Oho!

Asetukset, tuo suhmuroinnin tyyssija. Paikka, jossa saadaan tuotanto seis ja sydän jättää muutaman kerran lyömättä, kun tulee painettua "OK" väärässä kohden.

Tuttu juttu, otsikon huudahduksen tuntee jokainen, joka joskus on edes hengittänyt asetusvalikoita päin.

Eipä siinä, olin itsekin vain rapiaa parikymppinen märkäkorva laittaessani ensimmäistä kertaa asiakkaan 5 toimipisteen teleliikenteen seis keskellä kirkasta päivää.

Se tunne, kun tajuat virheen sattuneen ja hetkessä asiantuntijasta tuleekin apukuski. Luet järjestelmän näytöltä, miten systeemin alasajo on alkanut ja toivoakaan palautumisesta alkuperäiseen tilaan ei ole.

Jos jotain on matkan varrella oppinut niin "hiekkalaatikko" on priima juttu. Mikäli vain mahdollista, ajan mieluusti kaikki muutokset ensin jollain testiympäristöllä, ennen niiden viemistä tuotantoon.

Asetuksissa on aina vahva yhtymäkohta palautuspisteeseen sekä varmuuskopioihin

Mietin tätä hetken ja mieleeni juolahtaa muutamakin esimerkki menneeltä vuosikymmeneltä. Keissejä, jotka menivät tai eivät aivan menneet aivan putkeen.

Keissi 1.: Kansainvälinen panimo ja tarkka pomo

Muistan hyvin juttelumme erään kansainvälisen panimotoimintaa harjoittavan yrityksen liiketoimintapäällikön kanssa keskellä yötä järjestelmäpäivitysten lomasta.

Fundeerasimme latauksen ohella, että mites tuo palautuspisteen prosessi on hoidettu heillä, ja siitähän riittikin esimerkillinen tarina.

Kaveri oli nimittäin tarkka prosessien kulusta, ja olikin eräänä päivänä napannut lennon pääkallopaikalle. Saapuessaan paikalle, hän oli ilmottanut IT-väelle pirun olleen merrassa. Tuotanto Suomessa on seis, ja järjestelmät ajautuneet vikatilaan.

Jotain oli siis paikallisen tuen tässä tulipaloharjoituksessa tehtävä, kaveri ei olisi poistunut paikalta tyhjin käsin. Palautukset oli nimittäin saatava alta "jartsan" takaisin systeemien syövereihin, sovitussa ajassa.

Tarinalla oli onnellinen loppu. Prosessit pelasivat ja tuotanto pelastui.

Eipä siinä, sillä hyvä että näin oli tehty. Päivitysprojektissa havaitsimme jo etukäteen haasteen, joka tiedostettiin riskinä. Kyllähän tuo järjestelmäpalauttaminen menee aina leppoisammin, kun on hyvät backupit.

Keissi 2.: Finanssisektori ja "ollaan tehty tää aikaisemminkin"

Muistan vieläkin vuosien takaa hyvin sen hetken kun eräs asiakas ilmoitti kymppiuutisten huidellessa loppuaan, että hela contact center olisi pimeänä.

Ihmettelin hetken, miten niin pimeänä? Juuri äskenhän se vielä oli voimissaan.

Hetken selostuksen jälkeen selvisi, että illan mittaan teetetty päivitys oli mennyt vihkoon, ja kieltäytyminen avunannosta oli vienyt järjestelmän nollatilaan - käyttöjärjestelmät olivat tyhjänä. Blankko. De nada. Myös backupit mennyttä.

"Tämä on tehty aikaisemminkin..", kuuluivat sanat.

Huominen siinsi mielessä, aikaa 8 tuntia ja puhelimet alkaisivat soida. Luuri kouraan ja soitto kollegalle, ylös ja töihin.

Siinä yömme huhkittua, järjestelmä oli jälleen ylhäällä - kiitos kollegan proaktiivisuuden ja lokaalien backupien aika ajoin, ihan vain varmuuden vuoksi.

Ei se palautus tietenkään täysin ongelmitta sujunut, suoraan faileista näitä ei toki voi ajaa vaan kyllä se vaati isot ponnistukset. Käytännössä useiden päivien, jopa viikkojen työt tehtiin yhdessä yössä.

Olihan siinä jumppansa.

Haluatko jatkaa? Kyllä / Ei

Asetukset ovat piinanneet meitä asiantuntijoita sekä tavan tallaajia aina. Milloin ne ovat kielikukkaset tai koodausproblemat, eivät ne tule koskaan täysin poistumaan.

Meidän onneksemme nykyaikaiset järjestelmät rakennetaan enemmän käyttäjän näkökulmasta. Jonkinlainen perusymmärrys tehtävistä muutoksista on silti oltava ennen systeemin syövereiden sörkkimistä.

Kun hankit tulevaa asiakaspalvelujärjestelmää, kysy vähintään nämä asiat itseltäsi:

• Onko ratkaisun ylläpito mahdollista asiakkaan toimesta?
• Onko käyttöliittymä sitä luokkaa että ymmärtää jotain vai tarvitaanko ydinfyysikon koulutus?
• Voiko monikanavaisuutta hallita yhdenmukaisesta käyttöliittymästä, vai vaatiiko ylläpitäjän hyppyyttämistä tyystin eri ympäristöissä?
• Onko toimittajalla tilanne hallinnassa kuran osuessa tuulettimeen (ja se osuu kyllä)?