Älypuhelin - tuo aikamme suurin addiktio

Yle kirjoitti jutun jo melkein neljä vuotta sitten otsikolla "Älypuhelin on aikamme tupakka". Ristinkin sen siis otsikossa yleisemmin addiktioksi.

Nykypäivänä joka helkutin jutusta pitää saada puhelimeen jokin notifikaatio. Yleisemmin tämä vielä lähtee siitä, että meiltä kysytään onko tähän olemassa applikaatiota ja ilmoittaako se tapahtumista. Kyllä, kaikkiin myymiimme tuotteisiin on olemassa applikaatio, jolla niitä voidaan käyttää. Mutta suurempi kysymys onkin miksi.

Miksi sinun tarvitsee saada asiakaspalvelun yhteydenotot kännykkään? Kaikkia tehtäviä ei voida tehdä tien päällä. Voi olla toisia järjestelmiä, joista pitäisi nähdä tietoja ynnä muuta, jotka sitovat työn tekemisen kuitenkin sinne työpisteelle. Tällöin applikaation antamat piippaukset vain häiritsevät muuta työtä tai jopa vapaa-aikaa ilmoittamalla asioista, joita et kuitenkaan tarvitse ja/tai pysty hoitamaan juuri nyt.

Älypuhelin on tehnyt meistä tässäkin mielessä tyhmiä, hetken huuman perässä juoksijoita. On kiva tuntea itsensä tärkeäksi, kun puhelin piippaa kokoajan. Mutta edistääkö se oikeasti sinun työtehoasi? Joskus kyllä, joskus ei.

Tässä, kuten kaikessa muussakin, tulee lähteä sieltä tarpeesta. Yleisesti tunnettu tapa onkin käydä miksi-kysymystä läpi seitsemän kertaa (tämän 7x taisi lanseerata Risto Siilasmaa kirjassansa. Miksi-kysymyksestä muutoin puhuu ja kirjoittaa paljon Simon Sinek), jolloin päästään kiinni juurisyihin. Eli tarvitaanko sitä mobiiliapplikaatiota sittenkään? Aivan liian usein teknisissä asioissa hypätään suoraan teknologiaan hankintaan ja käyttöönottoon miettimättä sitä mihin sitä teknologiaa käytetään ja miten.

Käydään läpi muutamia käyttötapauksia, missä mobiilikäytöstä voi olla jotain hyötyä:

Asiakaspalvelupäällikkö

Asiakaspalvelupäälliköt ja muut johtoasemassa olevat usein tykkäävät seurata lukuja ja jonotilanteita. Sopivasti rakennetuilla Freshdeskin näkymillä esihenkilö pysyy kärryillä yleistilanteesta ja näkee paljonko on avoimia tehtäviä. Tarpeen mukaan hän voi puhelimen applikaatiolla jakaa työtehtäviä, eli määrätä tikettejä eri henkilöille.

Toki jotkut ovat niinkin innokkaita, että haluavat kaikki ilmoitukset itsellensä, jotta pysyvät kärryillä yleistilanteesta. Samalla asioita voi myös  ohjata eteenpäin ja vastailla asiakkaillekin vaikka työmatkallansa. Tämä on kuitenkin melko äärimmäinen esimerkki, eikä välttämättä sovi kaikille. Kuten jo alussa tuli kerrottua, on hyvä lähteä tarpeesta ja miettiä olisiko työt järkevämpi hoitaa työpisteellä. Selainversiossa on myös vähän mukavammat KPI-mittarit ja raportit johtamisen tueksi.

Asiakaspalvelija

Yksittäisen asiakaspalvelijan tapauksessa harvoin on tarve tehdä töitä mobiilisti. Työt usein hoidetaan työpaikalla työaikana. Lähinnä jos asiakaspalvelija tekee liikkuvaa työtä, esimerkiksi it-tukihenkilöt, voivat he kätevästi puhelimellansa täydentää tiketin tietoja ja merkata ne hoidetuiksi suoraan asiakkaan työpisteellä. Näin työlista pysyy kokoajan mahdollisimman hyvin ajantasalla ja esihenkilö näkee reaaliaikaisen jonotilanteen.

Muussakin liikkuvassa asennustyössä tiketin käsittely ja sulkeminen ovat usein tarpeen. Lisäksi tiketille voidaan kätevästi merkata jopa käytettyä aikaa suoraan asennuspaikalla, jolloin laskutustiedot ovat varmemmin oikein, kun ne on tehty heti.

Chat-asiakaspalvelu

Ehkä kaikista tyypillisin mobiilikäyttöön liittyvä tapaus asiakaskunnassamme on chatin hoitaminen puhelimella. Etenkin jos tiimi on pienempi, on puhelin hyvä backup kahvihuoneessa tai muutoin toimistolla liikuttaessa. Pitkiä kirjoituksia sillä ei viitsi tehdä, mutta ainakin lyhyemmät keskustelut tai jos etukäteen on tallennettu valmiita vastauspohjia, niitä on nopea laittaa myös puhelimella.

Etenkin yrittäjäthän tekevät kauppaa kassajonosta ja kotisohvalta. Varsinkin kuluttajakaupassa kun asiakkaat ovat usein liikkeellä iltaisin.

Myyjän työtehtävät

CRM on tietenkin asia, jota myyjä tarvitsee. Mobiilisti ei ehkä aivan kaikkeen kokoajan, mutta ainakin varmistaakseen asioita tien päällä ollessaan tai soittaakseen asiakkaalle tämän oven takaa. Freshsalesin mobiiliapplikaatio mahdollistaa paljon muutakin, itse käytän sitä lähinnä muistiinpanojen, sähköpostien yms. tarkistamiseen tien päällä, kun on jotain selvitettävää.

