Emännöintitoimisto Aamu
Emännöintitoimisto Aamu on tehnyt asiakaspalvelustaan kilpailuvaltin
"Novelluksen asiantuntemus ja se etteivät ole ensimmäistä kertaa tekemässä näitä, näkyy todella hyvin. Itse olisimme tienneet vain aivan selkeimmät asiat, mutta se on todella pieni osuus kokonaisuudesta. Siellä se tietämys on. Muuten tämä olisi jäänyt aivan eri tasolle."
- Jussi Laukkanen, Emännöintitoimisto Aamu -
Isännöintitoimistojen vaihtoehdoksi perustettu Emännöintitoimisto Aamu erottuu muista alan toimijoista keskitasoa huomattavasti tehokkaammalla asiakaspalvelullaan. Vasteaika asukkaiden palvelupyyntöihin on alle 3 tuntia.
Näin tiukan vasteajan ylläpitäminen firman kasvaessa ja palvelupyyntöjen määrän kymmenkertaistuessa edellyttää parhaita mahdollisia työkaluja ja käytäntöjä. Ilman kunnollista tiketöintijärjestelmää hallittu kasvu olisi vaikeaa.
Pelkkä tiketöintijärjestelmä ei ole oikotie onneen - tarvitaan myös syvällisempää järjestelmäosaamista
Yksistään pelkkä tiketöintijärjestelmä ei ole oikotie onneen. Esimerkiksi Freshworksissa on niin paljon eri ominaisuuksia ja mahdollisuuksia, että niiden optimaalinen hyödyntäminen edellyttää jo ohjelmiston todellista syväosaamista. Myös Emännöintitoimisto Aamulla huomattiin tämä.
- Freshworks oli meillä jo aiemmin käytössä, mutta sitten todettiin, että se miten sitä meillä käytettiin, ei antanut riittäviä eväitä onnistua jatkossa. Kasvua tuli nopeasti, puhutaan jopa 10 kertaisesta kasvusta, kertoo toimitusjohtaja Jussi Laukkanen.
Yhtiössä ryhdyttiin tutkimaan eri vaihtoehtoja, mutta mietittiin myös voisiko Freshdeskistä saada enemmän tehoja irti.
- Kartoitimme muita järjestelmiä ja samalla Fressiä uudestaan. Keskustelujen jälkeen päädyimme siihen, että järjestelmässä ei ole vikaa, mutta se pitää ottaa uudella tavalla käyttöön, Jussi avaa.
Jussi Kertoo, että Novellus valittiin kumppaniksi juuri erittäin vahvan järjestelmäosaamisen takia. Novelluksen asiantuntijat tuntevat ohjelmiston ulottuvuudet perinpohjaisesti ja uskaltavat tuoda oman näkemyksensä esille myös silloin kun ovat eri mieltä.
Novellus on tuonut pöytään myös parhaita käytäntöjä. Neuvot eivät siis rajoitu vain siihen kuinka ohjelmisto toimii ja mitä sillä voi tehdä. Novellukselta Emännöintitoimisto Aamu on saanut paljon ajatuksia myös siihen miten sitä kannattaa käyttää ja millaisia muutoksia se vaatii toimintamalleihin.
Koko setup rakennettiin nollasta uusiksi
Vaikka Emännöintitoimisto Aamulla oli jo aiemmin ollut Freshdesk käytössä, rakennettiin koko setup uudelleen nollasta. Tarvittiin paljon uudenlaista ajattelua ja prosessien läpikäymistä.
- Emme alunperin tienneet mikä kaikki voi olla mahdollista, vaikka keskustelua olikin jo käyty paljon. Työmaa oli isompi kuin Novelluksella osattiin arvioida. Meidänkin puolelta nälkä kasvoi syödessä ja tuli lisätoiveita, Jussi Laukkanen kertoo.
Alunperin arvioitiin, että käyttöönottoprosessiin menisi kokonaisuudessaan noin kolme kuukautta mutta lopulta siihen meni viisi. Jussi Laukkanen on kuitenkin erittäin tyytyväinen lopputulokseen:
- Kun Novelluksella alettiin ymmärtää meidän kyvykkyyttä ottaa uusia asioita vastaan, niin he alkoivat myös tarjoamaan enemmän vaihtoehtoja ja kehitysideoita. Lopputulos oli todella hyvä, pääsimme vähintään tavoitteisiin.
