Cinia Oy
Cinia vaihtoi erilliset asiakaspalvelusoftat yhteen keskitettyyn järjestelmään
"Tiketit kertyy kaikista kanavista samaan, tulipa sitten meilistä, facebookista, puhelusta tai chatista."
- Paavo Orajärvi, Cinia -
Yksi Cinian asiakassegmenteistä ovat kuituverkkoyhtiöt eri puolilla Suomea. Internetoperointisopimuksen osana Cinia tekee asiakaspalvelua myös muutamien asiakasyhtiöidensä loppukäyttäjille
Paavo Orajärvi Cinialta kertoo, että ennen Freshdeskin käyttöönottoa asiakasverkkojen asiakaspalvelua hoidettiin usealla eri ohjelmistolla ja työkalulla. Käytössä oli mm. erillinen open source työkalu tiketöintiin, erillinen tietokantatyökalu ja erillinen puhelinvaihdejärjestelmä. Monen työkalun malli tuotti tiedonkulkuun liittyviä haasteita. Puheluista ei esimerkiksi saatu keskitettyä tietoa lainkaan, vaan kukin käsittelijä kirjasi omat yhteydenottonsa ylös parhaaksi kokemallaan tavalla.
Oli selvää, että tarvittiin muutosta.
- Integraation puute eri ratkaisujen välillä oli ehkä se suurin syy. Vanhojen asioiden tarkistaminen ja vanhoihin asioihin palaaminen oli haastavaa, Paavo Orajärvi avaa.
Vuoden 2019 aikana Cinialla alettiin kartoittamaan keskitettyä järjestelmää, jonka avulla asiakaspalvelua pystyttäisiin hoitamaan tehokkaammin. Eri ratkaisuja kilpailutettiin ja lopuksi Cinian tarpeisiin parhaiten sopiva. Viimemetreillä kilpakumppaneina olivat Freshdesk ja Zendesk.
- Freshdeskiin kallistuttiin ensisijaisesti Novelluksen, eli kotimaisen kumppanin takia, Paavo sanoo.
Toinen syy Freshdeskin valintaan oli Paavon mukaan ylläpidon selkeys. Cinialla on pystytty hoitamaan Freshdeskin ylläpitotoimet lähes kokonaan ilman ulkopuolista apua.
Käyttöönotto vaiheistettiin eri kanaviin
Käyttöönotto oli vaiheistettu useampaan osaan. Ensimmäisen vaiheen kanavina otettiin käyttöön sähköposti ja chat. Hieman myöhemmin otettiin käyttöön myös Freshdeskin puhelutoiminnot ja uudet numerot.
- Käyttönotossa pidettiin 3-5 sessiota. Sujuvasti meni. Saatiin tarvittava tuki ja alkuvaiheen pienet haasteet selätettiin nopeasti, Paavo kiteyttää.
Paavo kertoo, että seuraavana vuonna Cinialla otettiin käyttöön vielä pari asiakasportaalia. Lisäksi Novellus on auttanut joidenkin ongelmatilanteiden ratkomisessa ja lisenssien hallinnassa.
Novellus on auttanut myös saamaan järjestelmästä ulos parempaa dataa.
- Raportointi on ollut iso juttu. Kim Hiekkanen on auttanut saamaan järjestelmästä ulos parempaa dataa, mikä tukee paremmin meidän toimintoja ja ymmärrystä tilanteesta, Paavo selventää.
Cinialla on myös sparrailtu Novelluksen kanssa omaa bisneslogiikkaa siitä näkökulmasta, että kuinka Freshdeskiä voisi hyödyntää tehokkaimmin.
Ero entiseen on merkittävä
Ohjelmisto tukee merkittävästi Cinian verkkoasiakkaidensa loppukäyttäjille tuottamaa asiakaspalvelukokonaisuutta. Freshdeskin avulla hoidetaan selvitystyyppisiä tehtäviä ja esimerkiksi loppukäyttäjien laskutusasioita, sopimushallintaa ja dokumentointia.
Eron entiseen huomaa erityisesti niissä asiakaspalvelutilanteissa, joissa asiakas ottaa toistamiseen yhteyttä samasta asiasta.
- Juuri se kun asiakas soittaa toisen kerran asiasta, josta on otettu yhteyttä vaikka viikko sitten, Tällöin aikaa säästetään jopa satoja prosentteja kun ei tarvitse lähteä selvittämään asiaa alusta asti, kertoo Paavo
Lisäksi keskitetty ohjelmisto selkiyttää ja tehostaa työntekoa kun agentit eivät joudu hyppimään eri ohjelmistojen välillä ja kaikki on samassa työkalussa. Myös monikanavaisuudella on oma merkityksensä
- Tiketit kertyy kaikista kanavista samaan, tulipa sitten meilistä, facebookista, puhelusta tai chatista, Paavo sanoo.