CRM itsessään on toki tärkeä jokapäiväinen työkalu, mutta tien päällä se on enemmän jonkin asian kaivamista varten. Pystyy siihen toki jättämään muistiinpanojakin, vaikkapa sanelemalla ääniviestin heti asiakkaalta lähdettyään. On ainakin hyvässä muistissa vielä mistä keskusteltiin.

Asiakaspalvelullisesta puolesta ajatellen asiakasvastaavat, tai nykytermein Key Account Managerit (KAMmit), voivat ennen asiakkaalle menoa tarkistaa tämän tikettien tilanteen. Paljonko on avoimia asioita ja minkälaisia. Tai jos asiakkaalla oli jokin ongelma, hän voi puhelimellaan lisätä avoimeen tikettiin vaikkapa sisäisen muistiinpanon asiakaspalvelijoille, mitä asiakkaan kanssa tapaamisessa sovittiin ja keskusteltiin.

Myyjille voidaan myös suoraan määrätä hänen asiakkuuttaan koskevia tikettejä, jolloin myyjä saa puhelimeensa ilmoituksen hänelle määrätystä tiketistä ja voi sen katsoa. Myyjä voi siitä suoraan vastata asiakkaalle tai jättää tikettiin sisäisen muistiinpanon ja siirtää sen eteenpäin organisaatiossa tai palauttaa asiakaspalveluun.

Puhelin (Freshcaller)

Freshcalleriin löytyy myös mobiiliapplikaatio. Kuitenkin kuten oheisella videollakin keskustelimme, puhelin on tyypillisesti toiminto, jonka hoitaminen kannattaa jättää työpöydän taakse. Puhelut voidaan tarpeen mukaan reitittää aukioloaikojen ulkopuolella vaikka suoraan yrittäjän kännykkään, sitä varten ei mobiiliapplikaatiota tarvita.

Hyödyllisempi tämä on lähinnä siinä tilanteessa, jos tien päältä täytyy soittaa asiakkaalle tietyllä numerolla. Esimerkiksi kansainvälisessä bisneksessä voidaan haluta soittaa asiakkaalle hänen oman maansa numerosta. Freshcallerin applikaatiolla myyjä tai asiakaspalvelija voi valita listalta millä numerolla soittaa ja soittaa vaikka toiselle puolelle maapalloa kohdemaan paikallisnumerosta.

Yhteistyö

Ehkä mielenkiintoisimpia tuotejulkistuksia lähiaikoina Freshworksillä on ollut Freshconnect. Freshconnect on kontekstisidonnainen pikaviestin (chat), jossa keskustelun konteksti on (pääasiassa) sidottu joko yksittäiseen tikettiin tai CRM:n tapauksessa tarjoukseen.

Freshconnectin avulla voidaan asiakkaan yhteydenotolle avata niin sanottu tiketin sisäinen keskustelu, johon voidaan tägätä esimerkiksi asiakkuutta hoitava myyjä ja kysyä häneltä tarkennuksia. Tägätty henkilö saa ilmoituksen halutessaan myös puhelimessa olevaan applikaatioon, jossa hän näkee keskustelun viereisellä sivulla yhdellä pyyhkäisyllä koko asiakaspalvelun ja asiakkaan viestiketjun kyseisestä asiasta. Tägätty henkilö voi chat-keskusteluun vastata, jolloin asiakaspalvelija tietää hänen kantansa. Samalla kyseinen sisäinen viestiketju säilyy tässä kontekstissa, tiketillä, ja on löydettävissä myöhemminkin.

Edellä mainitun kontekstisidonnaisuuden lisäksi Freshconnectiin voidaan tehdä myös erilaisia ryhmiä, joissa voidaan keskustella kuten missä tahansa muussakin pikaviestimessä kahden kesken tai tietyn ryhmän kanssa.

Miksi sitten Freshconnect eikä esim. Slack tai Teams? Tuo kontekstisidonnaisuus on se juttu. Jos kysyt myyjältä Slackissä kantaa johonkin asiaan, joudut ensinnäkin kertomaan joko tiketin numeron tai lisäämään sen linkkinä. Jos se on linkki, ei se edes aukea mobiilisti kovin kätevästi. Tikettinumerolla hakiessa vastaanottaja joutuu erikseen etsimään ko. tiketin Freshdeskistä.

Toinen keino on kertoa myyjälle tilanne (paljon kirjoitettavaa toistoa) ja kysyä hänen kantaansa. Paljon helpompaa onkin tehdä tämä vain laittamalla tiketin sisäiseen keskusteluun viesti "@myyjä mitä mieltä tästä". Myyjä saa itsellensä notifikaation ja hän näkee suoraan samassa Freshconnect-applikaatiossa keskustelun vieressä asiakkaan kanssa käydyn viestiketjun. Lisäksi Slack-keskustelu on jo huomenna hukkunut viestimassaan. Tiketiltä tämä kyseinen keskustelu löytyy vielä vuosienkin päästä, jos tarvitsee tarkastaa jotain tai selvitellään vastaavaa tapausta uudemman kerran.

Toki toinen keino tehdä yhteistyötä on edellä myyjä-kohdassa mainittu tiketin määräys toiselle henkilölle. Tämäkin onnistuu mobiilissa.