Monikanavainen asiakaspalvelu alkaa Googlesta!

Kirjoittajalta Kim Hiekkanen

Google ei ole vain markkinoinnin douppaama liidimoottori!

Googlella tehdään yli 40 tuhatta hakua sekunnissa. Tämä on se määrä, jonka ihmiset käyttävät mobiililaitteet kourassa hapuillen epätoivoisesti kesän äkkilähtöjä tai kaasugrillin kasausohjeita. Toki joukossa on mukana myös koneiden tekemiä kyselyitä.

Vastauksia kysymyksiin guugletetaan siis yhteensä yli 3,5 miljardia kappaletta päivässä. Tämä on aivan käsittämättömän hurja lukema, jossa mukana on teidänkin firman asiakaspalvelun tontille kuuluvia asioita.

Vai voitko väittää, ettet olisi itse joskus etsinyt verkosta esimerkiksi jonkin tuotteen käyttöohjetta tai yrityksen asiakaspalvelun yhteystietoja?

Tästä päästäänkin nopeasti siihen johtopäätökseen, että hyvin todennäköisesti yhä useampi palvelukokemus kanssanne lähtee Googlesta.

”Modernin ja monikanavaisen asiakaspalvelun kohdalla keskustelu taittuu monesti tekoälyyn tai robotiikkaan, vaikka nämä saattavat olla monelle täyttä utopiaa. Sen sijaan harvemmin kuulee puhuttavan hakukoneiden merkityksestä asiakaspalvelulle, vaikka se on todellisuudessa huomattavasti suuremmassa roolissa – ja täysin arkista meille lähes jokaiselle.”

Google Trends hakutermille ’Asiakaspalvelu’ (2004-nykyhetki, aluerajoitus: Suomi).

Miten asiakaspalvelu voi olla Googlessa?

Yksinkertaisin tapa on luoda tiketöintijärjestelmään tukimateriaalia (FAQ, UKK, vastauspankki – rakkaalla lapsella on monta nimeä), jonka avulla Google indeksoi relevanttia sisältöä, tuoden sekä sivustoanne että tukiportaalia paremmin näkyville hakutuloksissa.

Hakukoneet, kuten Google, saavat fyrkkansa relevantin sisällön esittämisestä käyttäjilleen. Kun käyttäjälle sopivan sisällön esittäminen vähenee, loppuvat käyttäjät ja sitä kautta asiakkaiden maksulliset mainokset.

PS. huomasit varmasti asiakkaan ja käyttäjän eron äskeisessä lauseessa?

Millaista sisältöä siellä tukiportaalissa sitten tulisi olla?

Nyrkkisääntönä voidaan pitää selkeyttä ja asiakkaiden tarpeiden huomioimista. Ajantasainen sekä laadukkaasti tuotettu materiaali korostaa verkossa toimivan asiakaspolun tärkeyttä, ollen todellinen lisäarvomagneetti. 

Sen lisäksi, että se toimii hyvin asiakkaille, auttaa se asiakaspalvelijan työtä. Sillä, mikäs sen helpompaa kuin linkittää asiakkaalle valmis vastaus ratkaisupankista tai opiskella uusia asioita yhteisen tukiportaalin kautta (huom.! rekrytointi ja HR).

Sisällössä voidaan käyttää likipitäen kaikkea matskua, ja muotoja voivat olla mm.:

• Videot (esimerkiksi Youtubesta upotettavat how-to materiaalit)
• Tekstiä
• Kuvaa (myös giffit toimivat hyvin)
• Linkkejä
• Kaaviot, graafit, jne..

Itsepalvelu (eli Self-Service) ei ole kettuilua.

Monesti viitataan asiakkaiden heitteillejättöön puhuttaessa itsepalvelusta. Näinhän se toki oli vielä 10 vuotta sitten, kun soittaja jätettiin pomppimaan puhelun aikana valikoissa tuloksettomasti.

Oikein toteutettuna itsepalvelu on tehokkain tapa toteuttaa modernia asiakaskokemusta. Jopa 91% ratkoisi asiansa mieluummin itse ratkaisupankin avulla (joka huomioi asiakkaiden tarpeet), kuin ottaisi luuria kouraan ja soittaisi tai näpyttäisi sähköpostiä.

Katso lisää ajatuksiamme itsepalvelusta >>

Foorumilla yhteisöllisyyttä ja lomakkeilla sähköpostioksennus ruotuun.

Esimerkiksi Freshdeskin sisäänrakennetussa asiakastukiportaalissa on tarjolla keskustelufoorumit, ratkaisupankki sekä asiakkaiden oma tikettinäkymä ja yhteydenottolomakkeet.

Foorumit eivät ole uusi keksintö, mutta some-aikakaudella sen hyödyntäminen on huomattu myös asiakaspalvelussa uudella tavalla. Keskustelualueen avulla voi vaikkapa ilmoittaa uudesta päivityksestä ja antaa asiakkaiden diskuteerata aiheesta – loistava tapa kerätä yleisöltä palautetta ja osallistaa kehitykseen!

Mikäli asiakas ei löytäisi kaipaamansa vastausta, voi hän jättää yhteydenoton tukiportaalin kautta. Fiksut lomakkeet ohjeistavat tukipyynnön jättämisen yhteydessä tuoden ohjeartikkeleita esille, ohjaten kysymyksillä tiketin jättäjää. 

Sähköpostisekamelskan sijaan asiakaspalvelija saa siistin, yhtenäisen yhteydenoton, jota on miellyttävä ja tehokkaampi käsitellä. 

Tiketöintinäkymässä asiakas saa sisäänkirjautumisensa jälkeen listan avoimista ja ratkaistuista yhteydenotoista. Tarjolla ovat lisäksi käsittelijän tiedot sekä asiakastyytyväisyyden kyselyt.

Asiakastukiportaalin brändäys on osa firman verkkopresenssiä.

Kuvittele se asiakkaan fiilis, kun hän saapuu tukiportaaliin joka tuoksuu, maistuu ja tuntuu teiltä. Visuaalinen ilme, fiilis, fonteista lähtien, kaikki brandbookin mukaisesti kohdillaan. 

Brändäys on ehkäpä jopa yksi tärkeimmistä osista verkon palvelupolussa, kun asiakas siirtyy tukiportaaliin palvelustanne tai löytäessään Googlesta hakua vastaavan ohjeartikkelin.

Käytettäessä asiakastukiportaalia oikein, toimii se Google-näkyvyyden kannalta mainiona  liidigeneraattorina. Potentiaaliset asiakkaat hakevat ratkaisuja ongelmiin, tarjotkaa sitä tuen muodossa. Koukuttava matsku tuottaa takuulla asiantuntevan fiiliksen ja saa aloittamaan chat-keskustelun, suoraan portaalista tietenkin.

Knoppitietoa aiheeseen liittyen:

• Google on Freshworksin yksi sijoittajista, ja siten myös yksi tärkeä strateginen kumppani. 
• Freshdesk-tiketöintiratkaisun voi integroida Google Analyticsiin sekä Googlen yritysviestintätyökaluihin (sähköposti, kalenteri,..).

Loppukaneetti

Asiakastukimateriaali on kaikkea muuta kuin ”tylsä tietopankki”, jonka syövereihin harva eksyy, kyseessä on todellinen digitaalinen media. Materiaalipankkia ei jatkossa myöskään piilotella sivuston linkkiviidakkoon, vaan tuodaan esille, isosti ja ylpeästi, osana kaikkia kanavia.