeisiin.
Miten käyttöönotto Novelluksen kanssa tapahtui?
Susanna kertoo, että ensimmäiset palaverit Novelluksen kanssa käytiin jo syksyllä 2022, mutta varsinainen hankintapäätös syntyi vasta hieman ennen vuodenvaihdetta 2023.
Ensimmäisissä palavereissa Novelluksen kanssa käytiin läpi, mitä kaikkea ohjelmisto mahdollistaa ja mitkä ovat sen rajoitukset. Sitten mietittiin yhdessä mitä toimintoja otetaan käyttöön ja missä laajuudessa. Myös räätälöintejä mietiiin erityistarpeiden osalta.
- Novellus kuunteli toiveitamme erittäin hyvin ja proaktiivisesti, etsi ratkaisuja ja rakensi meille mukautetun konfiguroinnin alusta lähtien. Meidän tarvitsi vain kertoa toiveemme, ja he toteuttivat ne, Susanna kiteyttää.
Pikkujoutsenen kaikki työntekijät koulutettiin käyttämään järjestelmää. Sekä sähköposti- että puhelintyöskentelystä oli oma parin tunnin koulutuksensa. Varsinainen käyttöönottoprosessi kesti noin pari kuukautta.
- Novellus olisi pystynyt nopeampaankin aikatauluun, mutta meidän puolelta jouduttiin vähän holdaamaan. Myös eri puolilla Suomea työskentelevien ihmisten saaminen samaan aikaan koulutukseen oli oma haasteensa, Susanna selittää.
Millaisia vaikutuksia Freshdeskin käyttöönotolla on ollut?
Susanna kertoo, että vaikutukset ovat olleet erittäin positiivisia. Työntekijät ovat pitäneet Freshdeskin käytöstä todella paljon. Ohjelmisto ohjaa ja neuvoo heitä työssä, ja Freshdeskissä on automatisoitu monia tehtäviä, jotka aiemmin tehtiin manuaalisesti. Työnteko on heidän mukaansa miellyttävämpää.
Tietenkin alussa oli myös pieniä haasteita. Susanna kertoo, että aivan alussa työntekijöillä vei hetken sopeutua ja ymmärtää, että Freshdesk ei ole pelkkä sähköposti vaan järjestelmä, jolla hoidetaan kaikki asiakaspalveluun liittyvät asiat.
Vastausajat ovat lyhentyneet merkittävästi, ja Pikku Joutsenella pystytään myös olemaan entistä proaktiivisempia asiakkaiden suuntaan.
Tarkkaa vertailua entiseen ei pystytä tekemään, koska ajasta ennen Freshdeskin käyttöönottoa on lähinnä mutu-tuntumaa. Freshdeskin avulla sen sijaan saadaan erinomaista raportointia. Siitä Susanna haluaakin antaa erityiskiitosta Novellukselle.
- Novellus ansaitsee erityiskiitoksen siitä, kuinka he räätälöivät raportoinnin vastaamaan juuri meidän tarpeita. Näemme raportoinnista vain ne asiat, jotka ovat meille tärkeitä. Tätä tulemme hyödyntämään jatkossa entistä enemmän, Susanna iloitsee.
Susanna kertoo, että Freshdeskin avulla saadaan mm. dataa siitä, kuinka aktiivisia työntekijät ovat ja mihin heidän aikansa kuluu. Lisäksi he saavat välitöntä palautetta tikettien käsittelystä ja onnistumisesta.
Suomalainen Uimakoulu Oy tuottaa aputoiminimellä Pikku Joutsen mm. vauvauinteja sekä lasten uimakouluja. Heillä on 23 eri toimipistettä ympäri Suomea, joissa järjestetään 0-7 -vuotiaiden uimakouluja. Uimakoulun tavoitteena on, että lapselle muodostuu hyvä suhde veteen ja hyvä itsetunto.
Suomalainen Uimakoulu on perustettu 2012. Yritys on kasvanut voimakkaasti ja lisäksi kehittänyt ainutlaatuisen uimaopetusmenetelmän Uimakoulu Pikku Joutseneen. Työntekijöitä yrityksessä on noin 140 henkilöä. Yrityksen kotipaikka ja toimisto on Jyväskylässä.
