#Korvatunturi360 – Päivä 15: Omnichannel-asetukset

#Korvatunturi360 – Päivä 15: Omnichannel-asetukset

Kun hankit tulevaa asiakaspalvelujärjestelmää, kysy vähintään nämä asiat itseltäsi: Onko ratkaisun ylläpito mahdollista asiakkaan toimesta? Onko käyttöliittymä sitä luokkaa että ymmärtää jotain vai tarvitaanko ydinfyysikon koulutus? Voiko monikanavaisuutta hallita yhdenmukaisesta käyttöliittymästä, vai vaatiiko ylläpitäjän hyppyyttämistä tyystin eri ympäristöissä? Onko toimittajalla tilanne hallinnassa kuran osuessa tuulettimeen (ja se osuu kyllä)?


#Korvatunturi360 – Päivä 14: SaaS

#Korvatunturi360 – Päivä 14: SaaS

Tämän kertaisessa setissä olisi tarkoituksena avata ajatuksia SaaS-ratkaisuista ja jälleenmyynnistä. Jäätävät analyysit SaaS vs. On-Premises eroista jätän live-keskusteluiden varaan, niin paljon aihe vaatii käsienheiluttelua ettei fiilis tuskin välity näin kirjoitetun tekstin varassa. Sen sijaan otan pienen kierroksen Freshworks-jälleenmyyntikuvioihin Suomessa sekä aidon SaaS-ympäristön pariin siirtymisessä.


#Korvatunturi360 – Päivä 13: GDPR

#Korvatunturi360 – Päivä 13: GDPR

Ratkaisutoimittajat, kuten Freshworks, pelaavat brändiarvolla. Heidän tietoturvan tasonsa ei perustu yksittäisiin asetuksiin, vaan siihen brutaaliin faktaan että jos he sen sössivät, brändi on mennyttä eikä sitä takaisin saada – se on liiketoiminnalle kovempi isku kuin minkään tason sakot tai sen uhka.


#Korvatunturi360 – Päivä 12: CSAT

#Korvatunturi360 – Päivä 12: CSAT

Törmäämme monesti asiakaspalvelun kehittämisen hankkeissa “onnistuuko tuolla NPS:n mittaaminen?” kysymykseen, viitaten Freshdeskiin. Tästä kulmasta ajatuksia lähdetäänkin yhdessä sparrailemaan. NPS-kyselystä on tullut jokapaikanhöylä, jota käytetään kaikkialla, enkä aivan ole sisäistänyt miksi?


#Korvatunturi360 – Päivä 11: SLA

#Korvatunturi360 – Päivä 11: SLA

Hyvä palvelutaso on sen tason palvelulupaus asiakkaille, että joka päivä hirvittää, miten siitä selvitään. Palvelutasolla on kaksi pääasiallista tehtävää: 1. pitää oma firma hitonmoisessa vireessä ja 2. pitää kilpailijat kentänlaidalla. Jos jommasta kummasta aletaan löysätä, markkina hoitaa loput.


#Korvatunturi360 – Päivä 10: Asiakaspalvelun automaatio

#Korvatunturi360 – Päivä 10: Asiakaspalvelun automaatio

Automaatioiden tehtävänä on, yllätys yllätys, vähentää toistuvien ja aikaa vievien yksinkertaisten tehtävien määrää. Tällä tavoin osumatarkkuus nousee, virheiden määrä vähenee ja tehtävien (yhteydenottojen käsittelyn) mielekkyys paranee. Annetaan asiakaspalvelijoiden keskittyä (tunne)älyä vaativiin tehtäviin, hoitakoot järjestelmä tylsät duunit heidän puolestaan.