Tikettimäärät ovat kasvaneet, mutta työntekijöitä ei ole tarvinnut palkata lisää
Jussi kertoo, että tikettimäärä on kasvanut mutta kiire vähentynyt viime syksystä, vaikka työntekijöitä ei ole palkattu lisää. Ennen oli kiire vähän väliä ja kaikenlainen hallinnointi vei todella paljon resursseja ja aikaa.
- Nyt kun tiketit ohjautuu oikeille henkilöille oikeaan aikaan, se on järkeistänyt tekemistä todella paljon. Lisäksi käytössä on automaatioita, jotka nopeuttavat ja helpottavat työskentelyä, Jussi kertoo.
Poikkeuksellisen nopean 3 tunnin vasteajan ylläpitäminen ilman uudistusta olisi käynyt nykyisessä kokoluokassa todella raskaaksi. Kahdessa vuodessa yrityksen koko on lähes kymmenkertaistunut. Kyse ei kuitenkaan ole pelkästä käsiteltävien tikettien määrästä, vaan myös laadusta:
- Pelkkä määrä ei edes ole se juttu, vaan siinä on myös se juttu, että nyt pystytään keskittymään palvelun laadun kehittämiseen, Jussi kertoo.
Järjestelmää optimoidaan Novelluksen kanssa kokoajan lisää
Jussi Laukkanen kertoo, että järjestelmää optimoidaan kokoajan lisää. Tavoite oli alunperin tehostaa tekemistä ja parantaa palvelun laatua. Molemmat alkuperäiset tavoitteet ovat toistaiseksi toteutuneet.
- Mitattavuus on parantunut merkittävästi. Päästään analysoimaan dataa ja tekemään sen perusteella uusia kehityssteppejä.
Tiketit ohjautuvat tällä hetkellä ennalta määriteltyihin laareihin ja ennalta nimetyille henkilöille, mikä tehostaa ja järkevöittää todella paljon palvelupyyntöjen käsittelyä. Lisäksi Jussi kertoo, että Freshdeskin puhelimen käyttöönotto on ollut tärkeä kehitysaskel. Kaikkia palvelukanavia hallitaan nyt samalla palvelujärjestelmällä.
- Raportoinnin pohjalta on tehty havaintoja miten saadaan vielä tehokkaammin ohjattua tikettejä automaation piiriin ja ryhmiteltyä niitä. Tukiportaalin rakentaminen on isompi kokonaisuus mitä on myös jo lähdetty edistämään, Jussi kertoo.
Novelluksen merkitys kehitystyössä tulee jatkossakin olemaan suuri. Palautetta vaihdetaan ja avointa keskustelua käydään kokoajan. Ymmärrys ohjelmiston mahdollisuuksista kasvaa.
- Novelluksen asiantuntemus ja se etteivät ole ensimmäistä kertaa tekemässä näitä, näkyy todella hyvin. Itse olisimme tienneet vain aivan selkeimmät asiat, mutta se on todella pieni osuus kokonaisuudesta. Siellä se tietämys on. Muuten tämä olisi jäänyt aivan eri tasolle, Jussi kiteyttää.
Emännöintitoimisto Aamu on isännöintitoimistojen vaihtoehdoksi perustettu taloyhtiön hallinnoinnin, johtamisen ja kehittämisen asiantuntija. Aamu tekee kaiken sen, mitä perinteinen isännöintitoimisto, ja paljon enemmän. He johtavat taloyhtiöitä tiedolla hyödyntäen ainutlaatuista taloyhtiötietokantaa ja 30 vuoden kokemusta kiinteistöjen johtamisesta.
Alan edelläkävijänä he takaavat asiakkailleen kolmen tunnin vasteajan ja 100% tyytyväisyystakuun. Heillä työskentelee 36 erikoisosaajaa taloushallinnon ammattilaisista digipalveluiden ja analytiikan osaajiin ja kiinteistöjohtamisen konkareihin. Emännöintitoimisto Aamu hallinnoi 1072 m€ arvosta kiinteistöjä ja palvelee asiakkaitaan Helsingissä, Espoossa ja Vantaalla.
